La banca tendr¨¢ que pagar 250 euros por cada reclamaci¨®n admitida

El Consejo de Ministros ha aprobado este martes el anteproyecto de ley para crear la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero, gratuita para los usuarios y cuyas resoluciones ser¨¢n vinculantes para la entidad financiera cuando los importes reclamados sean inferiores a 20.000 euros. La vicepresidenta primera y ministra de Asuntos Econ¨®micos, Nadia Calvi?o, ha explicado en rueda de prensa que saldr¨¢ este mi¨¦rcoles a audiencia p¨²blica durante cinco semanas, para despu¨¦s pasar de nuevo por el Consejo de Ministros. En principio, se completar¨¢ el proceso en la segunda mitad del a?o.

Esta autoridad, que se encargar¨¢ de resolver las reclamaciones de los clientes que no hayan quedado satisfechos con la respuesta que le hayan dado los servicios de atenci¨®n al cliente de sus entidades financieras, contar¨¢ con un sistema de reclamaciones gratuito para los clientes, tanto presencial como de forma electr¨®nica. El organismo se financiar¨¢ a trav¨¦s de las entidades financieras, que tendr¨¢n que pagar una tasa fijada en 250 euros por cada reclamaci¨®n admitida. El proceso ser¨¢ relativamente sencillo y no se necesitar¨¢ ni abogado ni procurador. As¨ª, el Ejecutivo pretende incentivar que las propias entidades financieras resuelvan los conflictos de los ciudadanos ¡°de manera ¨¢gil¡±.

El organismo deber¨¢ resolver las reclamaciones de personas f¨ªsicas o jur¨ªdicas por posibles incumplimientos de normas de conducta, buenas pr¨¢cticas y usos financieros, as¨ª como por abusividad de cl¨¢usulas declaradas como tales por los tribunales correspondientes en relaci¨®n con los contratos financieros, en un periodo m¨¢ximo de 90 d¨ªas. ¡°Este es un cambio muy importante con respecto a la situaci¨®n actual, en la que los servicios de reclamaciones de estos supervisores financieros no ten¨ªan car¨¢cter vinculante para las entidades¡±, ha destacado la ministra. El anteproyecto contempla asimismo sanciones para las entidades que incumplan las resoluciones vinculantes.

La Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero unificar¨¢ los servicios de reclamaciones que existen del Banco de Espa?a, la Comisi¨®n Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la Direcci¨®n General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP). Contar¨¢ con un presidente y un vicepresidente que ser¨¢n nombrados por el Consejo de Ministros por un periodo de seis a?os no renovable. Se dividir¨¢ en secciones, que ser¨¢n los ¨®rganos colegiados competentes para resolver las reclamaciones, y se dotar¨¢ a los vocales de ¡°un elevado grado de independencia¡±. Solo el Banco de Espa?a recibi¨® 21.320 reclamaciones en 2020, de las que dio la raz¨®n al cliente en 1.473 casos.

Jos¨¦ Mar¨ªa Rold¨¢n, en su ¨²ltimo acto como presidente de la Asociaci¨®n Espa?ola de la Banca (AEB), ha defendido este martes en Madrid que se deber¨ªan utilizar las autoridades ya existentes en lugar de crear una nueva, aunque matiz¨® que todav¨ªa est¨¢n a la espera de conocer el texto aprobado por el Gobierno. En esta misma l¨ªnea se ha pronunciado la Confederaci¨®n Espa?ola de Cajas de Ahorro (CECA) en un comunicado. Adem¨¢s, sobre la tasa de 250 euros que se le impone a las entidades financieras, Rold¨¢n considera que el coste lo deber¨ªa de abonar el beneficiario del servicio p¨²blico y no los bancos.

Este anteproyecto de ley afecta a las entidades financieras, tanto entidades de cr¨¦dito, como empresas de servicios de inversi¨®n, aseguradoras, establecimientos financieros de cr¨¦dito, plataformas de financiaci¨®n participativa, prestamistas e intermediarios de cr¨¦dito, entidades de pago y de dinero electr¨®nico o emisores y prestadores de servicios del denominado sector fintech y de servicios de criptoactivos. Es decir, tambi¨¦n proteger¨¢ a los inversores en criptoactivos, incluyendo a monedas virtuales como el Bitcoin.

El objetivo del Gobierno es que esta autoridad acabe con el aluvi¨®n de quejas sin respuesta que los clientes financieros redirigen cada a?o a las entidades y supervisores. Casos que, a la postre, acaban en los tribunales, congestion¨¢ndolos todav¨ªa m¨¢s. E incluso en instancias europeas, donde se han resuelto cuestiones como las cl¨¢usulas suelo, algo que ha recordado en rueda de prensa Calvi?o.

¡°Hoy damos un paso importante para reforzar la protecci¨®n de los ciudadanos en el ¨¢mbito financiero. Se trata de un tema muy importante para la ciudadan¨ªa de nuestro pa¨ªs, en especial para los colectivos m¨¢s vulnerables y, por tanto, es un tema prioritario al que quiere dar respuesta este Gobierno¡±, ha incidido la vicepresidenta.

A?os de retraso

La creaci¨®n de esta autoridad de protecci¨®n de los clientes financieros era una tarea pendiente del Gobierno. La idea se plante¨® en 2018, entonces por parte del Ejecutivo del Partido Popular. Con la moci¨®n de censura y llegada de Pedro S¨¢nchez, se mantuvo la intenci¨®n de llevarla a cabo en 2019. Sin embargo, estos planes se retrasaron por la convocatoria de elecciones generales y, despu¨¦s, por la llegada de la pandemia del coronavirus.

Las organizaciones de consumidores, por su parte, llevaban tiempo reclamando que se acelerase la creaci¨®n de la autoridad para evitar posibles abusos del sector financiero. Adicae, por ejemplo, considera este anuncio como un avance hist¨®rico. Tambi¨¦n la OCU lo valora de forma positiva y conf¨ªa en que ¡°este ¨®rgano pueda dar una respuesta r¨¢pida a las reclamaciones de los consumidores¡±. Y Asufin espera que contribuya a agilizar la restituci¨®n de las quejas que son favorables a los clientes. La medida se a?ade a las ya tomadas por las patronales bancarias AEB, CECA y Unacc, que firmaron un protocolo de 10 medidas para ayudar a los clientes mayores y vulnerables a salvar los obst¨¢culos de la digitalizaci¨®n del sector. Tambi¨¦n est¨¢ en marcha el anteproyecto de ley de atenci¨®n a la clientela: las entidades deber¨¢n contar un servicio de atenci¨®n al cliente 24 horas los 365 d¨ªas del a?o.

Seg¨²n la vicepresidenta Calvi?o, con esta figura se complementa el sistema institucional de resoluci¨®n de reclamaciones en el ¨¢mbito financiero, que est¨¢ articulado actualmente en tres niveles: en primer lugar, los servicios de atenci¨®n al cliente de las propias entidades financieras; en un segundo estadio, los servicios de reclamaciones de los organismos supervisores; y, por ¨²ltimo, los ¨®rganos judiciales. ¡°Se pretende potenciar con ello la resoluci¨®n extrajudicial de conflictos y evitar la excesiva judicializaci¨®n en el ¨¢mbito financiero que han tenido lugar en los ¨²ltimos a?os, suponiendo un ahorro de costes econ¨®micos, de tiempo y reputacionales de todos los agentes implicados¡±, afirma el Ministerio de Econom¨ªa en su nota.