La sanidad p¨²blica recibi¨® el a?o pasado 50.000 reclamaciones

La sanidad p¨²blica recibi¨® el a?o pasado 50.000 reclamaciones de los madrile?os por las listas de espera, la mala asistencia o la escasa informaci¨®n. Por su parte, la Defensora del Paciente, Margarita Retuerto, ha abierto 710 expedientes para resolver algunas de estas quejas y otras recibidas directamente. La diferencia entre las dos cifras hay que buscarla en que el 35% de los madrile?os desconoce la figura del Defensor del Paciente y en que esta instituci¨®n act¨²a, sobre todo, cuando el ciudadano, tras quejarse a los responsables sanitarios, sigue insatisfecho con la respuesta.

Margarita Retuerto y el consejero de Sanidad, Manuel Lamela, comparecieron ayer conjuntamente para presentar el balance de actividad del primer a?o de existencia de la Defensora del Paciente, instituci¨®n creada a finales de 2002. Qued¨® claro que la Consejer¨ªa de Sanidad tiene todav¨ªa mucho trabajo por delante si quiere responder satisfactoriamente a las reclamaciones recibidas y, a su vez, aprovecharse de ellas para solucionar las carencias del sistema sanitario.

El actual sistema de atenci¨®n al paciente se organiza del siguiente modo: los 24 hospitales y 350 centros de salud reciben las quejas de los enfermos o sus familiares. La mayor¨ªa de las reclamaciones tienen causas sencillas (retrasos en la atenci¨®n m¨¦dica, incomodidades sufridas en los hospitales, mala asistencia) y se resuelven en el mismo centro.

Pero cuando el ciudadano queda insatisfecho con la respuesta recibida o cuando su queja afecta al conjunto de la sanidad p¨²blica, la reclamaci¨®n deber¨ªa ser atendida por la Defensora del Paciente. Esta instituci¨®n, tras abrir un expediente o investigaci¨®n, emite recomendaciones a la Consejer¨ªa de Sanidad que, en teor¨ªa, deber¨ªan ser utilizadas por la sanidad p¨²blica para solucionar las deficiencias.

Pero este sistema sufre varias carencias. La primera es que los servicios de atenci¨®n al paciente de los distintos hospitales no est¨¢n interconectados entre s¨ª, con lo que es imposible conocer qu¨¦ aspectos fallan m¨¢s en el conjunto de la sanidad p¨²blica. Otra deficiencia es el desconocimiento que tienen los madrile?os de las herramientas a su alcance: s¨®lo el 35% sabe que existe la Defensora del Paciente.

Adem¨¢s, los ciudadanos que conocen esta instituci¨®n no siempre la utilizan adecuadamente. "Estamos recibiendo quejas que no deber¨ªamos abordar nosotros, sino los servicios de atenci¨®n al paciente de los hospitales o centros de salud", explica Margarita Retuerto. "Pero incluso en esos casos las estamos atendiendo. Somos una instituci¨®n todav¨ªa joven y debemos darnos a conocer", a?ade.

En su primer a?o de existencia, la instituci¨®n ha recibido 1.900 llamadas y ha abierto 710 expedientes. Un 85,3% de ellos (606) corresponde a reclamaciones, 42 a peticiones de mediaci¨®n hechas por asociaciones de pacientes o trabajadores y 62 a sugerencias.

Mala organizaci¨®n

La queja m¨¢s frecuente (un 20%) se refiere a una deficiente organizaci¨®n asistencial (exceso de tr¨¢mites, falta de coordinaci¨®n entre los niveles asistenciales, etc¨¦tera). Las listas de espera acaparan un 18% de las quejas. La mala asistencia m¨¦dica recibida est¨¢ en el origen de otro 18% de las reclamaciones; la escasa informaci¨®n recibida en el 10% y los problemas con el transporte sanitario en el 8%. Un 57% de las protestas se refiere a la actividad de los hospitales, un 32% a los centros de salud y un 11% son generales de todo el sistema sanitario.

La Defensora del Paciente ha emitido en su primer a?o cinco recomendaciones de mejora a la Consejer¨ªa de Sanidad. Cuatro de ellas han sido respondidas satisfactoriamente y una est¨¢ en tr¨¢mite. Esta ¨²ltima se refiere a la ordenaci¨®n de la listas de espera. "Recibimos quejas por las esperas, pero tambi¨¦n por la forma de gestionar las listas ya que la informaci¨®n que reciben los pacientes es vaga e insegura. Si no pueden acudir a una cita con el m¨¦dico se les da la baja en la lista de espera. Algunas veces los hospitales dicen haberles avisado y no hay constancia de ello", relata el informe de la Defensora. Retuerto explica, adem¨¢s, que ha propuesto que los ciudadanos reciban un documento en el que queden registrados todos los tr¨¢mites sobre la espera. "La respuesta de Sanidad no nos convenci¨® y la hemos devuelto para que la mejore", explic¨®.

Las cuatro recomendaciones que s¨ª han sido aceptadas son que los familiares de los enfermos de Alzheimer puedan acompa?arles en las urgenciashospitalarias; la obligaci¨®n de Sanidad de expedir certificados m¨¦dicos necesarios para la adopci¨®n de ni?os; la continuidad durante todo el a?o del tratamiento de los logopedas; y la creaci¨®n de un sistema que recoja y entregue al enfermo, e indemnice en caso de p¨¦rdida, los objetos personales de los pacientes atendidos por los servicios de urgencias o las ambulancias.