La banca desoye las recomendaciones del Banco de Espa?a ante las quejas de los clientes: ignoran 1.500 dict¨¢menes por reclamaciones

Mientras el Gobierno debate la creaci¨®n de una autoridad que pueda sancionar a bancos, aseguradoras y firmas de inversi¨®n por el mal comportamiento ante sus clientes, las entidades siguen sin obedecer los dict¨¢menes del Banco de Espa?a porque no son vinculantes para ellas. El a?o pasado, el supervisor bancario dio la raz¨®n al cliente en 1.473 casos por el mal comportamiento de las entidades financieras, pero estas se negaron a admitirlo. Ante esta situaci¨®n, a los ciudadanos solo le queda la cara y lenta opci¨®n de acudir a los tribunales, seg¨²n la Memora de Reclamaciones de 2020 presentada este martes por el organismo presidido por Pablo Hern¨¢ndez de Cos. El informe refleja que las reclamaciones crecieron el 45,6% durante el a?o pasado hasta llegar a las 21.320. No obstante, cabe se?alar que los servicios de atenci¨®n al cliente de los bancos recibieron 828.000 quejas de sus entidades

La tendencia se agrava. Los bancos incluso rectificaron en 2020 menos actuaciones que en el ejercicio precedente. Admitieron su error ante el cliente en el 69,4% de los casos, es decir, que en un tercio de los expedientes no lo hicieron. En 2019 obedecieron en un 73,1% de las ocasiones.

El Banco de Espa?a reconoce que no aspira a lograr el 100% de las rectificaciones porque en algunos casos son hechos del pasado que ya no tienen soluci¨®n. Tambi¨¦n apuntan que la regulaci¨®n de conducta bancaria se ha incrementado porque consideran que el buen comportamiento de los bancos es b¨¢sica para la sociedad y para el sistema financiero.

Uno de las principales conclusiones de la Memoria de Reclamaciones es que el confinamiento de la poblaci¨®n y los mecanismos urgentes y novedosos de alivio para los deudores, dispararon las dudas y por lo tanto las consultas y las reclamaciones ante los bancos. As¨ª, en 2020, las consultas tramitadas por el Banco de Espa?a aumentaron un 53,9%, alcanzando las 46.884. No obstante, el paquete de medidas financieras adoptadas para hacer frente al impacto econ¨®mico de la covid-19 ¡°ha tenido un impacto de solo el 2% sobre el total de las reclamaciones recibidas¡±, apunta el documento.

En 2021 se podr¨ªan duplicar las reclamaciones

¡°En 2021 contin¨²a la tendencia de mucho estr¨¦s en las reclamaciones, lo que nos llevar¨¢ a volver a registrar los m¨¢ximos de 2017, es decir, nos situaremos entre 38.000 y 40.000 reclamaciones¡±, seg¨²n el supervisor.

El efecto econ¨®mico de las reclamaciones ha sido ¡°la devoluci¨®n de 3.093.867 euros por parte de las entidades a sus clientes, el importe m¨¢s alto de la ¨²ltima d¨¦cada¡±, apunta el documento. Es una cifra superior a la de 2019, que ascendi¨® a 2,6 millones.

El Banco de Espa?a destaca que ¡°en casi el 70% de las reclamaciones resueltas con informe (dictamen del Banco de Espa?a) o allanamiento (cuando el banco admite su mala pr¨¢ctica en cuanto se le pide la primera informaci¨®n sobre el asunto), el cliente ha visto satisfechas sus pretensiones de alguna manera¡±. De las 7.094 reclamaciones resueltas con informe o allanamiento, el 36,8% ha terminado con un informe favorable al reclamante, el 33% con informe favorable a la entidad y el 30,2% restante con allanamiento de la entidad.

Sin embargo, las asociaciones de defensa del usuario bancaria, como Asufin, critican con gran dureza que las entidades rectifiquen cuando el Banco de Espa?a les notifica que est¨¢ analizando su comportamiento con un afectado.

La raz¨®n es que completar el expediente del Banco de Espa?a ya es prolijo (hay miles de reclamaciones que no prosperan por falta de documentaci¨®n) pero, adem¨¢s, antes es necesario haber presentado una queja completa ante el defensor del cliente del banco en cuesti¨®n. Incluso cabe recordar que siempre existe el tr¨¢mite previo que son las conversaciones con los responsables de la sucursal del afectado.

Por eso, estas organizaciones consideran, y el propio supervisor tambi¨¦n lo admite en este informe, que el alto n¨²mero de allanamientos revela que los sistemas internos de defensa del cliente no han funcionado bien. Los bancos saben que, cuantas m¨¢s dificultades pongan a sus clientes para reclamar, menos seguir¨¢n este tortuoso camino. El Banco de Espa?a ha anunciado este martes que prepara una gu¨ªa supervisora para los servicios de atenci¨®n al cliente de las entidades con las pautas de comportamiento y de conducta.

Los cinco bancos con m¨¢s casos que cuota de mercado

A lo largo de 608 p¨¢ginas, el supervisor analiza el comportamiento de las principales entidades seg¨²n los tres productos que generan m¨¢s controversia: el cr¨¦dito hipotecario, los dep¨®sitos y las tarjetas de cr¨¦dito. Establece cu¨¢les ¡°han obtenido un n¨²mero de informes favorables al reclamante superior al que corresponder¨ªa en funci¨®n de su cuota de mercado, por lo que su conducta habr¨ªa sido peor¡±.

En las tres categor¨ªas, hay cinco bancos que est¨¢n entre los que han tenido un comportamiento m¨¢s deficiente con sus clientes: Banco Santander, Ibercaja, Unicaja, Liberbank y Bankinter. Otros, como Kutxabank o Bankia est¨¢n en la zona negativa en hipotecas y dep¨®sitos, pero no en tarjetas. Las dos entidades que menos veces ceden ante el dictamen del supervisor son Bankinter (que lo hace solo en el 31,7% de las ocasiones) y Kutxabank, con un 32,4% de rectificaciones.

En la lado positivo, es decir, los bancos que tienen menos quejas de las que les corresponder¨ªan por su cuota en los tres productos, est¨¢n CaixaBank, BBVA y Sabadell.

Los pagos de hipotecas y tarjetas, lo m¨¢s habitual

Respecto de las materias, las hipotecas son el producto por el que m¨¢s se reclama (26,9% del total), destacando las reclamaciones motivadas por el pago de gastos de formalizaci¨®n y por productos vinculados a las hipotecas. Le siguen de cerca las reclamaciones por tarjetas (26,4% del total), que es la categor¨ªa que m¨¢s crecimiento ha tenido (un aumento del 114,7%). De ellas, destacan las reclamaciones por operaciones fraudulentas y por falta de entrega de contratos o liquidaciones. En tercer lugar, est¨¢n las reclamaciones por cuentas y dep¨®sitos (19,7%), destacando las relativas al cargo de comisiones en cuenta.

En materia de liquidaci¨®n de cuentas de pago, la Memoria dice que son recurrentes las discrepancias relacionadas con el cobro de comisiones y gastos (un total de 2.134 se analizaron en 2020), principalmente por conceptos como mantenimiento, descubierto y reclamaci¨®n de posiciones deudoras. En este ejercicio, numerosos conflictos tuvieron su origen en el aumento o el establecimiento de nuevas comisiones por parte de la entidad. El servicio del Banco de Espa?a ¡°analiz¨® en cada caso el cumplimiento por las entidades de las obligaciones formales para la modificaci¨®n de condiciones. A t¨ªtulo de ejemplo, se han analizado las nuevas comisiones de retirada de efectivo en ventanilla o de mantenimiento, calculada como porcentaje sobre el saldo de la cuenta¡±, apunta.

La problem¨¢tica de la operativa de pagos m¨¢s com¨²n en el ejercicio 2020 se ha circunscrito a pagos ¡°supuestamente fraudulentos con tarjeta y dispositivo m¨®vil (1.942 expedientes en 2020), siendo lo relevante el an¨¢lisis de los casos en los que el titular de una tarjeta afirma no haberla utilizado en compras ni de forma presencial ni por internet¡±.

Tambi¨¦n se ha verificado la actuaci¨®n llevada a cabo por los usuarios y por las entidades en estas transacciones (notificaci¨®n por el usuario, y prueba de la autenticaci¨®n y ejecuci¨®n y, en su caso, devoluci¨®n interina de las operaciones de pago por parte de la entidad). La Memoria recuerda que tambi¨¦n destacan los expedientes sobre tarjetas de cr¨¦dito en modalidad revolving (1.869 tramitados en el ejercicio).