Las pruebas de que Rappi vend¨ªa licor a menores de edad, ten¨ªa publicidad enga?osa y hac¨ªa cobros dobles

En un video que la organizaci¨®n Red Papaz envi¨® a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) como prueba en una investigaci¨®n contra la tecnol¨®gica Rappi se ve a una domiciliaria de la empresa entregar dos botellas de licor a un ni?o de 15 a?os que hab¨ªa hecho un pedido para comprarlas. As¨ª lo revela la resoluci¨®n con la que la SIC sancion¨® en primera instancia a Rappi con una millonaria multa por violar los derechos del consumidor. Los hallazgos de esta resoluci¨®n se confirmaron en la ma?ana de este mi¨¦rcoles tras un proceso de apelaci¨®n de m¨¢s de un a?o: ¡°Contra esta decisi¨®n no procede ning¨²n recurso¡±, se lee en el comunicado de prensa de la entidad.

De acuerdo con el an¨¢lisis que hace la SIC del video, los domiciliarios de Rappi no le solicitaron los documentos de identidad al menor para comprobar su edad, cuando en Colombia solo se pueden vender bebidas alcoh¨®licas a personas mayores de 18 a?os. ¡°El servicio que ofrece RAPPI S.A.S., aparentemente no satisface las caracter¨ªsticas inherentes y atribuidas, por cuanto no garantiza que los menores de edad no tengan acceso a productos nocivos para la salud, como son las bebidas embriagantes¡±, se lee en la resoluci¨®n, la 10998 de 2002.

Con varios videos similares y otras pruebas, que incluyen revisiones a los controles de seguridad en la p¨¢gina y en la aplicaci¨®n para establecer si la empresa hace todo lo necesario para no vender licor y otras sustancias prohibidas a los menores de edad, la SIC estableci¨® que Rappi estaba incumpliendo lo dispuesto en el art¨ªculo 6 del estatuto del consumidor (Ley 1480).

Mar¨ªa del Socorro Pimienta, superintendente encargada, explic¨® por medio de un video que la sanci¨®n se debe, principalmente, a la deficiencia en la calidad del servicio de Rappi en cuatro aspectos: adem¨¢s de la venta de licor a menores de edad, la publicidad enga?osa, el doble cobro a los consumidores y el incumplimiento en los tiempos de entrega. La sanci¨®n asciende a 1.245 millones de pesos, unos 250.000 d¨®lares.

La decisi¨®n tiene un efecto legal clave. En los t¨¦rminos legales del estatuto del consumidor, Rappi s¨ª es un proveedor. Eso implica que debe cumplir con unas normas m¨ªnimas relacionadas con ¡°la calidad e idoneidad del servicio, responsabilidad por la publicidad e informaci¨®n m¨ªnima que suministra a los consumidores, as¨ª como la obligaci¨®n de protecci¨®n de los ni?os, ni?as y adolescentes en el comercio electr¨®nico¡±.

En lo relacionado con la informaci¨®n y publicidad enga?osa, dice la resoluci¨®n, ¡°Rappi S.A.S. omiti¨® la leyenda de advertencia en la publicidad de productos nocivos para la salud, dado que no incluy¨® en la publicidad de bebidas alcoh¨®licas, informaci¨®n acerca de su nocividad ni se informaba acerca de las condiciones para su correcto consumo y sus contraindicaciones¡±.

Denuncias por mal servicio

En una tabla que muestra las peticiones, quejas y reclamos que recibi¨® Rappi el 10 de mayo de 2020, y que la SIC us¨® como prueba, se muestra que solo ese d¨ªa hubo 4.602 denuncias por el mal servicio de la aplicaci¨®n. Por ejemplo, 1.064 usuarios afirmaron que el producto que pidieron no lleg¨®, 1.562 que el producto lleg¨® incompleto y 968 que hubo una cancelaci¨®n del pedido por parte de Rappi, entre otros.

¡°Los incumplimientos anteriormente descritos, se presentaron porque la plataforma de comercio electr¨®nico, al parecer, no tuvo la capacidad para crear algunas ¨®rdenes de los consumidores, no inform¨® a los consumidores sobre las modificaciones que se presentaron en los tiempos de entrega y no permiti¨® que los consumidores pudiesen hacer seguimiento al estado de sus ¨®rdenes¡±, establece la resoluci¨®n.

La investigaci¨®n contra Rappi, una plataforma que ya tiene operaci¨®n en 250 ciudades de nueve pa¨ªses y unos tres millones de usuarios, encontr¨® adem¨¢s que la empresa hab¨ªa vulnerado las normas de protecci¨®n al consumidor relacionadas con la calidad del servicio al generar doble cobro a los consumidores, incumplimientos en la entrega y cancelaciones de pedidos.

Problemas con los Rappifavores

Otra prueba estudiada por la SIC para sancionar a Rappi fue la relaci¨®n de las peticiones, quejas y reclamos que la empresa recibi¨® del 1 de julio al 10 de diciembre de 2019, respecto de servicios del llamado ¡°rappifavor¡±, una posibilidad para pedirle a un domiciliario que adquiriera productos en comercios que no estaban en la aplicaci¨®n.

En esos d¨ªas llegaron 330 peticiones por incumplimientos motivadas, en su mayor¨ªa, por la cancelaci¨®n del servicio por parte de la empresa, la no devoluci¨®n del dinero cuando el servicio no se prest¨®, fallas en el cobro e incidentes con los repartidores por haber cobrado v¨ªa electr¨®nica y tambi¨¦n en efectivo, entre otras.

Frente a la falta de informaci¨®n sobre el tiempo de entrega de los productos, el comunicado de prensa de la entidad encargada de la protecci¨®n al consumidor en Colombia revela que ¡°Rappi S.A.S., no indic¨® a los consumidores que el tiempo suministrado para la entrega era un estimado, creando en ellos la expectativa acerca de que los tiempos informados son precisos, por lo que se consider¨® que se trata de informaci¨®n no veraz¡±.

La empresa de domicilios y primer unicornio colombiano no pasa por su mejor momento. Su r¨¢pida expansi¨®n por Am¨¦rica Latina y el crecimiento sostenido que tuvo desde que naci¨® en 2015 hasta la pandemia parecen estar llegando a su fin. De acuerdo con informes financieros internos publicados por EL PA?S en diciembre de 2022, sus ventas en 2021 cayeron un 32,8% frente a 2020, un a?o en el que las cuarentenas obligatorias dispararon su uso. A ese desplome econ¨®mico se le suma una reciente investigaci¨®n abierta por el Ministerio del Trabajo por presunto ¡°incumplimiento de normas de seguridad y salud en el trabajo¡± y esta millonaria multa impuesta por la SIC.

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