As¨ª es el nuevo proceso para reclamar incidencias a las aerol¨ªneas

La operaci¨®n retorno de las vacaciones de verano llega con cambios. Existe un nuevo procedimiento para resolver las reclamaciones por cancelaci¨®n de vuelos, retrasos o denegaci¨®n de embarque. La Agencia Estatal de Seguridad A¨¦rea (AESA) ha sido acreditada por el Ministerio de Transportes como entidad de resoluci¨®n de litigios alternativa a la v¨ªa judicial, a la que pueden acudir voluntariamente los pasajeros.

Este cambio, que afecta a los vuelos posteriores al 2 de junio, trae consigo novedades tanto para los usuarios como para las aerol¨ªneas, que quedan vinculadas a los informes de la AESA. Se trata de una situaci¨®n que no ocurr¨ªa con el procedimiento anterior, pues, una vez estudiado el caso, la entidad emit¨ªa un informe en el que determinaba si hab¨ªan vulnerado alg¨²n derecho de los pasajeros y, en su caso, c¨®mo deb¨ªan repararlo. Sin embargo, las compa?¨ªas no estaban obligadas a cumplir el dictamen, aunque los viajeros pod¨ªan utilizarlo para hacer valer sus derechos en sede judicial.

¡°Con esta nueva v¨ªa se pretende reducir la judicializaci¨®n, ya que supone un servicio p¨²blico alternativo a la v¨ªa judicial que ofrece una opci¨®n m¨¢s r¨¢pida y totalmente gratuita¡±, aseguran desde la ?AESA. Este procedimiento se aplica a los pasajeros, independientemente de su nacionalidad, que partan de un aeropuerto situado en territorio espa?ol o de uno radicado en un pa¨ªs que no sea miembro de la Uni¨®n Europea, siempre que el destino sea otro aeropuerto situado en Espa?a y en el transporte intervenga una compa?¨ªa comunitaria. Es decir, un vuelo de Qatar a Madrid estar¨ªa dentro del ¨¢mbito de aplicaci¨®n si lo opera Iberia, pero no si lo hace Qatar Airways, por ejemplo. En cuanto a los vuelos con escalas, solo se tiene en cuenta el primer y ¨²ltimo aeropuerto, sin importar los intermedios.

Procedimiento

Para iniciar el procedimiento, primero hay que realizar una reclamaci¨®n a la aerol¨ªnea. Si no responde en un mes o la respuesta no satisface al pasajero, puede presentar entonces una reclamaci¨®n ante la AESA. La entidad enviar¨¢ el resultado al solicitante y a la compa?¨ªa en un plazo de entre 90 y 180 d¨ªas. Si pasado un mes, la compa?¨ªa no satisface los derechos reconocidos al pasajero, este puede instar su ejecuci¨®n judicial. Es decir, puede pedirle al juez que ordene el cumplimiento del dictamen, incluso con el embargo de los bienes de la aerol¨ªnea. Si finaliza el procedimiento y no est¨¢ satisfecho con la decisi¨®n, ¡°puede acudir a los tribunales a ejercer sus derechos¡±, explican desde la AESA. No obstante, si el usuario acude primero a un proceso judicial, su reclamaci¨®n ante la entidad ser¨¢ inadmitida. Por su parte, las compa?¨ªas, ¡°una vez recibida en la AESA la reclamaci¨®n del pasajero, est¨¢n obligadas a participar¡±.

Antes de salir del aeropuerto, ¡°lo recomendable es ir a reclamar a la compa?¨ªa¡±, dice Rosana P¨¦rez Gurrea, abogada especializada en consumo y profesora de la Universidad Oberta de Catalu?a. ¡°Como prueba, hay que conservar todos los documentos que sea posible, como billetes, tarjetas de embarque, facturas de gastos de comida, bebida o estancia en hotel¡±.

Este nuevo procedimiento, sin embargo, no altera los derechos de los pasajeros, que emanan de la normativa europea. Como explica Eugenio Rib¨®n, presidente de la Asociaci¨®n Espa?ola de Derecho del Consumo, aquellos que sufran un retraso superior a tres horas, ¡°salvo que se deba a circunstancias extraordinarias, como condiciones meteorol¨®gicas adversas o un aviso de bomba¡±, podr¨¢n reclamar una compensaci¨®n econ¨®mica. Esta es de 250 euros para vuelos de corta distancia, inferiores a 1.500 kil¨®metros; de 400 euros para los vuelos entre 1.500 y 3.500 kil¨®metros y de 600 euros si superan los 3.500 kil¨®metros. Adicionalmente, a partir de las dos horas, los pasajeros tienen derecho a comida y bebida. Si el retraso supera las cinco horas, pueden cancelar el viaje con la devoluci¨®n del importe del billete.

En cuanto a las cancelaciones, rigen las mismas indemnizaciones que en los retrasos superiores a tres horas, salvo que la compa?¨ªa informe de ellas con m¨¢s de dos semanas de antelaci¨®n. Adem¨¢s, la aerol¨ªnea est¨¢ obligada a ofrecer el reembolso del billete o la conducci¨®n hasta el destino final en condiciones similares a las contratadas, as¨ª como alojamiento en un hotel cuando la nueva salida sea al d¨ªa siguiente. Seg¨²n ha fallado el Tribunal de Justicia de la Uni¨®n Europea, los vuelos que parten con m¨¢s de una hora de adelanto tambi¨¦n se consideran cancelados. Y en caso de overbooking o denegaci¨®n forzosa de embarque, rigen las compensaciones de entre 250 euros y 600 euros, adem¨¢s de la devoluci¨®n del importe del billete o transporte alternativo.

Desde reclamador.es, una firma de abogados especializada en reclamaciones a aerol¨ªneas, explican que ¡°para que una compa?¨ªa quede absuelta de tener que indemnizar, la causa de la incidencia tiene que ser ajena a ella, imprevisible e inevitable. Adem¨¢s, debe demostrar que tom¨® todas las medidas posibles para tratar de solventarla¡±. As¨ª, por ejemplo, las condiciones meteorol¨®gicas adversas deben ser acreditadas. Por su parte, las huelgas de personal, como las que han secundado entre mayo y julio los pilotos de Air Europa para forzar mejoras laborales, ¡°no se consideran una causa de fuerza mayor, y no son motivo para dejar de indemnizar, porque nunca son ajenas a la aerol¨ªnea¡±, apunta Ana Rodr¨ªguez, directora de operaciones de reclamador.es. Aunque a veces ¡°las compa?¨ªas juegan al despiste¡±, tampoco son circunstancias extraordinarias la ¡°existencia de aver¨ªas en el avi¨®n, esperas por repostaje de combustible o de viajeros procedentes de otras escalas¡±, subraya.

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