Asufin reclama que la autoridad de defensa del cliente financiero pueda exigir la devoluci¨®n de cobros indebidos sin que medie una demanda

La Asociaci¨®n de Usuarios Financieros (Asufin) ha reclamado al Gobierno que la autoridad de defensa del cliente financiero tenga la capacidad de exigir la devoluci¨®n de cobros que considere indebidos, tanto a los usuarios que han demandado como a los que no. Tambi¨¦n ha solicitado que, al igual que se se?alan sanciones por mala fe a los clientes en el anteproyecto de ley, se deber¨ªa hacer lo propio con los bancos. De esta forma, resalta la importancia de medidas m¨¢s contundentes y disuasorias. El Consejo de Ministros inici¨® el 5 de abril los tr¨¢mites para crear el nuevo organismo, tras a?os de espera, y estas propuestas de Asufin se han aportado durante las cinco semanas de consulta p¨²blica.

Patricia Su¨¢rez, presidenta de Asufin, explica a EL PA?S que echa en falta mecanismos para resolver el problema de fondo. Este, dice, no es el alto n¨²mero de casos judicializados: ¡°Esa es la consecuencia de que haya cosas que reclamar y de que la banca lo demore todo¡±. Para evitar el atasco, sostiene que las sanciones son claves por su efecto disuasorio. ¡°Se debe reclamar la devoluci¨®n en el caso en cuesti¨®n, as¨ª como en el resto de clientes en la misma situaci¨®n, aunque no hayan demandado, como se hace en Reino Unido¡±. En la respuesta realizada por la asociaci¨®n en la consulta p¨²blica se a?ade: ¡°[El r¨¦gimen sancionador] lo consideramos absolutamente ineficiente en tanto que no prev¨¦ la obligaci¨®n de reparar a todos los afectados sin necesidad de reclamar extrajudicial o judicialmente¡±.

Esta nueva autoridad de defensa de los clientes unificar¨¢ los servicios de reclamaciones que existen del Banco de Espa?a, la Comisi¨®n Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la Direcci¨®n General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP). Atender¨¢ a los usuarios de la banca, as¨ª como en casos relacionados con empresas de inversi¨®n y de seguros. Su objetivo principal es el de aliviar a los juzgados de los numerosos casos que acumula e intervendr¨¢ cuando haya reclamaciones de los clientes que no hayan quedado satisfechos con la respuesta de los servicios de atenci¨®n al cliente de las entidades. Ser¨¢ gratuita para los usuarios y sus resoluciones ser¨¢n vinculantes para la entidad financiera cuando los importes reclamados sean inferiores a 20.000 euros. El organismo, adem¨¢s, se financiar¨¢ a trav¨¦s de una tasa de 250 euros que tendr¨¢n que pagar los bancos por cada reclamaci¨®n admitida.

Sobre las sanciones, el anteproyecto las divide entre graves (multas de hasta el 5% de los ingresos del grupo) y leves (hasta el 1% del importe neto anual de la cifra de negocios). ¡°Asufin valora positivamente que se hayan establecido resoluciones vinculantes, as¨ª como una tasa por reclamaci¨®n que deben abonar las entidades. La asociaci¨®n apoyar¨ªa medidas incluso m¨¢s contundentes como las recogidas en la Ley del Contrato del Seguro (LCS) para incentivar a las empresas a la resoluci¨®n de las reclamaciones en sus servicios de atenci¨®n al cliente¡±, recoge el documento de la Asociaci¨®n de Usuarios Financieros.

Seg¨²n el anteproyecto, las infracciones graves son las siguientes: ¡°incumplir las obligaciones de remisi¨®n a la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente de las alegaciones y documentaci¨®n precisas a trav¨¦s de medios electr¨®nicos en la forma prevista¡±, ¡°incumplir las obligaciones relativas a la prueba del cumplimiento de las obligaciones establecidas en las normas de conducta y en las buenas pr¨¢cticas y conservaci¨®n de la documentaci¨®n precontractual y contractual¡± e ¡°incumplir las resoluciones de la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero¡±. Mientras que las leves ser¨¢n estas mismas ¡°cuando los incumplimientos no puedan estimarse como especialmente relevantes por el n¨²mero de afectados, la reiteraci¨®n de la conducta o los efectos sobre la confianza de la clientela y la estabilidad del sistema financiero¡±, se?ala el texto.

Sobre las multas por mala fe a los clientes, Asufin incide en que se deber¨ªa hacer lo propio con las entidades. ¡°Esta ausencia de sanciones a las entidades que tengan una mala praxis de manera reiterada es todav¨ªa m¨¢s llamativa si se tiene en cuenta que el proyecto s¨ª prev¨¦ una multa por mala fe al consumidor¡±, recoge el texto presentado por la Asociaci¨®n de Usuarios Financieros. Entre las propuestas aportadas por la asociaci¨®n tambi¨¦n est¨¢ la necesidad de unificar criterios y que el organismo sea proactivo. ¡°Para casos en los que los juzgados decidan en un sentido, la nueva autoridad de defensa deber¨ªa avisar a los bancos para que lo apliquen a partir de ese momento o, en caso contrario, ser sancionadas¡±, dice la presidenta de la asociaci¨®n.

La autoridad de defensa del cliente financiero, en principio, completar¨¢ su proceso de creaci¨®n en la segunda mitad del a?o. Sobre la composici¨®n del comit¨¦ consultivo, Su¨¢rez destaca la falta de equilibrio. ¡°Se deber¨ªan incorporar acad¨¦micos y una representaci¨®n m¨¢s equilibrada entre los consumidores, industria, comunidades aut¨®nomas y expertos¡±, zanja la respuesta del colectivo a la consulta p¨²blica.