Las operadoras dejar¨¢n de cobrar autom¨¢ticamente al usuario que cambie de compa?¨ªa

Las operadoras tendr¨¢n tendr¨¢n que dar de baja autom¨¢ticamente la facturaci¨®n al usuario cuando cambie de compa?¨ªa, no podr¨¢n cobrar servicios que no hayan prestado y asumir¨¢n los gastos provocados en caso de alta fraudulenta. ?stos son algunos puntos de la nueva de orden de Calidad que afecta a "todo los servicos de telecomunicaciones" y que intentar¨¢n frenar el fraude de las empresas de ADSL y de las operadoras telef¨®nicas.

El secretario de Estado de Telecomunicaciones, Francisco Ros, ha confirmado la creaci¨®n de la futura orden ministerial de Calidad.

Una normativa que, seg¨²n fuentes ministeriales, "afecta a todos los servicios. Operadoras telef¨®nicas, fija y m¨®vil, y empresas de ADSL, es una norma integral", y que impedir¨¢, entre otras cosas, que las operadoras cobren servicios que no han prestado o que se tenga que dar de baja autom¨¢ticamente la facturaci¨®n al usuario cuando ¨¦ste decida cambiar de compa?¨ªa.

Ros anunci¨® las medidas por la "preocupaci¨®n" que ha generado en la Administraci¨®n los datos recabados por la Oficina de Atenci¨®n al Usuario, especialmente en el caso de los servicios de Internet.

La futura orden ministerial de Calidad, que ser¨¢ publicada este mismo mes, obligar¨¢ a los operadores a medir y publicar sus niveles de calidad en los par¨¢metros armonizados europeos, lo que permitir¨¢ a los usuarios establecer comparaciones entre compa?¨ªas.

Otra de las principales novedades busca atajar el fraude de los operadores en la contrataci¨®n de los servicios de telecomunicaciones, un problema de especial relevancia en Internet, donde representa seis de cada diez quejas. A partir de ahora, los operadores tendr¨¢n que acreditar la solicitud de contrataci¨®n de los servicios y asumir¨¢n los gastos provocados a los usuarios en caso de alta fraudulenta.

La nueva normativa prohibir¨¢ asimismo el cobro de penalizaci¨®n o cuota alguna cuando el usuario decidida dar de baja un servicio del que no haya disfrutado. Los operadores tambi¨¦n tendr¨¢n que dar de baja autom¨¢ticamente la facturaci¨®n al usuario cuando ¨¦ste decida cambiar de compa?¨ªa, y resarcir al cliente en caso de interrupci¨®n del servicio con una indemnizaci¨®n que deber¨¢ precisarse en el contrato.

Multas millonarias en 2005

La Oficina de Atenci¨®n al Usuario de Telecomunicaciones, puesta en marcha por el Ministerio de Industria en abril de 2005, resolvi¨® el a?o pasado 12.255 reclamaciones de los usuarios de telecomunicaciones con la imposici¨®n a los operadores de multas por un valor cercano a los seis millones de euros. El aumento de las quejas sobre el acceso a Internet ha llevado al Gobierno a crear nuevas normas que ser¨¢n publicadas este mes e impedir¨¢n, entre otras cosas, que la operadora cobre por un servicio que no ha prestado.

El m¨®vil da pocos problemas, el fijo muchos

Al cierre del pasado a?o hab¨ªa recibido m¨¢s de 43.000 consultas, de las que el 51% correspondieron a Internet; el 32 por ciento a telefon¨ªa fija, y el 17% a la m¨®vil. Aunque la mayor parte de las reclamaciones, el 61,4%, se refieren a la telefon¨ªa fija, se ha detectado un n¨²mero creciente de quejas relacionadas con las conexiones a Internet, unos servicios que concentran tres de cada diez reclamaciones y m¨¢s de la mitad de las consultas.

La preselecci¨®n genera una de cada cuatro protestas de los usuarios de telefon¨ªa fija, en tanto que la demora en la instalaci¨®n de la l¨ªnea y la facturaci¨®n suponen, respectivamente, el 18 y el 13 por ciento de las quejas en este segmento. Amena fue objeto de 0,7 quejas por cada 10.000 abonados, mientras que Vodafone y Movistar generaron en torno a 0,2 quejas en la misma media ponderada.

En claro contraste, la telefon¨ªa m¨®vil s¨®lo representa el 10,5% de las quejas de los usuarios, pese a que se trata del servicio de telecomunicaciones m¨¢s extendido, con una tasa de penetraci¨®n cercana al cien por cien de la poblaci¨®n. En este campo el mayor volumen de quejas se refiere a la facturaci¨®n, con el 33,4% del total, mientras que las incidencias en las altas y las bajas del servicio representan algo m¨¢s del 25% de las reclamaciones; los problemas con la calidad o la cobertura s¨®lo representan el 5,2% de las reclamaciones.

Wanadoo, operador de Internet que m¨¢s quejas recibe

En la conexi¨®n a Internet la principal queja de los usuarios se relaciona con la contrataci¨®n (altas y bajas de servicio y cambio de operador), pues a ella se refiere 63% del total de reclamaciones, mientras que los problemas de calidad del servicio concentran el 19,4% de las protestas, y la facturaci¨®n y las tarifas, el 10,7%.

Seg¨²n los datos de la Oficina de Atenci¨®n al Usuario, el operador de Internet peor parado es Wanadoo, con 25 reclamaciones por cada 10.000 abonados; a continuaci¨®n se sit¨²an Ya.com, con 11,4; Jazztel, con 8,7; Terra, con casi 7 quejas por cada 10.000 usuarios; Auna, con 4,3, y Telef¨®nica, con 1,3. En telefon¨ªa fija, Auna es el operador que m¨¢s reclamaciones genera, 8,6 por cada 10.000 abonados; Wanadoo, 5,5; Telef¨®nica, 2,2; Jazztel,1,9; Tele2, 1,3, y ONO, 1,2.

Reclamaciones por tel¨¦fono e Internet

La p¨¢gina web de la Oficina de Atenci¨®n al Usuario de las Telecomunicaciones, puesta en marcha el 25 de abril del a?o pasado, ofrece informaci¨®n sobre los derechos que asisten a los consumidores de servicios como la telefon¨ªa fija y m¨®vil, el acceso a Internet, los n¨²meros de tarificaci¨®n adicional o el tratamiento automatizado de datos personales. Adem¨¢s, ofrece la posibilidad de realizar reclamaciones y denuncias. La Oficina permite adem¨¢s contactar con ella a trav¨¦s del tel¨¦fono 901 33 66 99.