Reclamaciones, la punta del iceberg

Las comisiones bajas tienen una explicaci¨®n comercial (ganar nuevos clientes), otra financiera (unos tipos m¨¢s c¨®modos), y otra a¨²n estrat¨¦gica, atenuar el fuerte malestar entre la clientela por unas comisiones que muchos consideran abusivas y mejorar as¨ª una imagen que se ven¨ªa deteriorando en los ¨²ltimos a?os. No hay que olvidar que las comisiones se han convertido en el principal motivo de queja de los clientes.

El 35,6% de las reclamaciones resueltas por el Banco de Espa?a en el cuarto trimestre de 2006 en operaciones de activo se refer¨ªan a temas de comisiones, gasto y discrepancias sobre apuntes en cuenta. En operaciones de pasivo fueron el 62,7%. Y esto lo explican claramente en el Santander. "Al margen de que logramos aumentar el n¨²mero de clientes vinculados", explican, "conseguimos tambi¨¦n que las reclamaciones se hayan reducido en un 63% este a?o".

El 35,6% de las reclamaciones resueltas por el Banco de Espa?a en operaciones de activo se refer¨ªan a las comisiones y el 62,7% en las de pasivo

El que ADICAE hubiera logrado el apoyo del Instituto Nacional de Consumo en 2005 para su campa?a contra las comisiones excesivas demuestra tambi¨¦n la preocupaci¨®n que el fen¨®meno ha suscitado en ¨¢mbitos pol¨ªticos. Por ejemplo, en el Banco de Espa?a. "Hace unos a?os", comenta Pardo, "Luis ?ngel Rojo y Jaime Caruana llegaron a recriminar a los responsables de la AEB y la CECA por ese tipo de pr¨¢cticas". Y en febrero de este a?o la comisaria europea de Competencia, Neelie Kroes, no dud¨® en acusar, sin eufemismos, a la banca de "estafar" a sus clientes con comisiones abusivas.

Complejidad y variedad

Buena parte de la indignaci¨®n de los usuarios bancarios, cuando se encuentran con cobros inesperados o excesivos, se debe a deficiencias de informaci¨®n, un problema derivado de la extrema complejidad y variedad de comisiones en vigor. Si alguien piensa que las comisiones se reducen a media docena de supuestos se equivoca.

Los bancos cobran actualmente comisiones por 40 conceptos distintos (cuentas corrientes, cheques, transferencias, tarjetas, banca electr¨®nica, operaciones con divisas, domiciliaciones...), que a su vez se multiplican por diversos tipos de tarifas, distintas, adem¨¢s, seg¨²n la entidad. "Lo de las comisiones es como la Biblia", apunta Pardo. "Son tantas que no caben en un libro normal. Hemos hecho la experiencia de ir a sucursales y el empleado ni siquiera nos ha querido imprimir las m¨¢s usuales pues dec¨ªa que eran muchas hojas".

La llegada de las tarifas planas obedece, pues, a la sensaci¨®n, en algunas c¨²pulas bancarias, de que el malestar entre los clientes es tan fuerte, que las reclamaciones, ya de s¨ª abundantes, son s¨®lo la punta del iceberg. Basta echar mano de una encuesta de ADICAE para percibirse de ello. Preguntados en relaci¨®n con qu¨¦ producto o servicio financiero hab¨ªan sufrido problemas por las comisiones, el 76% de los encuestados afirm¨® haberlos tenido con cuentas corrientes o libretas de ahorro, el 68% con tarjetas de cr¨¦dito y el 54% con transferencias.

Por eso, se da por supuesto que la mayor parte de los clientes afectados por situaciones que consideran subjetivamente injustas ni siquiera llegan a reclamar. Adem¨¢s, porque reclamar por una comisi¨®n injustamente aplicada no resulta f¨¢cil. Primero, porque las comisiones son libres de modo que, seg¨²n explica Pardo, "las entidades s¨®lo tienen que comunic¨¢rselas al Banco de Espa?a, garantizar que responden a un servicio prestado y solicitado y exponerlas a los clientes". Pero, lo m¨¢s importante, es que el procedimiento de queja resulta excesivamente engorroso teniendo en cuenta que la mayor parte de las veces el supuesto abuso no supera los 10 o 20 euros.

"El reclamante", dicen en ADICAE, "tiene que acudir primero al Servicio de Atenci¨®n al cliente y solicitar luego la intervenci¨®n del Defensor del Cliente de la Entidad, que tiene dos meses para contestar. S¨®lo despu¨¦s podr¨¢ acudir al Banco de Espa?a, que tiene otros seis meses". Y eso no es todo, pues el regulador s¨®lo suele dar la raz¨®n al cliente en la mitad de los casos. Adem¨¢s, prosiguen en ADICAE, "su decisi¨®n no tiene car¨¢cter ejecutivo por lo cual el banco puede cumplirla o no, en cuyo caso tendr¨ªa que ir a los tribunales".

Desde las organizaciones de consumidores se ha intentado buscar acuerdos con la banca para establecer alg¨²n tipo de marco que limite los abusos. "Lo han rechazado", acusa Garc¨ªa, de la OCU, "bas¨¢ndose en que eso ser¨ªa intervencionismo". Pardo a?ade que "se han cerrado a todo tipo de acuerdos. Cuando la crisis del tsunami quisimos crear un grupo de trabajo entre consumidores, ONG y bancos, y se negaron". Para evitar estas cuestiones, desde las organizaciones de consumo se hacen varias recomendaciones. Una de ellas, muy curiosa: evitar tener varias cuentas. "Hace a?os", explica Garc¨ªa, "eran gratis, pero ahora, si te descuidas, producen cargos constantes por mantenimiento, apuntes, descubiertos... Pueden ser una fuente de problemas".