Aerol¨ªneas y agencias de viajes encabezan las quejas de los consumidores por la crisis del coronavirus

Si habitualmente son las telecos y los bancos quienes reciben m¨¢s reclamaciones de los consumidores, la crisis del coronavirus ha desplazado las quejas hacia las empresas tur¨ªsticas. Las aerol¨ªneas y las agencias de viajes encabezan las denuncias recibidas por Facua desde el inicio del estado de alarma. La asociaci¨®n, que defiende los derechos de los consumidores, ha abierto m¨¢s de 800 expedientes por reclamaciones de sus socios y ha tenido que reforzar el servicio de atenci¨®n telef¨®nica ante la avalancha de llamadas: las consultas se han multiplicado por cinco, hasta superar las 16.000. Rub¨¦n S¨¢nchez, portavoz de la organizaci¨®n, se muestra tajante: ¡°El fraude ha crecido en esta coyuntura¡±.

En concreto, Facua ha iniciado 805 expedientes entre el 14 de marzo y el 13 de abril, seg¨²n explica en una nota de prensa. La tendencia al alza que se ven¨ªa registrando en los ¨²ltimos meses se ha reforzado, pero la asociaci¨®n cree que el pico no se alcanzar¨¢ hasta dentro de unas semanas. Muchas empresas a¨²n no han respondido a las reclamaciones de los consumidores, que siguen a la espera antes de denunciarlas a trav¨¦s de Facua. De momento, el sector del transporte encabeza el ranking, con el 37% de las quejas y las aerol¨ªneas como protagonistas casi absolutas, debido a su negativa a devolver el dinero a los pasajeros que no han podido volar.

Las agencias de viajes son otras de las compa?¨ªas que han recibido m¨¢s reclamaciones, y acaparan una gran parte de las quejas en el sector del ocio y los servicios vacacionales, que ocupa el segundo puesto, con el 21,7% de las denuncias. Tambi¨¦n en este sector se han presentado numerosas reclamaciones contra hoteles y empresas organizadoras de espect¨¢culos cancelados por no devolver el dinero a los usuarios.

S¨¢nchez explica que las compa?¨ªas denunciadas se dividen en dos tipos: las que han aprovechado el caos provocado por la pandemia para ganar m¨¢s dinero a costa de los clientes y las que, para aguantar el impacto, trasladan a los consumidores sus p¨¦rdidas. Las compa?¨ªas del sector tur¨ªstico estar¨ªan en este segundo bloque. Sin embargo, el portavoz de Facua cree que la delicada situaci¨®n econ¨®mica de muchas empresas no puede servir como excusa para vulnerar derechos: ¡°No te devuelvo el dinero porque tengo problemas¡¯, dicen, pero el consumidor tambi¨¦n tiene problemas. Es ego¨ªsmo¡±, se lamenta al otro lado del tel¨¦fono.

El sector vacacional ha desplazado al tercer lugar en el balance de reclamaciones a las compa?¨ªas de telecomunicaciones y las entidades financieras, con un 10% de los expedientes cada una. Junto a las habituales quejas por el alta en servicios que no corresponden con lo ofertado y problemas para darse de baja, en las telecos se han producido numerosos casos de subidas tarifarias en servicios de fibra y paquetes integrados, seg¨²n denuncia Facua. Esto vulnerar¨ªa la prohibici¨®n aprobada por el Gobierno durante el estado de alarma.

En la banca, a los casos abiertos por irregularidades en hipotecas y comisiones abusivas se han comenzado a sumar reclamaciones por la negativa de las entidades a conceder la moratoria en el pago de cr¨¦ditos y pr¨¦stamos a usuarios que cumplen los requisitos establecidos por el Ejecutivo.

Los siguientes sectores con mayores porcentajes de denuncias, ambos en torno al 3%, han sido las aseguradoras y las compa?¨ªas de electrodom¨¦sticos y equipos electr¨®nicos. En el primer caso, fundamentalmente por la negativa a solucionar siniestros en viviendas. En el segundo, por las trabas para la devoluci¨®n del importe de productos reci¨¦n adquiridos o a reparar art¨ªculos en garant¨ªa.

Las consultas se multiplican por cinco

M¨¢s all¨¢ de las reclamaciones, el n¨²mero de consultas que han llegado a las l¨ªneas telef¨®nicas de la asociaci¨®n refleja la preocupaci¨®n de los consumidores por la vulneraci¨®n de sus derechos durante el estado de alarma. Las llamadas recibidas se han multiplicado por cinco respecto a la media mensual del a?o anterior, y ascienden a 16.150. Durante este per¨ªodo, la atenci¨®n ha sido exclusivamente telef¨®nica ¡ªen el n¨²mero 954 90 90 90¡ª y a trav¨¦s de Internet, ya que todas las oficinas de Facua permanecen cerradas desde que comenz¨® el estado de alarma.

El 19 de marzo, la asociaci¨®n puso en marcha una plataforma de afectados por problemas relacionados con la crisis del coronavirus. Hasta ahora se han unido casi 5.500 consumidores, y muchos de ellos se han hecho socios de pleno derecho para que la organizaci¨®n emprenda acciones en su defensa, en un momento especialmente complicado.

Durante las ¨²ltimas semanas, el Gobierno ha atendido algunas de las reivindicaciones de Facua, como la prohibici¨®n de cortar la luz, el agua, el gas y las telecomunicaciones a las familias o la extensi¨®n de la moratoria en el pago de pr¨¦stamos e hipotecas. Para la asociaci¨®n, estas medidas no se est¨¢n traduciendo en la pr¨¢ctica en un avance de los derechos de los consumidores. ¡°Estamos viendo novedades a nivel regulatorio, pero hay una sensaci¨®n de impunidad¡±, concluye S¨¢nchez.

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