Cuidado con las palabras, las carga el diablo

Palabras. F¨¢ciles de pronunciar. Sencillas de malinterpretar. Y el conflicto laboral est¨¢ servido. Los ejemplos son muchos. Los responsables del departamento comercial y el de calidad se han enfrentado a causa de un cliente insatisfecho. No se hablan, pero se ponen la zancadilla todo lo que pueden, ocult¨¢ndose informaci¨®n. Sus equipos se han dado cuenta y se han posicionado en dos bandos, lo que deriva en una desconfianza brutal y una gesti¨®n interdepartamental imposible que penaliza a la compa?¨ªa. Un ingeniero joven da la orden. Es claro y conciso. S¨®lo dice lo que hay que hacer, no el por qu¨¦ ni el para qu¨¦, lo que a ojos de sus subordinados le convierte en una persona arrogante y sin empat¨ªa, de la que se apartan por sus nulas habilidades de comunicaci¨®n y su incapacidad para involucrarles en la tarea. Un directivo bregado que, a pesar de sus a?os de experiencia, a¨²n no ha conseguido dar feedback negativo a sus colaboradores sin resultar hiriente y el resultado es que ellos se resienten y su implicaci¨®n se va al traste.

El lenguaje violento est¨¢ a la orden del d¨ªa en las oficinas. Aunque nos cueste reconocerlo. Aunque las empresas no quieran verlo. ¡°El desgaste que generan los roces, malentendidos y conflictos expl¨ªcitos o soterrados del d¨ªa a d¨ªa supone una p¨¦rdida de recursos que se traduce en desmotivaci¨®n, desconfianza y falta de implicaci¨®n¡±, sostiene la soci¨®loga y experta en resoluci¨®n de conflictos Marta Delgado. Ella es coautora del libro La comunicaci¨®n no violenta en el trabajo (Acanto), que acaba de publicarse, y con el que promueve la comunicaci¨®n no violenta (CNV) o colaborativa, una metodolog¨ªa desarrollada por el psic¨®logo estadounidense Marshall Rosenberg en los a?os setenta del pasado siglo; un modelo f¨¢cilmente aplicable con el que abordar estos conflictos, tratar de que todos los implicados queden satisfechos y desarrollar as¨ª sistemas de gesti¨®n mucho m¨¢s motivadores y colaborativos, asegura.

El m¨¦todo se basa en la empat¨ªa. En tener en cuenta los sentimientos propios y ajenos y expresar las necesidades de las dos partes. ¡°Es un cambio en el lenguaje que nos permite responsabilizarnos de lo que nos pasa en lugar de juzgar y poner el dedo acusador sobre los dem¨¢s¡±, describe Delgado; ¡°no se trata de buenismo¡±, aclara. La CNV es muy popular en el entorno laboral de pa¨ªses como Estados Unidos, Francia, Alemania, Suecia y Holanda, pero en nuestro pa¨ªs todav¨ªa cuenta con pocas personas certificadas para ense?arla, seg¨²n explica Clara Rodr¨ªguez, presidenta de la Asociaci¨®n para la Comunicaci¨®n NoViolenta en Espa?a, que agrupa a un centenar de personas interesadas en difundir el sistema de Rosenberg.

El Center for Non Violent Communication de Estados Unidos es quien se encarga de otorgar la acreditaci¨®n oficial que poseen cerca de 40 personas en Espa?a (despu¨¦s de una formaci¨®n de dos a?os y un proceso de certificaci¨®n que dura otros tres, seg¨²n Rodr¨ªguez). ¡°Es un trabajo de cambio de paradigma. Una nueva mirada en las relaciones laborales que aplica la empat¨ªa en todo momento¡±, explica Rodr¨ªguez.

¡°El uso de la comunicaci¨®n no violenta se est¨¢ extendiendo en la empresa porque es una manera eficaz de crear relaciones de calidad, en las que existe un inter¨¦s aut¨¦ntico por las necesidades propias, del equipo, de los otros departamentos y de la empresa en general. Y, al generarse relaciones de confianza, se logran mejores resultados cuantitativos y en el bienestar de las personas, que dejan de competir y se ponen a colaborar¡±, valora Gerardo S¨¢nchez Lozano, formador certificado en CNV.

Su colega Mar Madrid, tambi¨¦n coautora del citado libro, explica que hace unos a?os resultaba dif¨ªcil llegar a las empresas para impartir cursos en esta disciplina: ¡°Somos tan educados en el trabajo que pensamos que no nos relacionamos con violencia y, por lo tanto, que no necesitamos este aprendizaje. Por eso resultaba muy complicado vender a las organizaciones formaci¨®n en comunicaci¨®n no violenta. Hab¨ªa que hablar de comunicaci¨®n asertiva o colaborativa¡±. Y buscar las aplicaciones m¨¢s pr¨¢cticas del m¨¦todo con que atraer a las empresas, como resoluci¨®n de conflictos, c¨®mo comunicar al empleado una valoraci¨®n del desempe?o negativa o herramientas para motivar a los trabajadores.

Es el caso de Airbus. La responsable de su Universidad de Liderazgo en Espa?a, Sara Garc¨¦s, utiliza esta metodolog¨ªa en los talleres sobre c¨®mo dar y recibir feedback, en los de gesti¨®n de conflictos, escucha emp¨¢tica y asertividad. ¡°La CNV se ha puesto de moda a ra¨ªz de la pandemia de covid-19, que nos ha hecho m¨¢s vulnerables y m¨¢s proclives a hablar de emociones y sentimientos¡±, argumenta. En dos de sus plantas francesas, la compa?¨ªa ha llegado a¨²n m¨¢s lejos: existen grupos de trabajadores voluntarios que ofrecen a la plantilla dos veces al mes sesiones de CNV y de escucha emp¨¢tica semanalmente.

Atlantic Copper tambi¨¦n lleg¨® a la CNV por las evaluaciones de desempe?o, pero actualmente, seg¨²n expone Carlos Ortiz, su director general de Metalurgia, ¡°queremos crear un lenguaje com¨²n, un estilo de entendimiento y un enfoque de las relaciones humanas a trav¨¦s de esta metodolog¨ªa¡±. Por los talleres de trabajo que ha promovido la multinacional han pasado cerca de 70 personas, en general directores y mandos, que en grupos de 6 y 8 personas han aplicado herramientas para aprender a decir no, para mejorar la toma de decisiones, la resoluci¨®n de conflictos o la motivaci¨®n. Ortiz avanza que el resto de la plantilla se formar¨¢ tambi¨¦n.

Acuerdo con CEOE

Madrid y Delgado acaban de llegar a un acuerdo con la CEOE para impartir formaciones de 12 horas de comunicaci¨®n no violenta en el trabajo. ¡°Ya nos hemos atrevido a ponerle ese t¨ªtulo¡±, admite la primera. En la escuela de negocios de los empresarios utilizar¨¢n el m¨¦todo de Marshall Rosenberg para otros cursos sobre empat¨ªa como clave para la negociaci¨®n colectiva y sobre las habilidades de di¨¢logo y negociaci¨®n.

Las empresas piden desarrollar habilidades para conseguir relaciones m¨¢s armoniosas en la oficina, tambi¨¦n buscan resolver conflictos o transitar hacia las nuevas formas de organizaci¨®n; otras conocen la metodolog¨ªa y la reclaman directamente, indica la presidenta de la asociaci¨®n. Adem¨¢s de CEOE, Airbus o Atlantic Copper, otras organizaciones que han desplegado cursos de comunicaci¨®n colaborativa en sus centros de trabajo son Banco Santander, RTVE, Weleda, Mediapro, Aldeas Infantiles, Montessori o Atrevia.

La formaci¨®n va dirigida tanto a l¨ªderes y mandos medios como a la plantilla en su conjunto y suele durar entre 8 y 12 horas e impartirse en grupos de unas 15 personas, como recomienda Clara Rodr¨ªguez, ¡°porque es muy importante que todo el mundo escuche y exprese¡±, ya que se trata de una metodolog¨ªa experiencial, en la que la atenci¨®n individualizada es clave, seg¨²n S¨¢nchez Lozano.

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