El inform¨¢tico que desaf¨ªa a Ocio Hoteles: ¡°Me hicisteis perder mucho tiempo. Ahora perder¨¦is m¨¢s dinero¡±

David M¨¦ndez a¨²n recuerda el d¨ªa, el nombre y el lugar. El 21 de enero por la ma?ana, tomaba una cerveza en un bar de su ciudad, Pontevedra, y le llamaron de Ocio Hoteles. ¡°Se llamaba Camila y estuvimos como 40 minutos al tel¨¦fono¡±. Al final de la llamada M¨¦ndez, de 34 a?os, dio su n¨²mero de tarjeta y antes de acabar ya le hab¨ªan cobrado 250 euros por, supuestamente, 40 noches de hotel. ¡°Al colgar ya me di cuenta de que aquello no era lo que parec¨ªa¡±, dice. La empresa usa trilladas pero efectivas estrategias de marketing para sacar 250 euros a clientes despistados y luego se escuda en triqui?uelas legales para evitar devolverlos. Cientos de quejas en redes sociales, foros, organizaciones de consumidores y rese?as de Google revelan que esa es una estrategia fundamental para el oscuro negocio de Ocio Hoteles, seg¨²n revel¨® en diciembre EL PA?S.

Pero hasta ahora no hab¨ªan topado con nadie como M¨¦ndez. Primero logr¨® que le devolvieran el dinero en unos 20 d¨ªas con ayuda de un amigo abogado, Yoel Albarrac¨ªn, socio del departamento de Procesal del bufete Zeal (Valencia y Orihuela). Ahora, otras nueve personas han logrado o est¨¢n a punto lograr que les devuelvan el dinero gracias a su m¨¦todo. M¨¦ndez ha creado una p¨¢gina donde explica c¨®mo pedir la devoluci¨®n del dinero: https://negociohoteles.web.app/. Y se ha hecho tambi¨¦n con la cuenta de Twitter con el nombre Ocio Hoteles, que la empresa abandon¨® hace unas semanas, quiz¨¢ con la idea de cambiar la denominaci¨®n de la compa?¨ªa.

Ahora M¨¦ndez usa la cuenta @OcioHoteles para contar trampas y ayudar a afectados que entran desesperados a Twitter a gritar sus quejas. Tambi¨¦n ha investigado el pasado y las relaciones de los propietarios de Ocio Hoteles, los hermanos Cordero. Ha observado los cambios de nombres de la empresa y ha obtenido el informe sobre un brote de covid en la oficina de Ocio Hoteles en M¨¢laga en julio. Son muchos correos electr¨®nicos escritos y muchas p¨¢ginas visitadas. Poco ha quedado sin levantar. Antes era m¨¢s dif¨ªcil, pero en la era de internet es m¨¢s probable encontrar a alguien motivado para llegar hasta el final en una investigaci¨®n como esta.

¡°Hace a?os ten¨ªa la broma con un colega de salir en la tele con el r¨®tulo H?ROE LOCAL¡±, dice M¨¦ndez, con quien EL PA?S ha tenido varias conversaciones por tel¨¦fono, chat y correo. Ahora ha llegado ese momento: de momento no en la tele, pero s¨ª en el peri¨®dico. ?Por qu¨¦ se lanz¨® a esta cruzada en contra de una empresa que esconde su truco? Ocio Hoteles ofrece bonos para un descuento asombroso de 40 noches gratis de hotel por 250 euros, pero no advierte de la letra peque?a: deber¨¢ contratarse tambi¨¦n media pensi¨®n, con lo que ahorro se esfuma. Y, sobre todo, no es trivial conseguir la devoluci¨®n del dinero.

¡°No voy a venderlo como puro altruismo¡±, dice M¨¦ndez, que es graduado en ingenier¨ªa inform¨¢tica y licenciado en Publicidad y que ahora est¨¢ de sab¨¢tico entre trabajos. ¡°Hay una parte de ego¨ªsmo: me hab¨¦is hecho perder mucho tiempo. Quiero que perd¨¢is m¨¢s dinero. Es un doble placer: ver c¨®mo pierden dinero y ayudar a otra persona¡±, dice. Adem¨¢s hab¨ªa ejemplos en redes de quejas graves. ¡°Algunos casos me enfadaron bastante, como alguien que dec¨ªa que se lo hab¨ªan hecho a una se?ora 82 a?os o cuando hicieron campa?a para sanitarios dici¨¦ndoles que es como premio a su labor durante la pandemia o cuando es a gente muy joven, que tiene poco dinero¡±, explica.

Tras resolver su caso, empez¨® a contarlo y echar una mano en foros como Forocoches, Mediavida y un grupo de WhatsApp donde se re¨²nen unas cuantas docenas de afectados. ¡°Una vez me devolvieron el dinero, estaba juguet¨®n¡±, dice. Ten¨ªa ganas de m¨¢s. Desde el 1 de junio, para agilizar el proceso y desligarse, lanz¨® la p¨¢gina donde explica el proceso. Ya lleva m¨¢s de 500 visitas sin apenas posicionamiento en Google. En una semana, el 30% de las visitas llegaron desde M¨¢laga, sede de Ocio Hoteles.

Por si fuera poco, Ocio Hoteles ten¨ªa un anuncio en Google cuando un usuario buscaba el nombre de la empresa: ¡°Te Han Llamado de OcioHoteles¡±, dec¨ªa el encabezado. Si clicabas redirig¨ªa a otra p¨¢gina de Google con una nueva b¨²squeda as¨¦ptica sobre OcioHoteles, sin p¨¢ginas con rese?as malas. Hab¨ªa un trabajo claro detr¨¢s de esa p¨¢gina: para obtener unos resultados de Google limpios, muchas usan el guion (¡°-¡±) para indicar al buscador que elimine de los resultados alguna palabra como ¡°foro¡±, donde habitualmente se re¨²nen montones de opiniones negativas. EL PA?S ya public¨® esta informaci¨®n en diciembre. Ahora la ha trasladado a Google, que ha considerado ileg¨ªtimo el anuncio y lo ha suprimido. M¨¦ndez, por supuesto, hab¨ªa hecho un an¨¢lisis exhaustivo del c¨®digo de ese anuncio.

Por las risas

La historia de M¨¦ndez refleja como alguien con conocimientos, tiempo, tes¨®n y un poco de ayuda puede ayudar a resolver injusticias. El papel de internet en todo esto es innegable. Sin un ordenador y una conexi¨®n nada hubiera sido posible: ¡°I did it for the lulz¡±, dice tambi¨¦n M¨¦ndez. ¡°Lo hice por las risas¡±, aunque el original ingl¨¦s es una frase muy usada por gente de su generaci¨®n y mayores vinculados a un activismo colectivo digital destinado a molestar o pervertir causas poderosas e injustas. M¨¦ndez ha llegado incluso a presentarse como candidato a puestos de trabajo de Ocio Hoteles y otras acciones que pide no revelar.

Aunque M¨¦ndez lo hizo casi todo solo, hubo momentos en que sin ayuda no hubiera acertado. ¡°Todos deber¨ªamos tener un amigo abogado¡±, dice. El abogado Albarrac¨ªn, que conoce a M¨¦ndez de los a?os universitarios, se ha encontrado con casos as¨ª: ¡°Juegan con el desconocimiento y la cantidad de dinero¡±, explica. ¡°Lo que suele pasar es que estas empresas niegan sistem¨¢ticamente tus derechos con cualquier pretexto legal. Los consumidores prefieren no contratar a un abogado y la empresa como ya tiene el dinero en su mano sabe que eres t¨² quien debe molestarse para recuperarlo. Y muchos desisten. Solo el que llega hasta el final recupera el dinero¡±, explica.

El truco de Ocio Hoteles es defender que su bono de 40 noches es un ¡°producto digital¡±. Hay casos digitales (Netflix o un videojuego) donde el desistimiento o la devoluci¨®n de dinero no existe porque el consumidor puede haber ya disfrutado de la compra. Pero ning¨²n tribunal aceptar¨ªa el bono de Ocio Hoteles sin disfrutar como un producto as¨ª, cuenta Albarrac¨ªn. ¡°La excepci¨®n dice que el disfrute debe haber empezado ya¡±, dice. Lo que obviamente no ha ocurrido en estos casos.

Aunque no todos los consumidores son iguales, a?ade Albarrac¨ªn. Si alguien sabe de qu¨¦ habla, la empresa suele sac¨¢rselo de encima devolvi¨¦ndole el dinero. Eso es lo que ocurri¨® con M¨¦ndez y los que han seguido el m¨¦todo ideado por Albarrac¨ªn.

¡°Hubo dos trucos¡±, dice. Primero, por el tono de los mensajes vieron que hab¨ªa alguien detr¨¢s con conocimiento legal que ¡°desmontaba sus excusas¡±. Y el segundo, utilizamos una alternativa que ha funcionado en otros casos y no depende de la voluntad de la empresa: la v¨ªa bancaria. Los bancos tienen un reglamento de la Uni¨®n Europea que les permite reclamar los pagos con tarjeta que no se han disfrutado. ¡°Dije a David que fuera al banco y explicara que no se hab¨ªa prestado el servicio y le devolvieran el dinero. El banco traslada la reclamaci¨®n a la empresa, que debe demostrar que el servicio ya se ha iniciado¡±, dice Albarrac¨ªn.

La empresa entonces devolvi¨® el dinero al ver que David iba a llegar hasta el fondo del asunto, ten¨ªa un abogado que le asesoraba y hab¨ªa iniciado la v¨ªa bancaria. El mismo d¨ªa en que la empresa devolvi¨® el dinero tambi¨¦n el banco le hizo un abono, que luego l¨®gicamente recuper¨®. Por si esas dos v¨ªas fueran poco provechosas, M¨¦ndez hab¨ªa iniciado ya un proceso de la Agencia Espa?ola de Protecci¨®n de Datos (AEPD) para saber qu¨¦ datos ten¨ªan de ¨¦l.

La idea es ser un pesado, lo que no todo el mundo puede o sabe hacer. ¡°En los grupos de afectados en plataformas como WhatsApp suele haber topos de la empresa¡±, dice Albarrac¨ªn. ¡°Ah¨ª ven qui¨¦nes son los cabecillas y les resuelven sus casos para quit¨¢rselos de en medio¡±, a?ade. Es dudoso que sea lo que ha ocurrido en este caso, pero lo que es seguro es que la empresa no contaba con todo el vendaval de acciones que M¨¦ndez ha ido tomando para fastidiar su modelo de negocio: ¡°La p¨¢gina web no entraba en sus planes¡±, dice Albarrac¨ªn. ¡°Pensaban que iban a devolverle el dinero y punto, no que David era un temerario y justiciero. No es lo usual¡±, a?ade. Ocio Hoteles se top¨® con la persona equivocada, un h¨¦roe local.

Quiz¨¢ alg¨²n lector se pregunte por qu¨¦ alguien tan aparentemente listo como M¨¦ndez ha podido caer en un truco as¨ª. El inform¨¢tico tiene la respuesta preparada: nadie es inmune a sus sesgos. La estrategia de Ocio Hoteles se basa en debilidades humanas conocidas pero insalvables: ¡°Puedes cruzar Espa?a saltando de idiota en idiota, pero haber ca¨ªdo en una de estas no es condici¨®n suficiente ni necesaria para serlo¡±, dice M¨¦ndez. ¡°Que la gente entienda que es normal picar en estas cosas, y por eso abundan, y que, de hecho, hay toda una rama de la psicolog¨ªa basada en la evidencia que explica por qu¨¦ siguen funcionando¡±. Si Ocio Hoteles cambia de nombre u otra empresa hereda sus conocimientos, habr¨¢ espa?oles para caer en esas trampas.

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