Problemas en la ventanilla de los impuestos en Madrid: un nuevo sistema inform¨¢tico y personal sin formar en plena campa?a de pago

¡°Hola, ?qu¨¦ pasa con el IBI?¡±, pregunta un ciudadano a la cuenta oficial de Twitter del Ayuntamiento de Madrid. Decenas de usuarios llevan semanas quej¨¢ndose en la red social de las dificultades para pagar los impuestos municipales ¨Den especial el de bienes inmuebles¨D en la capital. La mayor¨ªa de las cr¨ªticas son similares: personas que ten¨ªan el tributo domiciliado y a las que no les ha cobrado el ¨²ltimo plazo, el del 30 de noviembre. Preocupadas, han llamado insistentemente al 010, el tel¨¦fono municipal de atenci¨®n al ciudadano, que lleva tiempo saturado. Sin soluci¨®n telef¨®nica ni en l¨ªnea, muchas han optado por acudir a una de las cinco oficinas de Atenci¨®n al Contribuyente, pero all¨ª tampoco han sabido ponerle remedio. Seg¨²n UGT, sindicato mayoritario en el organismo p¨²blico, las incidencias se deben a que el nuevo sistema inform¨¢tico se ha implementado de forma acelerada, y a que los trabajadores no han recibido todav¨ªa la formaci¨®n adecuada para dar respuesta a las dudas de los contribuyentes. La directora de la Agencia Tributaria de Madrid (ATM), Gema P¨¦rez, niega que haya un problema generalizado y asegura que son situaciones puntuales y previsibles dentro de un proceso de transformaci¨®n digital.

Ana Mora y David Medrano, ambos de 37 a?os, se han comprado hace poco un piso en el distrito de Tetu¨¢n, en el norte de la capital. Tienen todo en orden, a excepci¨®n del IBI. ¡°La propietaria debe hacer el segundo pago para poder cambiar la titularidad, pero no le han pasado el cobro¡±, cuenta ella. Lo tiene domiciliado y 15 d¨ªas despu¨¦s de la fecha prevista de pago sigue sin saber qu¨¦ hacer. La pareja le escribe a menudo para ver si hay avances: ¡°Lleva semanas llamando al 010 y est¨¢ bastante preocupada¡±.

Ese n¨²mero es una de las v¨ªas que ofrece el Ayuntamiento para tramitar el pago de impuestos, y la gesti¨®n es bastante sencilla, basta con tener la tarjeta de cr¨¦dito a mano para abonar el tributo. Pero las l¨ªneas llevan meses saturadas. La pasada semana, por ejemplo, recibieron una media de 6.000 llamadas entre las diez y las once de la ma?ana, seg¨²n datos recogidos en la web del Consistorio. En todo el mes de noviembre, fueron 18.000 diarias, y la ¨²ltima quincena se atendi¨® por tel¨¦fono un 18% m¨¢s que el mismo periodo en 2021, seg¨²n explic¨® el pasado viernes la concejala de Coordinaci¨®n Territorial, Participaci¨®n Ciudadana y Transparencia, Silvia Saavedra.

La due?a del piso de Mora y Medrano vendi¨® la vivienda para comprar otra, y ahora tiene miedo de aparecer en la lista de morosos y que eso suponga un problema para firmar una nueva hipoteca. Por internet tampoco ha podido solucionar el problema. Como el cobro est¨¢ domiciliado, si el ciudadano accede a la tramitaci¨®n en l¨ªnea para pagar el impuesto ¨Dcon el DNI electr¨®nico o mediante el sistema Cl@ve¨D se encuentra con que no puede abonarlo por s¨ª mismo. El pago con tarjeta bancaria, banca electr¨®nica o cuenta corriente est¨¢ bloqueado, y en pantalla salta el siguiente mensaje: ¡°Actualmente todos los tributos a su nombre se encuentran domiciliados¡±.

Es lo que le ocurri¨® a Anabel Serrano el 1 de diciembre, cuando se dio cuenta de que no le hab¨ªan cobrado el IBI y entr¨® en la p¨¢gina del Ayuntamiento para intentar solucionarlo. Todav¨ªa no ha podido, y el importe que aparece en la web es superior al habitual, porque le han sumado el recargo. Junto a la cifra, dos palabras: ¡°Una deuda¡±. ¡°No s¨¦ cu¨¢ndo me lo van a pasar ?Y si sigue subiendo?¡±, se queja.

Este es uno de los fallos t¨¦cnicos que aproximadamente 100 empleados de la ATM ¨Daquellos que trabajan de cara al p¨²blico ¨Dhan recogido en un escrito dirigido a la directora del organismo p¨²blico. En el texto, que enviar¨¢n en los pr¨®ximos d¨ªas, exponen que desde que se implement¨® el nuevo sistema inform¨¢tico el pasado 30 de mayo, las incidencias han sido constantes.

El problema principal es que ¡°todo se ha hecho sin proceso transitorio entre las aplicaciones viejas y las nuevas, ha sido de golpe¡±, expone un portavoz de la UGT-ATM. Y a?ade: ¡°El nuevo sistema dificulta el trabajo. Estamos haciendo parches cuando son fallos de programaci¨®n y de no haber pensado en los trabajadores finales. Est¨¢n empe?ados en que todo funciona correctamente y nos dicen que falseamos la realidad. Estamos todos deseando que funcione, porque es nuestro trabajo. Lo hemos pasado mal y queremos prestar un buen servicio p¨²blico¡±.

?lvaro Tapia, subdirector general de tecnolog¨ªa en la ATM, explica que el cambio tecnol¨®gico implica la migraci¨®n de ¡°millones y millones de dato, despu¨¦s de 30 a?os con otro sistema¡±, y que es ¡°previsible¡± que eso dificulte algunas gestiones. Pero UGT insiste en que la formaci¨®n no ha sido suficiente: ¡°Se nos repet¨ªa: ¡®Esto ahora no funciona, pero cuando entre en funcionamiento lo har¨¢¡¯. Lo f¨ªan todo a las aplicaciones inform¨¢ticas y no tienen en cuenta la opini¨®n de quienes resuelven los problemas de cara al p¨²blico¡±.

Fallos del sistema

¡°No se generan justificantes del pago del IBI o la tasa de residuos¡±. ¡°Las dificultades para abonar el impuesto de plusval¨ªa municipal son innumerables¡±. ¡°Es imposible tramitar cambios de titularidad¡±. ¡°No se han aplicado las bonificaciones del IBI a familias numerosas¡±. Son algunos de los fallos que enumera uno de los empleados de la ATM, que lleva 15 a?os trabajando en las oficinas de atenci¨®n al contribuyente. ¡°Hemos pedido varias veces el n¨²mero de incidencias. Todav¨ªa no hemos recibido los datos, pero se cuentan en miles¡±, relata. La directora, Gema P¨¦rez, explica por videollamada que ¡°todos los a?os hay un porcentaje de incidencias que suceden¡± y que este a?o ten¨ªan previsto un ligero aumento. Pero insiste en que son puntuales: ¡°Los casos en los que no se ha pasado el cobro, se les pasar¨¢ a partir del 15 de diciembre, sin ning¨²n recargo¡±.

Pero si uno busca ¡°IBI Madrid¡± en Twitter, aparecen numerosas cr¨ªticas de usuarios a los que a d¨ªa 15 tampoco les ha llegado el cobro. Hasta este mi¨¦rcoles, la cuenta oficial de atenci¨®n a la ciudadan¨ªa en la red social respond¨ªa a las quejas con el siguiente mensaje: ¡°Buenas noches, si tiene un Sistema Especial de Pago del IBI o de la Tasa de Residuos Urbanos de Actividades, el cargo en la cuenta bancaria se producir¨¢ entre el 30 de noviembre y el 15 de diciembre. Un saludo¡±. Un d¨ªa despu¨¦s, el mensaje es este: ¡°Hola, la ¨²ltima informaci¨®n que disponemos es: ¡®Si tiene un Sistema Especial de Pago del IBI o de la Tasa de Residuos Urbanos de Actividades, el cargo en la cuenta bancaria se producir¨¢ a lo largo del mes de diciembre¡¯. Un saludo¡±.

El concejal de M¨¢s Madrid Miguel Montejo, y la concejala del PSOE Enma L¨®pez, preguntaron por los fallos en el pago del IBI, y del resto de tributos, en la Comisi¨®n de Hacienda y Personal, celebrada este lunes. La directora de la ATM respondi¨® que ¡°era mentira¡± que no se estuviera cobrando bien: ¡°El 80% del IBI que est¨¢ domiciliado se ha cobrado sin pena ni gloria. Para el 20% restante era esperable que hubiera incidencias¡±, contest¨® ella. Tambi¨¦n anunci¨® que aquellos recibos que no han llegado ¨Del ¨²ltimo d¨ªa de pago voluntario, muchos ciudadanos se acercaron a las oficinas porque no lo hab¨ªan recibido¨D se volver¨¢n a emitir.

¡°Llaman problemas puntuales a 10.000 llamadas al d¨ªa [al 010], esto no es puntual. La gente se est¨¢ volviendo loca. Hay una dificultad extrema para acceder a las citas, llegas a la oficina, te encuentras con un empleado a quien no le funciona el sistema y que est¨¢ frustrado. Atienden a much¨ªsimas personas al d¨ªa, que se enfadan con ellos, pero son v¨ªctimas de una Administraci¨®n que no funciona¡±, critica Montejo por tel¨¦fono. La concejala Silvia Saavedra se?al¨® la semana pasada que las oficinas est¨¢n atendiendo un 25% m¨¢s que en 2021. ¡°Errores es normal que haya, pero tambi¨¦n asunci¨®n de responsabilidades y disculpas claras al contribuyente. Tiene que haber informaci¨®n a los ciudadanos y no la ha habido¡±, cuestiona la socialista Enma L¨®pez.

Mora y Medrano acudieron la semana pasada a una de las oficinas de atenci¨®n a la ciudadan¨ªa, en el distrito de Villaverde, y esto es lo que vieron: ¡°All¨ª solo hab¨ªa una persona atendiendo. Tardaron una hora de m¨¢s en llegar a nuestro turno, porque delante ten¨ªamos a siete personas que iban a solucionar lo del IBI¡±.

Para el empleado de la ATM, de 62 a?os y uno de los 928 que trabajan en el organismo p¨²blico, el d¨ªa a d¨ªa es un ¡°caos¡±. ¡°La confusi¨®n en las oficinas es inversamente proporcional al hito que nos promet¨ªan con la implantaci¨®n del sistema¡±, afirma. ¡°?ramos el buque estrella del Ayuntamiento y esto nos mina¡±. ?l ha sido testigo de agresiones verbales a sus compa?eros y cuenta que en la oficina del distrito de Hortaleza han tenido que llamar varias veces a la polic¨ªa. ¡°Es tremendo, muchos dicen que se quieren ir porque no soportan la tensi¨®n¡±, lamenta. ¡°Y aqu¨ª nadie asume responsabilidades¡±.

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