C¨®mo nos ven los camareros, y c¨®mo tratarlos para mejorar su opini¨®n

No todos los clientes que entran en un establecimiento llevan consigo la educaci¨®n y, trat¨¢ndose de vacaciones, las buenas maneras a veces tienden a mimetizarse con la pachorra t¨ªpica de estos d¨ªas. Pero las primeras son m¨¢s duraderas y profundas. Por eso la Confederaci¨®n Empresarial Hosteler¨ªa de Espa?a, en colaboraci¨®n con Makro, quiso conocer las dificultades que diariamente afrontan los trabajadores y responsables del sector con sus clientes, especialmente aquellos que llegan con un nivel de exigencia superior a lo que podr¨ªa considerarse normal. Algunas de sus respuestas fueron realmente ins¨®litas.

Una vez terminadas las preguntas de rigor, a los 1.038 camareros participantes se les dej¨® un espacio para que se explayaran. Sus relatos revelan el trato que pueden llegar a recibir. "Un cliente reclam¨® la devoluci¨®n del importe de la comida un mes despu¨¦s de haber comido en el restaurante", dijo uno de los participantes del sondeo. "Uno de los invitados a una boda me exigi¨® una botella de M?et Chandon a cuenta de los novios", "despu¨¦s de pedir pulpo a la gallega, un comensal pidi¨® que se lo retirase porque no sab¨ªa que era pescado", relataron otros. Un cliente protest¨® porque la ensalada no estaba suficientemente caliente y otro recrimin¨® al camarero que la leche se le hab¨ªa enfriado... despu¨¦s de haber pedido caf¨¦ con leche y hielo. Son solo algunas de las situaciones que aparecen el informe final de este estudio que lleva por t¨ªtulo El cliente m¨¢s dif¨ªcil y que da una idea de hasta qu¨¦ punto podemos llegar a desviarnos de lo que, con raz¨®n, esperan de nosotros como clientes.

Del tigre enfadado a la golondrina curiosa

"Dime c¨®mo tratas a tu camarero y te dir¨¦ c¨®mo eres", dice Xavi Iglesias, consultor gastron¨®mico y bloguero en Barra de Ideas. "Sonr¨ªele, esc¨²chale, aprende su nombre (preg¨²ntaselo antes), aprende a esperar y tr¨¢tale como a un igual, sabiendo que el servicio no es servilismo", dice. No parece muy dif¨ªcil: seg¨²n el 47% de los encuestados por Hosteler¨ªa de Espa?a, los clientes dif¨ªciles son casos aislados y el motivo de fricci¨®n m¨¢s habitual tiene relaci¨®n con los tiempos de atenci¨®n.

Aunque sean la excepci¨®n, Iglesias los tiene muy identificados. "Tenemos -dice- al gatito asustado, excitable, estresado y con ganas de descargar en el camarero. Se pone nervioso con cualquier ruido agudo. Est¨¢ tambi¨¦n el loro parlanch¨ªn, que habla mucho, verifica que le escuchas y reclama toda la atenci¨®n. El pavo real es exigente y presuntuoso, y le gusta que le adulen. La ardilla indecisa es incapaz de tomar decisiones. La liebre en carrera siempre tiene prisa, siempre queda insatisfecha y es desconfiada. El tigre enfadado es el cliente que ya llega al establecimiento agresivo. Por ¨²ltimo, la golondrina curiosa, motivada para probarlo todo y comparar con experiencias anteriores".

Dependiendo del tipo de cliente que un profesional tenga delante, el camarero act¨²a de una u otra manera. Lo que a unos les agrada, a otros los puede molestar. Y, tras una queja, la mayor¨ªa de los clientes insatisfechos acepta las alternativas y disculpas ofrecidas, y depone su actitud. No obstante, subsiste una peque?a proporci¨®n que, aun manteni¨¦ndose en el local y no insistiendo m¨¢s en sus quejas, contin¨²a manifestando su enfado, ya sea de forma expl¨ªcita o t¨¢cita. Y a pesar de estos episodios desagradables, el 37% de los profesionales consultados considera que la satisfacci¨®n de los clientes es su principal motivaci¨®n para seguir trabajando.

C¨®mo hacernos la vida m¨¢s f¨¢cil a todos

Iglesias considera que en todas las relaciones humanas hay escondida una gran oportunidad de trabajarnos como personas, y la relaci¨®n con los camareros no es la excepci¨®n. "De hecho, esta es una grande, porque en ella se reflejan valores como la generosidad, el respeto, la atenci¨®n, y en definitiva, el amor". Como agentes de atenci¨®n al p¨²blico, su profesionalidad consigue que toda una maquinaria social y econ¨®mica funcione bien engrasada. "Pero muchas veces se nos olvida ser agradecidos con ellos".

En vez de quejarnos de las cosas que los camareros hacen mal, que las hay, ser proactivo vale la pena. "Si le entras con una sonrisa -a?ade el consultor- recibir¨¢s otra de ¨¦l; quiz¨¢ no te lo dir¨¢ pero muchas veces prefiere una sonrisa a una propina". Y eso que la hosteler¨ªa espa?ola tiene unos clientes poco generosos en propinas que nunca vienen mal. Seg¨²n el colectivo, el 69% deja entre un 0 y un 5% de la factura, el 29% entre un 5 y un 10% y solo un 2% m¨¢s de un 10%. La picaresca, adem¨¢s, contin¨²a ocupando un lugar destacado en los avatares cotidianos del sector: un 42% de los hosteleros ha sufrido un "simpa".

Luis Arrufat, asesor gastron¨®mico y coordinador t¨¦cnico del ¨¢rea docente del Basque Culinary Center, resalta la educaci¨®n y la naturalidad, las mismas pautas que deber¨ªa seguir toda persona para comunicarse en cualquier ¨¢mbito. "Solo por el hecho de estar aqu¨ª, se merece un respeto y una educaci¨®n". Pero, de repente, llega el cliente dif¨ªcil de satisfacer y desbarata toda armon¨ªa. "Nosotros podemos influir y controlar las caracter¨ªsticas del restaurante, pero no la personalidad del cliente o sus gustos, culturas y costumbres. Son factores que determinan sus expectativas y su comportamiento", concluye. En todo caso, hacer un esfuerzo por corresponder la atenci¨®n de los camareros siempre es posible.