Proteger a los clientes de las entidades bancarias

El Banco de Espa?a ha presentado la Memoria de Reclamaciones de 2020 con unos datos decepcionantes, porque reflejan que muchas entidades financieras mantienen una actitud de confrontaci¨®n con sus clientes que presentan quejas. El a?o pasado, el supervisor bancario dio la raz¨®n a los usuarios en 1.473 reclamaciones por el mal comportamiento de las entidades en la venta de diferentes productos. Sin embargo, estas se negaron a admitirlo aprovechando que los dict¨¢menes de Banco de Espa?a no son legalmente vinculantes. Ante esta situaci¨®n, a los ciudadanos solo les queda la opci¨®n de acudir a los tribunales, una v¨ªa cara y lenta, que no est¨¢ al alcance de todos.

El resto de datos del informe tampoco deja v¨ªas para el optimismo. Las reclamaciones crecieron un 45,6% en 2020, hasta llegar a las 21.320, y el Banco de Espa?a espera que este a?o casi se dupliquen. Antes de presentar la queja al supervisor, los clientes est¨¢n obligados a pasar por los servicios de atenci¨®n de sus bancos, donde presentaron 828.000 reclamaciones, una cifra que deber¨ªa llamar a una reflexi¨®n urgente sobre la forma en la que se aplican las pol¨ªticas comerciales de las entidades. En los ¨²ltimos a?os no ha habido se?ales de mejora. Esto es as¨ª porque para las entidades no tiene consecuencias rechazar el dictamen del Banco de Espa?a.

Desde hace cuatro a?os, primero el Gobierno de Rajoy y ahora el de Pedro S¨¢nchez, tratan de sacar adelante la Autoridad Independiente de Protecci¨®n del Cliente Financiero, cuyos dict¨¢menes s¨ª ser¨ªan vinculantes. Desde el Ministerio de Asuntos Econ¨®micos admiten que este organismo puede no ser una realidad hasta 2023. Adem¨¢s, su encaje entre los actuales supervisores de bancos, de seguros y de los mercados no ser¨¢ f¨¢cil. Tampoco barata su implantaci¨®n. La vicepresidenta primera ha descartado el modelo conocido como twin peaks (que permitir¨ªa al Banco de Espa?a supervisar la solvencia y a la Comisi¨®n de Valores el comportamiento de las entidades), aunque el PSOE lo ha defendido hist¨®ricamente, como tambi¨¦n lo hacen los actuales supervisores. Con las twin peaks s¨ª habr¨ªa potestad sancionadora.

Ante esta situaci¨®n, no se explica por qu¨¦ no se otorga el car¨¢cter vinculante y sancionador a las resoluciones del Banco de Espa?a, cuyo servicio ha demostrado efectividad. El supervisor podr¨ªa imponer sanciones a los bancos reincidentes ¡ªBankinter y Kutxabank son los que en menos ocasiones admiten el criterio del supervisor¡ª como ya hace en cuando hay falta de transparencia en la comercializaci¨®n de productos. La banca no parece haber recibido el mensaje de la sociedad, cada vez m¨¢s exigente con el comportamiento de las instituciones. Sin un cambio de actitud en cuestiones clave como esta, ser¨¢ dif¨ªcil mejorar la maltrecha reputaci¨®n bancaria.