La forma principal de interactuar con el m¨®vil o el ordenador ser¨¢ a trav¨¦s de asistentes de voz

Hace 24 a?os que la empresa israel¨ª VocalTec ofreci¨® la primera aplicaci¨®n para hablar por internet (VoIP). La irrupci¨®n imparable de altavoces inteligentes han relanzado las aplicaciones que utilizan el habla para realizar todo tipo de acciones aprovechando la red: desde consultas legales hasta la contrataci¨®n de viajes o compras. El campo es tan amplio como el del resto de acciones que se llevan a cabo ya de forma habitual desde el m¨®vil o el ordenador, pero que en un futuro inmediato se ejecutar¨¢n hablando a nuestros dispositivos. El mercado global de VoIP, valorado en 77.400 millones de d¨®lares en 2018, se espera que alcance los 93.200 millones de d¨®lares a finales de 2024, con una tasa de crecimiento anual del 3,1% entre 2019 y 2024, seg¨²n datos de Global Market Insights difundidos por el operador de telecomunicaciones Masvoz.

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Los altavoces son intencionadamente menos inteligentes de lo que parecen. Han surgido como ¡°sistema operativo¡± y pocas aplicaciones, al igual que lo hizo la telefon¨ªa m¨®vil, con la esperanza de que sea el mercado el que vaya alimentando su cerebro. Ninguna empresa comercializadora de estas plataformas que responde a comandos por voz podr¨ªa embarcarse en la infinidad de posibilidades que ofrecen. Pero el mercado est¨¢ abierto a los desarrolladores y las respuestas ya est¨¢n en marcha. Alexa, Siri, Hey Google, Bixby o Cortana est¨¢n para ponerte en contacto con el robot que responda a las demandas, pero no para resoverlas por su cuenta, salvo en pocos casos.

¡°Pero cualquiera puede hacer una aplicaci¨®n de voz con muy poca inversi¨®n¡±, asegura Carlos Rodr¨ªguez, director general de Chatbot Chocolate, una empresa presente en Espa?a, Chile, M¨¦xico y Colombia y que desarrolla programas para que los usuarios puedan acceder a servicios de empresas solo con pedirlo. El coste ronda entre los 10.000 euros para desarrollos b¨¢sicos hasta los 100.000 euros para sistemas m¨¢s complejos.

Los primeros intentos de responder a comados de voz en Internet fracasaron porque se intent¨® imitar el complejo sistema de comunicaci¨®n humana. Aquellos asistentes de tiendas y servicios eran incapaces de terminar una conversaci¨®n y sus resultados arrojaban m¨¢s fallos que soluciones. Pero Facebook cambi¨® la ¨®ptica de atender a las conversaciones, seg¨²n recuerda Rodr¨ªguez, al incorporar respuestas automatizadas que acotaban el di¨¢logo a un entorno comprensible por la m¨¢quina y lo suficientemente ¨²til para el usuario. La interacci¨®n abierta se limit¨® a secuencias guiadas que ten¨ªan en cuenta las interacciones m¨¢s habituales.

El modelo se copi¨® y se incorpor¨® a todas las plataformas de mensajer¨ªa, que acaparan casi la totalidad del uso del m¨®vil. Ahora, los chats inform¨¢ticos identifican las palabras claves y centran sus soluciones.

¡°Como usuarios, empleamos un 90% de nuestro tiempo en el smartphone en ¨²nicamente tres aplicaciones, siendo la mensajer¨ªa instant¨¢nea la principal de ellas. Estos factores, junto con el hecho de que las empresas necesitan automatizar al m¨¢ximo posible su atenci¨®n al cliente, confluyen en el fen¨®meno y actual auge de los chatbots. Su misi¨®n es sencilla: formar parte de nuestro d¨ªa a d¨ªa a la hora de resolver dudas, preguntas o compras, y ayudarnos a obtener informaci¨®n relevante de forma instant¨¢nea sin esperas ni colas interminables en llamadas telef¨®nicas. La reciente irrupci¨®n de los altavoces inteligentes en nuestros hogares a?aden, adem¨¢s, el atractivo de la voz a la hora de interactuar con los chatbots¡±, escribe Julio Prada, director general de Inbenta en Espa?a y EMEA

Las claves para este experto son dos. La primera y m¨¢s dif¨ªcil es la combinaci¨®n de inteligencia artificial y el Natural Language Understanding (comprensi¨®n del lenguaje natural). Ninguno de estos desarrollos, pese a los esfuerzos de empresas como las mencionadas, Google Dialog flow, Amazon Alexa, Microsoft o IBM Watson, son suficientes para entornos de mucha complejidad, aunque la ¨²ltima de estas compa?¨ªas se ha atrevido a presentar un robot que compite con un campe¨®n de debates.

Ah¨ª entra la segunda clave: el botmaster, responsable de ense?ar, gestionar y mantener el chatbot. Pero las probabilidades de interacci¨®n son tan amplias que la tarea es tit¨¢nica. Un negocio necesita una media de entre 200 y 800 ¡°intents¡± (intenciones) para cubrir un caso de uso que hay que multiplicar por un m¨ªnimo de 20 variaciones, explica Prada en su escrito.

Carlos Rodr¨ªguez cree que, pese a esta dificultad, la tecnolog¨ªa del chatbot est¨¢ m¨¢s que preparada para ¡°aplicarla a cualquier situaci¨®n que se resuelva con una conversaci¨®n¡±. ¡°El 80% de las interacciones no necesita inteligencia artificial¡±, advierte. Y el campo es tan grande como el de cualquier acci¨®n que se ejecute en un m¨®vil o sobre el teclado de un ordenador.

Las compa?¨ªas han comenzado a ofrecer estas aplicaciones para la resoluci¨®n de tr¨¢mites administrativos b¨¢sicos. Los chatbots ya est¨¢n presentes en ofertas de informaci¨®n, ocio, gastronom¨ªa o viajes. Incluso en sistema de asistencia y vigilancia a personas mayores, que pueden ordenar que llamen a alg¨²n familiar si tienen un percance dom¨¦stico sin tener que llevar a cuestas siempre el bot¨®n rojo de ayuda remota.

Los bancos tambi¨¦n los aplican, pero con fines informativos puesto que la imposibilidad de garantizar la intimidad y seguridad limita su uso en operaciones con dinero.

Pero las posibilidades son enormes. Desde recibir una clase particular en casa hasta consultar con un robot abogado o m¨¦dico cuestiones b¨¢sicas. De estas experiencias ya hay ejemplos pr¨¢cticos en China, Australia y California.

Uno de los espacios con mayor implantaci¨®n de los comandos por voz es el coche. Seg¨²n un reciente estudio en Estados Unidos, el 67,5% de los conductores los utiliza habitualmente para realizar una llamada (73%), preguntar direcciones (50%), mandar un mensaje (41%), o seleccionar la m¨²sica o la emisora de radio.