Vuelo al infierno

Yo cre¨ªa que lo hab¨ªa visto todo. Pero esta Navidad, durante mi acostumbrado viaje familiar Barcelona-Lima, descubr¨ª que las l¨ªneas a¨¦reas pueden, aunque parezca imposible, hacerlo peor.

Nuestro vuelo Barcelona-Madrid embarc¨® con retraso. Llegamos a Madrid a la hora en que, seg¨²n mi tarjeta de embarque, ya estaba por despegar el vuelo a Lima. Al bajar, le pregunt¨¦ al personal de tierra si llegar¨ªamos al siguiente avi¨®n. Nadie lo garantiz¨®.

Atravesamos dos terminales corriendo. Cuando al fin llegamos a la sala de embarque, el avi¨®n segu¨ªa en tierra. Pensamos que hab¨ªamos tenido suerte. En realidad, tuvimos m¨¢s de la necesaria: la hora de salida del vuelo lleg¨®, pas¨® y qued¨® atr¨¢s. Los empleados de la aerol¨ªnea no sab¨ªan cu¨¢nto retraso tendr¨ªamos. No pod¨ªan responder. Pasada medianoche, avisaron que nuestro vuelo no saldr¨ªa. Quiz¨¢ al d¨ªa siguiente.

Esta Navidad, durante mi acostumbrado viaje familiar Barcelona-Lima, descubr¨ª que las l¨ªneas a¨¦reas pueden, aunque parezca imposible, hacerlo peor

Los pasajeros fuimos arreados de vuelta al exterior del aeropuerto, y abandonados ah¨ª hasta que alguien de la aerol¨ªnea se dignase aparecer. Como nadie lo hac¨ªa, subimos a preguntar a una oficina. Nos mandaron de vuelta abajo. Agotados, mis hijos juraron que no quer¨ªan ir a Per¨² ni ver a sus abuelos nunca m¨¢s. Luego se durmieron en el suelo del aeropuerto. Al fin, un empleado nos meti¨® a todos en un autob¨²s y nos llev¨® a un hotel. Ten¨ªamos dos horas para dormir. Saldr¨ªamos de regreso a las cinco de la ma?ana.

Casi de madrugada, exhaustos y furiosos, subimos al avi¨®n. Ya sentados, esperamos en la pista una hora m¨¢s. Atr¨¢s de mi asiento, una mujer lloraba. Viajaba al sepelio de su padre, pero hab¨ªa perdido su conexi¨®n en Per¨². Hab¨ªa comprado otro billete por Internet, y con el nuevo retraso volver¨ªa a perderlo. Novecientos euros tirados a la basura en s¨®lo cinco horas. Entre el personal de vuelo, nadie supo tranquilizarla. Nadie se har¨ªa responsable.

Con esperanza, record¨¦ el sistema de entretenimiento a bordo. Al menos ahora ten¨ªamos una pantallita con pel¨ªculas y juegos para relajarnos. Pero no: nuestras pantallas no funcionaban. Me esperaban 12 horas de vuelo de d¨ªa con dos ni?os peque?os que hab¨ªan dormido mal¡­ y sin recursos para distraerlos.

Las compa?¨ªas a¨¦reas est¨¢n acostumbradas a tratar al pasaje como a ganado. Y las fiestas de fin de a?o les ofrecen la oportunidad de cobrar m¨¢s por tratarnos peor. Pagando cinco o seis mil euros, t¨² y tu familia pueden ser privados de sue?o, obligados a pagar sumas extra y abandonados en aeropuertos inh¨®spitos sin ropa interior de recambio. Es como pagarle a tu torturador m¨¢s que a tu m¨¦dico.

Pero lo peor de todo es que no hay un ser humano a quien ?reclamar. Ante cada problema, los t¨¦cnicos, azafatas y sobrecargos se limitaban a decir ¡°no puedo hacer nada¡±, ¡°no depende de m¨ª¡±, ¡°est¨¢ fuera de mi responsabilidad¡±. ?Por qu¨¦ las compa?¨ªas no ponen a alguien que s¨ª pueda hacer algo? El personal de la aerol¨ªnea incluso me respond¨ªa con las mismas frases. Como m¨¢quinas, pon¨ªan en marcha el ¡°protocolo-para-pasajero-hist¨¦rico¡±. Nadie pod¨ªa resolver los problemas. El sistema est¨¢ dise?ado para que no se resuelvan.

Lo mismo ocurre cuando uno quiere presentar una queja a una compa?¨ªa telef¨®nica. Cuando te quieren vender algo, te llaman hasta el hartazgo. En su publicidad te cuentan c¨®mo les preocupan las familias, la ecolog¨ªa y el futuro de la humanidad. Pero cuando tienes una dificultad real, no puedes acudir a ninguna persona. Solo hay voces telef¨®nicas que te desv¨ªan a otras voces, que te mandan a otras m¨¢s, hasta que te rindas. Las grandes compa?¨ªas son demasiado grandes para rebajarse a hablar con sus miserables usuarios.

Durante mi viaje infernal, en mi ¨²ltimo esfuerzo por protestar, un sobrecargo me entreg¨® una hoja de reclamaci¨®n:

¨CYo no puedo hacer nada ¨Crepiti¨® una vez m¨¢s¨C, pero esta hoja llega a la empresa, para que quede constancia.

Y llen¨¦ la hoja para que la lea ¡°la empresa¡±, esa entidad sin rostro, ya que los humanos con rostro no ten¨ªan vida real.

@twitroncagliolo