Las mejores cr¨ªticas de comensales enfurecidos (y c¨®mo ahorrarse el cabreo)

Cojan a 46 millones de habitantes, m¨¦tanlos en 183.306 bares y 78.950 restaurantes, respectivamente, a?adan nuestro gracejo particular y una mala leche singular y una acci¨®n ¡ªla de sentarse a la mesa¡ª inevitable. Y a todo esto sumen la posibilidad del anonimato y un mantra m¨¢s que discutible: el cliente siempre tiene la raz¨®n. Y esto, en un pa¨ªs en el que cada vez hay m¨¢s jurados de MasterChef que comensales. En efecto: hoy vamos a hablar de TripAdvisor.

Pero, ya se lo adelanto, hoy no toca comprobar si algunas de las cr¨ªticas que se vierten en la famosa web de rese?as son ciertas ¡ªeso ya lo hice y dos veces¡ª; hoy lo que toca es rendir un sincero homenaje a todas esas reflexiones excesivas, mezquinas, inenarrables y, por supuesto, enfurecidas que brotan en un pa¨ªs, tambi¨¦n, mal dormido y donde muchos clientes esgrimen una autoridad, que no tienen de puertas para afuera, ante camareros a veces aturdidos, a veces esclavos. En mi opini¨®n, ese portal refleja ¡ªcomo pocos¡ª las aristas de nuestra miserable condici¨®n humana: tiran¨ªa, vileza, venganza y moscas pos¨¢ndose en pinchos morunos ante comensales que se relamen en su propia sinraz¨®n. Como para no detenerse a mirar.

Con ustedes: el Comensal Enfurecido

Aunque, esta vez, no vamos a ser nosotros tampoco los que hagamos esa criba, sino los responsables de una de las cuentas m¨¢s desternillantes de Twitter: el Comensal Enfurecido. Si ya la conocen qu¨¦ les voy a contar, pero si no, se est¨¢n perdiendo una selecci¨®n de cr¨ªticas dignas de figurar en cualquier sonda?Voyager: extraterrestres, si ten¨¦is narices venid a comer a la Tierra. Por surrealistas, algunas, por incomprendidas, otras, y porque, en cierto modo, ya digo, nos explican. Una labor, casi, de arqueolog¨ªa, que hay que agradecer a tres asturianos en la treintena que se resisten, sin embargo, a desvelar su identidad. Pero que llevan desde 2015 recopilando toda esa amalgama de comentarios con la filosof¨ªa del le¨®n come gamba por bandera. Y, si no, lean.

Ya es mala suerte, en efecto, que alguien se muera y no te avise. Aunque viendo el nivel de empat¨ªa del susodicho, lo raro es que no fuera al velatorio, como Carpanta, y vociferando: "Bueno, ?qu¨¦? ?Esa carrillera sale o no sale?". ?En qu¨¦ momento decide uno, caray, sentarse a escribir con el finado todav¨ªa caliente? En fin. El muerto al hoyo y el vivo a TripAdvisor. Porque tambi¨¦n hay otras cr¨ªticas m¨¢s precisas; de esas que le ayudan a uno a hacerse una idea de la composici¨®n del lugar y del olor que se respira.

Le¨ªdo as¨ª podr¨ªa ser, perfectamente, la cr¨®nica de unos padres primerizos. Pero, como ocurre con Internet, aqu¨ª tambi¨¦n hay mucha letra peque?a: si uno investiga un poco se da cuenta de que est¨¢ rese?ando un merendero situado en mitad de un valle asturiano. Es decir, rodeado de pradera. Por lo que ese olor s¨ª ser¨ªa veros¨ªmil, pero comer al aire libre y no perfumarse un poco es como pretender que en oto?o no llueva o que en verano los mosquitos hagan huelga de sangre.

"Tratamos de buscar cr¨ªticas que resulten c¨®micas en uno u otro sentido", reconocen los responsables del Comensal Enfurecido. "Muchas veces es porque las exigencias de los comensales son claramente desproporcionadas, demandando que el personal del restaurante se comporte como poco menos que siervos, o exigiendo contraprestaciones exageradas a cambio de inconveniencias m¨ªnimas", apostillan.

La culpa de todo la tienen tres americanos

Y tienen raz¨®n: en cuestiones de hosteler¨ªa, nos hemos criado en un ambiente, casi, de permisividad absoluta donde el cliente casi nunca pierde la raz¨®n por muchos quebraderos de cabeza que ocasione. Y, seg¨²n parece, todo esto se lo debemos a tres comerciantes de origen norteamericano, que a comienzos del siglo XX promulgaron ese aforismo ¡ªel del cliente siempre tiene la raz¨®n¡ª de boquilla e instauraron, de ese modo, toda esta barra libre.

Lo que no previeron en 1905 es que habr¨ªa ni?os ¡ªy hasta padres¡ª correteando entre las mesas con patinetes el¨¦ctricos o comensales diciendo mucho bouquet; o queriendo cantar y exigiendo, al mismo tiempo, una disculpa por no dejarles arrancarse por soleares, como dan cuenta tambi¨¦n este otro tr¨ªo de asturianos en su cuenta de Twitter.

Un inciso: seg¨²n me aseguran en su correo, no tienen nada que ver con el sector hostelero. Se definen como "clientes de a pie". Tres comensales m¨¢s, vaya, en esa marabunta que es TripAdvisor ¡ª"?solo dejamos cr¨ªticas positivas!"¡ª; escogido por ser la web, puntualizan, que m¨¢s usuarios tiene y, por tanto, m¨¢s enjundia les ofrece ¡ªaqu¨ª abajo les dejo otro incunable¡ª. Aunque si alguno de ustedes acostumbra a esparcir su bilis en otros lares, ejem, h¨¢ganselo saber, que ellos est¨¢n abiertos a todo tipo de comensales furiosos.

La idea de hacer algo as¨ª les vino por darle forma a un ocio que comenzaba ya a ser recurrente en sus vidas: "Todo esto empez¨® como un entretenimiento consistente en revisar las cr¨ªticas p¨¦simas de restaurantes que conoc¨ªamos bien o nos gustaban especialmente. Algunas nos resultaban tan c¨®micas que consideramos que podr¨ªan dar como para surtir una cuenta de Twitter de car¨¢cter humor¨ªstico". Nuestra condici¨®n humana, dec¨ªamos. Pero pese a lo que pudiera parecer de trabajoso ¡ªhay quejas que datan, incluso, de 2013¡ª dicen que no le dedican muchas horas a esto de reabrir viejas heridas. "Revisamos cr¨ªticas en los tiempos muertos, y cuando encontramos algo interesante lo tuiteamos, pero preferimos priorizar la calidad sobre la cantidad".

No faltan tampoco los ramalazos racistas en su muro y clientes quej¨¢ndose de no haber podido probar, siquiera, la misma comida asquerosa que critican. La mirada de las mil yardas en su versi¨®n gastron¨®mica. Ese dejarse ir; esa actitud ante la vida como si esta fuera un enorme buffet libre ¡ª?acaso no lo es?¡ª y uno temiera quedarse sin su raci¨®n correspondiente de miedo y asco.

Y, c¨®mo no, en esa selecci¨®n no faltan tampoco los groumet y amantes de la nouvelle cuissine ¡ªcon dos eses, seguramente, de s¨¢trapas del mantel¡ª. Los rencorosos; los que se quejan de que con lo que pagan no les dejan llevarse algo por la patilla o que tienen que meter ellos mismos la salchicha en el pan; o los que opinan sin haber probado nada, que, por lo visto, son legi¨®n. "Nos encontramos una gran cantidad de valoraciones muy bajas realizadas por clientes que, en realidad, no lo han llegado a ser; es decir, que no han sido atendidos por una u otra raz¨®n (por lo general por no tener reserva, llegar fuera de la hora convenida, encontrar el local cerrado por descanso, etc.)". Como esta comensal de aqu¨ª, con premio incluido.

"Probablemente el tipo de cr¨ªtica m¨¢s recurrente es la referente al precio. Pero la percepci¨®n de un trato inadecuado al cliente tambi¨¦n genera muchas opiniones negativas; esto tiene mucho sentido, pero hay clientes que demandan un trato casi reverencial por parte de los hosteleros, a veces rayando en lo rid¨ªculo: exigir invitaciones a digestivos, quejarse porque el local no les permite sobremesas interminables...", ejemplifican los ide¨®logos del Comensal Enfurecido.

Son, en total y hasta el momento en el que escribo esto, 98 tuits agrupados ¡ªme especifican¡ª en cuatro categor¨ªas: ?bamos a gastar much¨ªsimo;?No tuvieron ni un detalle; Jurado de MasterChef y, el ya comentado, No te hacen reverencias. Y de todas esas cr¨ªticas, ?cu¨¢l es su favorita? "Nos gusta especialmente una en la que un comensal se queja amargamente de que, si bien en el establecimiento les proporcionaron la hoja de reclamaciones, no les facilitaron un bol¨ªgrafo, por lo que al final no la pudieron escribir".

Cuando el cliente s¨ª que tiene la raz¨®n

Y aqu¨ª conviene ponernos serios, por primera vez. Porque una cosa es que la mayor¨ªa de los clientes no tengan sangre azul y otra que siempre se equivoquen. Los hay muy merluzos, como se ha visto, y los hay tambi¨¦n que piden mero y les sirven perca del Nilo. O les llega una ensalada con un caracol vivo, como tambi¨¦n se rese?a en esa cuenta. O al que le aparecen palomas revoloteando por encima de su cabeza, que eso ya se pasa de buc¨®lico. O recibos de la tintorer¨ªa que contin¨²an sin estar abonados meses despu¨¦s del estropicio.

"Adem¨¢s, abundan las cr¨ªticas relacionadas con los problemas a la hora de gestionar las intolerancias y alergias y, en menor medida, con la ausencia de opciones vegetarianas en el men¨². El trato dispensado a los ni?os y beb¨¦s y la pol¨ªtica del local respecto a permitir la entrada de animales tambi¨¦n suelen ser el blanco de las iras de los comensales enfurecidos", a?aden nuestros tres protagonistas. "O seleccionamos cr¨ªticas que, simplemente, reflejan situaciones absurdas o poco convencionales y donde la mayor¨ªa de las veces el cliente no tiene ninguna culpa", conceden. Como, sin ir m¨¢s lejos, la de este pobre comensal.

?Y qu¨¦ se hace en estos casos? Pues, si no hay m¨¢s remedio, pedirle el bol¨ªgrafo a la polic¨ªa local o a la Guardia Civil.

Se revisan todas las quejas

Los lectores m¨¢s avezados sabr¨¢n qui¨¦n es Ana. La inspectora de Sanidad que, bajo anonimato tambi¨¦n, nos confes¨® los horrores que se hab¨ªa encontrado a lo largo de sus m¨¢s de 15 a?os de oficio. As¨ª que recurro a ella nuevamente para saber si ¡ªentre otras cosas¡ª esa capacidad cognitiva del cliente es a prueba de errores. Y no, obviamente. "Eso de que el cliente tiene siempre la raz¨®n es como que la culpa de todo la tiene Yoko Ono: no est¨¢ regulado en ninguna parte. Es una cuesti¨®n de marketing que ya hemos dado por verdad absoluta. Y no aparece en la legislaci¨®n ni en los derechos del consumidor ni es cierto", zanja.

Lo cual no significa, sin embargo, que no se investiguen todas las quejas que llegan. "Cualquier reclamaci¨®n o denuncia se revisar¨¢, investigar¨¢ y comprobar¨¢ por muy peregrina que parezca o muy embarullada que sea la explicaci¨®n, pero si despu¨¦s de revisar y comprobar no puedes colgar esa reclamaci¨®n de una percha normativa, como que incumple algo, pues all¨ª paramos o cuando no hay manera de comprobar un hecho; y eso que revisamos el historial y antecedentes por si encontramos algo parecido". En esos casos, se comunica al reclamante que se ha recibido "su reclamaci¨®n y se han hecho las oportunas comprobaciones y actuaciones", detalla esta inspectora.

?Y cuando s¨ª se aprecia que se ha incumplido una normativa? "Entonces podemos tener que llegar a tomar medidas cautelares e, incluso, se tramitan expedientes sancionadores. Hay que tener en cuenta que casi todas las comunidades cuentan con la posibilidad de denunciar o reclamar en la web de la propia comunidad, con lo que, en muchas ocasiones, no se hace mediante hoja de reclamaci¨®n al uso. Y no te encuentras, as¨ª, ante la tensi¨®n de escribir la reclamaci¨®n con el del establecimiento all¨ª mir¨¢ndote con ganas de estrangularte", desvela.

Un aviso a navegantes

Si no sab¨ªan esto ¨²ltimo, anoten tambi¨¦n este otro aviso a navegantes: "No es lo mismo reclamar que la comida estaba mala, porque estaba fermentada o pasada la salsa o porque la ensalada ten¨ªa la lechuga marchita y negra o la patata asada estaba podrida, a reclamar que la ensalada de papaya verde no te gust¨® porque no te agrad¨® la combinaci¨®n de sabores y luego te la cobraron aunque solamente probaste el plato. O que estabas comiendo en la terraza y pas¨® un cami¨®n de cerdos y la pestilencia te jorob¨® el almuerzo o que la camarera te pidi¨® que no dejaras jugar al escondite a los ni?os en el comedor porque molestaban al resto de comensales".

Ba?os, comida en mal estado o problemas al¨¦rgicos, principales quejas

De todas las reclamaciones que recibe esta trabajadora sobre restaurantes, la mayor¨ªa tienen que ver con el estado de los ba?os, con comida en mal estado o problemas al¨¦rgicos "bien por contaminaci¨®n cruzada o bien por falta de informaci¨®n", concreta. Y sobre las confusiones en las comandas, otro escenario recurrente, desliza un caso vivido en carnes propias que acab¨® como se imaginan.

"A m¨ª no me han llegado reclamaciones por confusiones en las comandas. Entiendo que si, por ejemplo, te han carbonizado la hamburguesa o te la dejan sangrante, el trato normal es que te lo cambien o reparen el hecho sin tener que acabar en una hoja de reclamaci¨®n. Aunque es cierto que yo como consumidora puse una hoja de reclamaciones porque me pusieron una guarnici¨®n de patata asada, que estaba podrida y al indicarlo al camarero, me puso otra segunda patata asada tambi¨¦n podrida y al volverme a quejar ya se puso en plan vacil¨®n, porque ya no me trajo mi plato y pasaba de m¨ª descojon¨¢ndose con otros camareros, as¨ª que le ped¨ª amablemente la hoja de reclamaciones y que, por favor, me trajera mi cena sin escupitajo a poder ser".

Ana pag¨® su cena ¡ª"a pesar de que pas¨¦ de comerla porque estaba convencida de que iba con baba"¡ª y, al d¨ªa siguiente, ten¨ªa al gerente llam¨¢ndola por tel¨¦fono e invit¨¢ndola a volver a cenar. "Pero all¨¢ que enviaron a mis compa?eros a hacer inspecci¨®n por el hecho de tener alimentos pasados y yo no he pisado ese local nunca m¨¢s".

Menos TripAdvisor y m¨¢s hojas de reclamaciones

De haber dejado su comentario enfurecido en TripAdvisor nos estar¨ªamos, ahora, riendo de ello, pero poco m¨¢s. Mejor pedir la hoja de reclamaciones que, adem¨¢s, est¨¢n obligados a tenerlas. "Todo establecimiento debe tener hojas de reclamaciones y tener carteler¨ªa indicando este hecho. Las hojas las proporciona la Administraci¨®n y son modelos por triplicado, autocopiativos y van numerados. Si solicitas una hoja de reclamaciones y no te la proporcionan [o no te prestan un bol¨ªgrafo para rellenarla] lo mejor es llamar a la polic¨ªa local o a la Guardia Civil y no irte de all¨ª hasta que lleguen", aconseja nuestra experta.

Despu¨¦s las rellenas con tus datos, pones los hechos y alguien del establecimiento tiene que identificarse. "Ellos se quedan con su copia correspondiente y las otras dos te las llevas y las presentas o env¨ªas de la manera indicada en las instrucciones. Lo mejor es acompa?ar documentaci¨®n ¡ªticket, fotos, etc¡ª y conviene enviar copias o fotocopias y quedarte con los originales por si luego se precisan", apuntala.

Reclamar el pago del dentista o de la tintorer¨ªa

Una lecci¨®n de burocracia que conviene tener en cuenta, porque dependiendo del tipo de reclamaci¨®n esta les llegar¨¢ a los inspectores de consumo o, si son aspectos de seguridad alimentaria, a inspectores de Sanidad como Ana. "No nos llega la hoja en s¨ª, sino un extracto o copias del contenido de la reclamaci¨®n solicitando que informes y, en caso preciso, realices las actuaciones pertinentes, por ejemplo, para instruir un expediente sancionador".

En algunos casos, adem¨¢s, la reclamaci¨®n puede acabar en el juzgado o en el sistema arbitral de Consumo. "Imagina que te cargas una muela comiendo unas fabes en un restaurante, pones la hoja de reclamaciones y puedes reclamar el pago del dentista. O te han tirado la sopa por encima y era un traje que necesita tintorer¨ªa". Y apunten esto otro, por si se enfurecen: se recomienda pagar la comida, aunque luego reclames y acompa?es esa reclamaci¨®n con tu factura. Que enfurecerse, para nada, es tonter¨ªa. O como coincide, de nuevo, esta otra especialista en comentarios furibundos: "?TripAdvisor? Bien, gracias, pero para algunas cosas es mejor una hoja de reclamaciones".

El problema es el de siempre, caramba: nuestra condici¨®n humana, que, entre otros vicios, incluye el de la pereza. Y que tambi¨¦n nos quedar¨ªamos sin estas carcajadas.

Rodrigo Casteleiro es periodista, redactor y productor de El Comidista. Antes fue colaborador de ICON y trabaj¨® en las secciones de Sociedad y Madrid, de EL PA?S, la Cadena SER y ADN.