El colapso de la informaci¨®n

La grave crisis del espacio a¨¦reo espa?ol y sus severas consecuencias en la econom¨ªa y en los derechos de los ciudadanos se han agudizado dram¨¢ticamente por el colapso de un sistema de informaci¨®n de mentalidad y gesti¨®n centralizada. Un sistema que se ha mostrado incapaz e ineficaz para atender una grave crisis como la actual.

En Espa?a hay m¨¢s de 60 millones de tel¨¦fonos m¨®viles. Muchos m¨¢s que ciudadanos. La inmensa mayor¨ªa de los viajeros llevan, casi seguro, un m¨®vil entre sus pertenencias. Concebir la informaci¨®n de manera centralizada pidiendo a los usuarios que llamen, visiten o vayan a tal o cual mostrador es garantizar el bloqueo de las comunicaciones, provocar un embudo que acaba desesperando a cualquiera y estimulando el traslado hacia aeropuertos cerrados. Justo lo contrario de lo que deber¨ªa suceder.

No hay sistema que aguante una concentraci¨®n de afluencia como la que se ha generado en un momento cr¨ªtico, en permanente evoluci¨®n y cambios constantes que van desde el cierre parcial de aeropuertos al decreto de estado de alarma general. Cada decisi¨®n pol¨ªtica y t¨¦cnica que han tomado las autoridades y las compa?¨ªas a¨¦reas tiene sus consecuencias en t¨¦rminos de informaci¨®n y movilidad.

Hay que sacar conclusiones urgentes. No se puede -ni se deber¨ªa- expedir pasajes de vuelo sin un tel¨¦fono m¨®vil o una direcci¨®n de correo electr¨®nico como ya lo hacen muchas compa?¨ªas. Asociar un m¨®vil a una identidad y a un billete permitir¨ªa reaccionar con informaci¨®n personalizada, constante y segura. ?sta es la clave. Hagamos pivotar toda la informaci¨®n en el usuario previamente identificado, no el que debe identificarse para ser atendido.

Una concepci¨®n antigua

Asistimos al fracaso de una concepci¨®n antigua de la informaci¨®n, que se sustenta en una visi¨®n del poder autoritaria en la que el centro no es el usuario-cliente sino el propietario-proveedor. Grav¨ªsimo error. No hay que pedir a los ciudadanos que llamen o que hagan colas para ser atendidos. Hay que "llamarles" (sms, correos electr¨®nicos, comunicaciones personalizadas) y atenderles est¨¦n d¨®nde est¨¦n: tirados en el aeropuerto, de camino a ¨¦l, pensando en salir de casa o decidiendo qu¨¦ hacer con su vida, sus compromisos y sus planes. Y podemos hacerlo, no hay excusas, tenemos tecnolog¨ªa m¨¢s que suficiente para segmentar y personalizar la informaci¨®n en momentos de crisis..., y en cualquier circunstancia.

El aeropuerto de Barajas era hoy un caos y un s¨ªmbolo de impotencia. Adem¨¢s, los mostradores de facturaci¨®n que pod¨ªan, eventualmente, haber dado una respuesta vuelo a vuelo, han perdido (?o les han cortado?) la conexi¨®n inform¨¢tica, y sus ordenadores parece que han sido bloqueados para garantizar el orden centralizado. Nuevo error. Era rid¨ªculo, pat¨¦tico y simb¨®lico ver los mostradores de facturaci¨®n sin viajeros y, a la vez, largas colas en las oficinas de atenci¨®n al cliente. De nuevo, la concepci¨®n radial se impon¨ªa sobre la descentralizada. Decenas de empleados retenidos en sus mostradores que s¨®lo pod¨ªan darte una hojita b¨¢sica de informaci¨®n de la compa?¨ªa, pero con los brazos cruzados y sus ordenadores desconectados.

Unos controladores han secuestrado al pa¨ªs, chantaje¨¢ndolo con centenares de miles de pasajeros abandonados y atrapados. La culpa es de ellos y s¨®lo suya. Pero el caos informativo es consecuencia de una actitud y de una concepci¨®n de los flujos de informaci¨®n absolutamente equivocada e ineficaz en la sociedad de la informaci¨®n y la comunicaci¨®n.

Esta crisis tambi¨¦n pone de relieve que el complejo sistema p¨²blico y privado que gestiona la realidad aeron¨¢utica de nuestro pa¨ªs no puede atender la informaci¨®n de conjunto, la ¨²nica que interesa al ciudadano-viajero. Hay un d¨¦ficit que no se resuelve haciendo que cada uno asuma su parte. La concepci¨®n ¨²nica, en flujo, debe superar las estructuras organizativas, las competencias y los l¨ªmites de gesti¨®n de cada operador o actor. La informaci¨®n l¨ªquida, en tiempo real, non stop, que reclama velocidad y personalizaci¨®n, se estanca (y se pudre) entre las paredes y las fronteras de cada estamento o operador parcial. El Gobierno ha centrado su estrategia en resolver los problemas y no ceder al chantaje. Es su deber. Pero la completa autoridad se gana con la informaci¨®n, y no s¨®lo con el gesto o la orden, simplemente.

Mientras, la sociedad digital ha reaccionado casi de manera aut¨®noma. Twitter hierve de comentarios, de cr¨ªticas, de informaciones al segundo, lo que ocurre en los aeropuertos espa?oles. Los 10 trending topics (las referencias m¨¢s populares) de Twitter en Espa?a hacen referencia al caos a¨¦reo. Y tres se sit¨²an en el ranking mundial. Esta red social se ha convertido en el banco de datos de todos. El eco es incesante. Es el p¨¢lpito de la ciudadan¨ªa frente al p¨²lpito de las autoridades. Tomen nota: se han encendido las alarmas, pero las terrestres. Las de la gente.

Antoni Guti¨¦rrez-Rub¨ª es asesor de comunicaci¨®n. www.gutierrez-rubi.es