Clientes a cualquier precio
Las compa?¨ªas telef¨®nicas emplean agresivas pr¨¢cticas comerciales para conseguir abonados
Las compa?¨ªas telef¨®nicas han desatado una feroz batalla comercial para conseguir clientes. Los nuevos operadores se quejan de que Telef¨®nica abusa de su dominio del mercado para impedir que le arrebaten sus abonados; el ex monopolio, por su parte, replica que la regulaci¨®n favorece a sus rivales, a quienes acusa de realizar pr¨¢cticas il¨ªcitas. El asunto ha llegado a los tribunales, con denuncias cruzadas de ambas partes.
Telef¨®nica ha denunciado a sus competidores por captar con enga?o a sus clientes, y ¨¦stos acusan al ex monopolio de abusar de su dominio
Ya hay m¨¢s de 2,24 millones de abonados del operador dominante que han preseleccionado sus llamadas con una compa?¨ªa rival
Pese a que Telef¨®nica sigue conservando el 65% de los clientes de telefon¨ªa fija del pa¨ªs, la competencia empieza a hacerle da?o. El creciente uso del m¨®vil y los operadores de cable dejan cada vez menos terreno a las compa?¨ªas de telefon¨ªa fija (Auna, Uni2, Jazztel, Tele2, entre las principales) que recurren a pr¨¢cticas comerciales agresivas para apoderarse de los clientes de Telef¨®nica.
La forma m¨¢s r¨¢pida para arrebatarle un cliente a Telef¨®nica es la preselecci¨®n, un mecanismo por el que el abonado encamina autom¨¢ticamente todas las llamadas por el operador elegido, sin necesidad de cambiar de l¨ªnea ni de marcar ning¨²n prefijo. Seg¨²n los ¨²ltimos datos, ya hay m¨¢s de 2,24 millones de abonados de Telef¨®nica preseleccionados con otra compa?¨ªa. Para ello, s¨®lo es necesario rellenar un formulario, que el operador remite a Telef¨®nica para que ¨¦ste realice, en un plazo m¨¢ximo de cinco d¨ªas, los cambios inform¨¢ticos oportunos, que permitan la preselecci¨®n.
M¨¦todos de captaci¨®n
Los m¨¦todos de captaci¨®n de clientes son muy variados: mediante una llamada telef¨®nica, por visitas concertadas o sin previo aviso. En cuanto al personal que realiza esas actividades, puede ser o el propio de la compa?¨ªa, una red externa de vendedores coordinados por el operador o distribuidores.
Es en este punto donde se concentran los principales problemas. Telef¨®nica denuncia su indefensi¨®n ante el resto de las compa?¨ªas porque el mecanismo establecido para la preselecci¨®n les proh¨ªbe taxativamente ponerse en contacto con el cliente que ha firmado una solicitud de preasignaci¨®n para cerciorarse de si realmente sabe en que consiste este mecanismo y quiere cambiar de compa?¨ªa.
La ley proh¨ªbe tambi¨¦n a Telef¨®nica realizar cualquier tipo de pr¨¢ctica comercial para recuperar al cliente. "Esta prohibici¨®n no tiene ning¨²n sentido ni favorece a la competencia. De hecho, somos el ¨²nico pa¨ªs de Europa donde esto sucede", dice Roberto Rius, director de Procesos de Marketing de Telef¨®nica.
Rius indica que, frente a las quejas de los competidores, el procedimiento para conseguir la preselecci¨®n tiene escasos controles, ya que basta con informar sobre la l¨ªnea telef¨®nica y el documento nacional de identidad del abonado. "Y a¨²n as¨ª, hemos rechazado m¨¢s de 200.000 peticiones por falta de datos", indica.
Telef¨®nica considera que el mecanismo favorece los casos de fraude, es decir, abonados que son preseleccionados sin su consentimiento, mediante la falsificaci¨®n de firmas o el enga?o de distribuidores que se hacen pasar por personal de Telef¨®nica para introducirse en los domicilios de los abonados y hacerles firmar una solicitud de preselecci¨®n.
La compa?¨ªa denunci¨® a Uni2 y Auna (entonces Retevisi¨®n) por estas pr¨¢cticas ante el Tribunal de Defensa de la Competencia (TDC), que recientemente ha rechazado el recurso por entender que, en caso de probarse los hechos, estos podr¨ªan tener un car¨¢cter penal, pero no son asunto de su competencia.
Varias fiscal¨ªas provinciales investigan denuncias penales similares interpuestas por Telef¨®nica y organizaciones de consumidores como la andaluza Facua o la navarra Irache.
Las operadoras demandadas se defienden se?alando que son casos aislados, realizados por distribuidores sin conocimiento de la empresa y que, en su mayor parte, ya se han solucionado. Opini¨®n contraria a la que tiene la Asociaci¨®n de Usuarios de la Comunicaci¨®n, que cree que se han dado centenares de casos.
Pero tambi¨¦n del otro lado hay denuncias. La Asociaci¨®n de Empresas Operadoras y de Servicios de Telecomunicaciones (ASTEL), que agrupa a los principales competidores de Telef¨®nica, ha denunciado ante el TDC al ex monopolio al que acusa de intentar impedir la preselecci¨®n mediante pr¨¢cticas prohibidas.
En concreto, Telef¨®nica daba a entender al cliente que si contrataba con otro operador, la calidad o la seguridad de las comunicaciones ser¨ªa peor, y que el tiempo para solucionar una aver¨ªa pod¨ªa alargarse.
F¨¦lix ?lvarez-Miranda, director general de Astel, se?ala que no se trata de una pr¨¢ctica aislada "sino de una estrategia deliberada de Telef¨®nica como prueban la existencia de cartas-tipo para anular las preasignaciones".
Y es que la visi¨®n sobre el problema es muy diferente Mientras que Telef¨®nica dice que es la operadora que m¨¢s preselecciones realiza en Europa, unas 2.000 diarias, sus rivales creen que es necesario introducir un procedimiento administrativo m¨¢s ¨¢gil.
En este sentido, acaban de presentar una propuesta para la preselecci¨®n por tel¨¦fono, es decir, que para tramitar las peticiones s¨®lo sea necesario el consentimiento del cliente mediante una conversaci¨®n telef¨®nica grabada, sin necesidad de ning¨²n documento escrito ni la firma de ninguna solicitud.
Contrataci¨®n por tel¨¦fono
Bastar¨¢ con que una vez contactado el cliente por tel¨¦fono, una empresa independiente verifique efectivamente el abonado de Telef¨®nica desea preseleccionarse con otra compa?¨ªa. M¨¢s tarde, la operadora remite al cliente las condiciones del servicio d¨¢ndole la posibilidad de desistir sin cargo alguno en un plazo de siete d¨ªas h¨¢biles.
Telef¨®nica ha puesto el grito en el cielo ante la posibilidad de que se apruebe esta f¨®rmula que "fomentar¨ªa a¨²n m¨¢s el fraude", seg¨²n Rius.
Una opini¨®n contraria a la que sostiene la directora de Regulaci¨®n de Uni2, Carmen Mateas, que defiende que este procedimiento es m¨¢s seguro que el actual "porque incorpora tres filtros: la conversaci¨®n grabada, la empresa verificadora independiente y el plazo que se le da al abonado para que renuncie".
Opini¨®n compartida por Tele2, uno de los competidores m¨¢s activos pese a no disponer de red propia y basar todo su negocio en la reventa de llamadas. Su director general en Espa?a, Jean Donadieu de Lavit, se?ala que se da la paradoja de que la gran mayor¨ªa de los servicios telef¨®nicos se pueden contratar por tel¨¦fono excepto el cambio de operador por preselecci¨®n. "Se ha implementado ya en Suecia, Holanda, Suiza, Irlanda y Austria con un ¨¦xito notable, por lo que Tele2 propone que se implemente en Espa?a para beneficiar a los usuarios", dice Donadieu, cuya compa?¨ªa ha sido denunciada por Telef¨®nica por publicidad enga?osa.
No en vano la publicidad es otro de los campos de batalla de los operadores telef¨®nicos, que prometen incluso llamadas gratis a sus abonados (siempre que los dos pertenezcan a la misma compa?¨ªa) para lograr arranc¨¢rselos a Telef¨®nica
Y es que la lucha por obtener clientes en la telefon¨ªa fija es tan encarnizada como la que mantuvieron hace unos a?os las compa?¨ªas de m¨®viles.
La 'sonrisa telef¨®nica' o c¨®mo atender bien al cliente para no resolverle nada
Se llama sonrisa telef¨®nica, en el argot de los centros de atenci¨®n telef¨®nicos o call-center. Y consiste en tratar al cliente con una amabilidad exquisita (y de acuerdo a un manual establecido), aunque el usuario se altere o pierda los nervios en su queja.
Pero, seg¨²n las organizaciones de consumidores, esa sonrisa consigue el efecto contrario del que persigue: irritar m¨¢s al abonado puesto que, en el 90% de las ocasiones, no consigue resolver su problema y s¨®lo se obtienen buenas palabras y el traspaso a un mont¨®n de supuestos departamentos donde le requieren una y otra vez sus datos.
Por ejemplo, las operadoras ofrecen todo tipo de facilidades para darse de alta pero no act¨²an de la misma forma en el caso contrario. Darse de baja en una compa?¨ªa telef¨®nica, ya sea de fijo o de m¨®vil, puede resultar una odisea burocr¨¢tica y telef¨®nica que, en el mejor de los casos, puede acabar con la paciencia del usuario y, en el peor, en el registro de morosos.
?sta es una de las principales quejas de los consumidores, que se encuentran con la imposibilidad de activar su baja por tel¨¦fono o por fax (como se supone que pueden hacer seg¨²n el procedimiento est¨¢ndar). Seg¨²n las organizaciones de consumidores, muchos abonados optan al final por dar orden a los bancos de que rechacen el siguiente recibo y acaban en los registros de morosos.
Seg¨²n la Confederaci¨®n Espa?ola de Consumidores y Usuarios (CECU), las reclamaciones por los servicios de telecomunicaciones son las terceras por importancia, tan s¨®lo superadas por la vivienda y los servicios bancarios.
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