?Tengo derecho a reclamar si la ca¨ªda inform¨¢tica de Microsoft ha afectado a mi vuelo?

Desde el aeropuerto de S¨ªdney hasta las puertas de embarque de Barajas, el apag¨®n inform¨¢tico provocado por la ca¨ªda del antivirus Crowdstrike trastoc¨® miles vuelos este viernes, un d¨ªa pico de la temporada estival en el hemisferio norte. Eso oblig¨® a reaccionar a algunas aerol¨ªneas. Un portavoz de Iberia se?al¨® que esta solo hab¨ªa cancelado tres vuelos el viernes ¡ªuno con destino a Berl¨ªn, otro a Z¨²rich y uno a ?msterdam por cierre del aeropuerto¡ª y que hab¨ªan ofrecido una flexibilizaci¨®n de tarifas a todos los pasajeros afectados. ¡°Nos hemos levantado a primera hora con el apag¨®n, facturando las maletas con bol¨ªgrafo y papel, pero lo que hemos intentado es que los clientes lleguen a su destino¡±, aseguraban en la aerol¨ªnea. ¡°Es el 19 de julio, entendemos que la gente quiere irse de vacaciones¡±. Sin embargo, no siempre fue posible: seg¨²n Aena, el gestor aeroportuario espa?ol, al menos 105 vuelos fueron cancelados en Espa?a y m¨¢s de 3.000 sufrieron retrasos. Esta es la informaci¨®n b¨¢sica y las recomendaciones de las asociaciones de consumidores para los pasajeros afectados:

?Qu¨¦ obligaciones tiene la aerol¨ªnea?

Ante retrasos graves, las compa?¨ªas a¨¦reas que operan en la Uni¨®n Europea est¨¢n obligadas a proporcionar asistencia (alimentos, bebida, alojamiento...) a los pasajeros en determinadas circunstancias, seg¨²n confirman la plataforma Reclamador.es y las organizaciones de consumidores Facua-Consumidores en Acci¨®n y Asufin (Asociaci¨®n de Usuarios Financieros). La aerol¨ªnea tambi¨¦n debe ofrecer una alternativa para que el viajero llegue a su destino lo antes posible, acomod¨¢ndolo por ejemplo en otro vuelo si es posible.

?Se puede pedir el reembolso del billete?

En l¨ªnea general, los viajeros afectados tienen derecho a reclamar a la aerol¨ªnea el importe del vuelo, adem¨¢s de los gastos en los que han incurrido, seg¨²n explican Asufin y Facua, siempre y cuando el retraso supere las cinco horas y el pasajero decida quedarse en tierra. Lo mismo pasa cuando el vuelo se cancela con menos de dos semanas de antelaci¨®n y al viajero no le cuadra la alternativa ofrecida por la aerol¨ªnea. La compa?¨ªa debe cubrir tambi¨¦n los gastos en comida, bebida, estancias y desplazamientos improvistos a hoteles. Si la aerol¨ªnea no ofrece el reembolso, el cliente puede reclamar como m¨ªnimo las tasas aeroportuarias. Las tasas aeroportuarias son los gastos que se destinan al personal de la aerol¨ªnea, y que tambi¨¦n pueden ser reclamadas en caso de perder un vuelo.

?Hay derecho a una indemnizaci¨®n?

A diferencia de la asistencia b¨¢sica, las indemnizaciones adicionales dependen de la causa del retraso o de la cancelaci¨®n del vuelo. La legislaci¨®n europea sobre tr¨¢fico a¨¦reo recoge que, como el apag¨®n sufrido este viernes no se debe a un problema interno del cual son responsables las compa?¨ªas, sino que se trata de una incidencia ajena ¡ªes decir, una causa de fuerza mayor¡ª, el pasajero no tiene derecho a solicitar ninguna indemnizaci¨®n a la aerol¨ªnea.

¡°Al no ser consecuencia de problemas de las propias compa?¨ªas a¨¦reas, el viajero no podr¨ªa reclamar este hecho¡±, explica la firma especializada Reclamador.es, que a?ade que la situaci¨®n ser¨ªa la misma en caso de un ciberataque, como el de WannaCry en 2017. En otras circunstancias, la compensaci¨®n establecida por el Reglamento 261/2004 oscila entre los 250 y 600 euros, pero en este caso parece dif¨ªcil que los afectados vayan a ver reconocido el derecho a percibir esas cantidades.

?C¨®mo se reclaman los gastos?

El pasajero debe guardar sus billetes de avi¨®n, adem¨¢s de todos los recibos que detallan los gastos adicionales, sea en comida o una estancia en hotel, para poder presentarlos ante la compa?¨ªa. Una vez reclamados los gastos, la empresa tiene un plazo de un mes para contestar. Si el cliente no recibe respuesta, puede presentar una reclamaci¨®n ante la Agencia Estatal de Seguridad A¨¦rea (AESA), seg¨²n detallan en Asufin. El viajero tiene un plazo de hasta cinco a?os para reclamar.

¡°Los pasajeros podr¨¢n adem¨¢s exigir las compensaciones establecidas en el reglamento europeo, o una indemnizaci¨®n por los da?os y perjuicios sufridos, incluidos los que afecten a otros servicios asociados ya pagados, como otro vuelo posterior o el alojamiento en un hotel¡±, detalla la Organizaci¨®n de Consumidores y Usuarios (OCU), que a?ade en su p¨¢gina web que ¡°cualquier compensaci¨®n o indemnizaci¨®n hay que solicitarla por escrito a trav¨¦s de la web de Aena o en el mostrador del aeropuerto o bien a trav¨¦s de la agencia de viajes o plataforma [con la que se haya contratado el viaje]¡±.

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