Helena Guardans (Webhelp): ¡°Sin el contrato por obra ser¨¢ dif¨ªcil seguir en Espa?a¡±

Helena Guardans i Camb¨® quiere hablar de su libro. Remeda as¨ª a Francisco Umbral cuando la reuni¨®n por videoconferencia va llegando a su fin. La presidenta de la empresa de outsourcing Webhelp Spain est¨¢ convencida de que los tiempos que vivimos exigen un nuevo modelo de liderazgo basado en la colaboraci¨®n y la empat¨ªa y cree que su ejemplo, descrito en las p¨¢ginas de Todo lo que aprend¨ª de mis hijos: y no me ense?aron en la escuela de negocios, puede ayudar a que se imponga. En cambio, durante la entrevista no hizo ni una sola menci¨®n al ERE que estaban a punto de presentar y que afectar¨¢ a 501 de sus m¨¢s de 5.000 empleados, noticia que se supo un d¨ªa despu¨¦s de esta conversaci¨®n.

Guardans lidera una compa?¨ªa de telemarketing (experiencia del cliente se dice ahora) que se asienta sobre las bases de Singular, el call center que mont¨® en 1994, que en 2001 vendi¨® a la alemana Sellbytel, adquirida por la francesa Webhelp en 2018. Entre estas operaciones, la ejecutiva se ha mantenido al frente, decidiendo los designios de la multinacional en Espa?a. Y ahora los designios son los despidos, que tras excusarse en una conversaci¨®n posterior justifica as¨ª: ¡°Todos los a?os renovamos el 50% de la plantilla. Se hace a trav¨¦s de despidos individuales cuando finalizan los proyectos. Pero ahora, tras la sentencia del Tribunal Supremo que lo cambia todo al tumbar los contratos por obra, nos hemos visto obligados a presentar un ERE¡±.

Webhelp Spain tuvo el a?o pasado un ejercicio brillante. Factur¨® 185 millones de euros, tras un crecimiento del 23% ¡°que se explica por la pandemia: las empresas cerraron sus emplazamientos f¨ªsicos y pasamos a ser una parte important¨ªsima de su negocio. Ahora hemos vuelto a la normalidad¡±. Para este a?o espera un crecimiento del 10%. ¡°Seguimos creciendo independientemente de que se tenga que despedir de otro modo, mediante un despido colectivo¡±. Un ERE que Miguel ?ngel Bachs, delegado sindical, achaca a que la firma est¨¢ abordando llev¨¢ndose los proyectos de sus clientes a otros pa¨ªses como Per¨², India y Ruman¨ªa con legislaciones laborales m¨¢s laxas; extremo que la presidenta de la compa?¨ªa desmiente, si bien reconoce que est¨¢n ganando concursos en esos pa¨ªses.

Erik Carri¨®n, responsable del sector de Contact Center en Catalu?a de CC OO, se?ala que los sindicatos est¨¢n negociando con la empresa las medidas menos traum¨¢ticas para la plantilla, de manera que las salidas sean voluntarias y con indemnizaciones de unos 30 d¨ªas por a?o. Le preocupa que el trabajo pueda salir de Espa?a.

¡°Operamos con contratos por obra y servicio porque no podemos asegurar trabajo durante todo el a?o. Dependemos de nuestros clientes y de sus campa?as para manejar unos equipos que son complejos de manejar, pues las puntas de actividad son muy pronunciadas, en Navidad podemos contratar de 500 a 1.000 personas¡±, asegura la ejecutiva, que critica al Gobierno por tratar de reducir la temporalidad eliminando contratos eventuales o por la ley de riders: ¡°En Espa?a seguimos rigi¨¦ndonos por m¨¦todos antiguos. Es peligroso cambiar las normas para seguir manteniendo un sistema obsoleto¡±. Y avisa: ¡°No impongamos un tipo de contrato que nuestro sector rechaza de plano y que va a hacer dif¨ªcil mantener la actividad en Espa?a¡±.

Guardans se dice partidaria de sellar un nuevo contrato social que surja del di¨¢logo entre empresas y sindicatos. Y as¨ª poder decidir hasta qu¨¦ punto estamos dispuestos a admitir precariedad laboral. Y conseguir acuerdos para que, por ejemplo, dos empresas que trabajan por campa?as se comprometan a pagar en conjunto un salario digno al trabajador: ¡°Flexibilidad no quiere decir precariedad si nos implicamos todos¡±, sostiene.

Su estrategia pasa ahora por Latinoam¨¦rica. El pasado marzo la compa?¨ªa compr¨® la firma peruana Dynamicall, ¡°el contact center multicanal peruano m¨¢s grande, con m¨¢s de 10 a?os de experiencia, especializado en outsourcing de ventas, retenciones, servicios de back office y de atenci¨®n al cliente¡±, como se define la propia empresa. ¡°Llev¨¢bamos tiempo queriendo cubrir Am¨¦rica Latina. Ya cubrimos ?frica, Europa, y ahora creceremos con clientes europeos y americanos que buscan que les demos servicio en Latinoam¨¦rica y Estados Unidos. Desde Espa?a derivaremos pocos servicios, quiz¨¢s los que necesiten gesti¨®n 24 horas¡±. Pero su apuesta al otro lado del Atl¨¢ntico quiere ir m¨¢s all¨¢. Guardans reconoce que est¨¢n analizando compa?¨ªas en pa¨ªses como Colombia o Guatemala para seguir despleg¨¢ndose por la regi¨®n y tambi¨¦n por EE UU.

La actividad de Webhelp Spain, que dispone de oficinas en Barcelona, M¨¢laga, Valencia, Mallorca y Tenerife, se centra en un 70% en la recepci¨®n de contactos de sus pagadores para, por ejemplo, desempe?ar el servicio de atenci¨®n al cliente en tiendas de moda o dar el soporte tecnol¨®gico que ofrecen las empresas de telecomunicaciones. El 30% restante procede del ¨¢rea de ventas, en la que trabajan poco de cara al usuario final ¡ª¡±porque solo se compite por precio, puedes aportar poco valor¡±¡ª, y se centran en el negocio entre empresas o B2B, ¡°somos m¨¢s gestores de cuentas que vendedores¡±, indica Guardans, que tilda a la compa?¨ªa de hub de atenci¨®n de llamadas, correos electr¨®nicos y chats, en un negocio que ha cambiado mucho con la digitalizaci¨®n.

La nieta del pol¨ªtico Francisco Camb¨®, aspira a una nueva forma de trabajar en sus centros de atenci¨®n al cliente tras la pandemia. Calcula que el 60% del tiempo estar¨¢n en la oficina y el resto teletrabajando. Aunque cree que ¡°es imprescindible que volvamos a vernos todos pronto porque la pandemia ha sido muy dura¡±.

FE DE ERRORES En una versi¨®n anterior de este art¨ªculo no se daba cuenta del ERE que ha presentado Webhelp esta semana.