Siemens busca su futuro en los servicios

Cuando aprieta el fr¨ªo, uno prefiere no salir a la calle; pero si no se sale, hay que mantener la casa caliente. Cuando hay crisis, muchas empresas prefieren no hacer nuevas adquisiciones; pero si no se crece comprando, hay que concentrarse en optimizar lo que ya se tiene.

Siemens se ha dado cuenta de que hace fr¨ªo y ha decidido potenciar su oferta de prestaci¨®n de servicios frente a la de ventas. Actualmente los servicios suponen un 20% de su facturaci¨®n en Espa?a, un porcentaje que la compa?¨ªa pretende elevar hasta el 30% en los pr¨®ximos a?os.

El cambio forma parte de la nueva estrategia de la empresa a nivel mundial, llamada One Siemens, cuya m¨¢xima es estar m¨¢s cerca de los usuarios. No se trata solo del efecto estabilizador que ofrece la prestaci¨®n de servicios en tiempos de crisis, sino tambi¨¦n de mantener un contacto m¨¢s estrecho con los clientes, lo que le permite conocer mejor sus necesidades y ganarse su confianza para que cuando vuelva el calor y se animen las compras.

Nueva estrategia de la empresa, 'One Siemens', busca la cercan¨ªa al cliente

Ganarse la confianza del cliente prestando servicios significa no fallar nunca. O casi nunca. El responsable de service en el ¨¢rea de industria de Siemens Espa?a, Francisco Mendoza, lo explica as¨ª: "El ¨¦xito se mide por la falta de fracaso. Al contrario que las ventas, cuyo buen funcionamiento se refleja en los n¨²meros de un gran pedido, aqu¨ª lo importante es mantener d¨ªa a d¨ªa los compromisos adquiridos con nuestros clientes. Si nos comprometemos a que un equipo est¨¦ funcionando correctamente el 99,7% del tiempo y no lo cumplimos la penalizaci¨®n puede ser muy alta, incluso del ciento por ciento del valor del contrato". Y a veces pasa, reconoce el directivo, si bien asegura que "en un m¨ªnimo de ocasiones", y adem¨¢s entiende que las condiciones de los contratos sean muy exigentes: "El cliente pone en nuestras manos su producci¨®n; es normal que al firmar un contrato de mantenimiento quiera asegurarse totalmente de que funciona porque es su vida; es de lo que obtiene sus ingresos".

Mendoza pone como ejemplo uno de los servicios m¨¢s habituales de la compa?¨ªa: el mantenimiento integral de instalaciones. Desde la sede de Siemens Espa?a, en Madrid, se controla de forma remota el funcionamiento de unos quinientos edificios de todo el pa¨ªs, vigilando los niveles de climatizaci¨®n, el consumo energ¨¦tico y los sistemas antiincendios. ?Qu¨¦ pasa? ?Cu¨¢ndo pasa? ?Por qu¨¦ pasa? Son las preguntas que se hacen los t¨¦cnicos e ingenieros al cargo de los mecanismos de telediagn¨®stico y teleasistencia, seg¨²n explica uno de ellos.

La din¨¢mica de este centro de control consiste, por una parte, en supervisar a distancia los datos de diferentes dispositivos de los edificios para comprobar, por ejemplo, que los niveles de temperatura o de iluminaci¨®n se mantienen donde les corresponde. Por otra parte, se reciben las incidencias que comunican los usuarios. El primer nivel de atenci¨®n es telef¨®nica; si es necesario, se accede a los equipos de los clientes de forma remota para solucionar problemas y, si estos persisten, se van derivando a ingenieros cada vez m¨¢s especializados, en una cadena cuyo extremo se sit¨²a en la sede central de la empresa matriz, en Alemania.

Cuando las incidencias no se pueden arreglar a distancia se avisa al equipo t¨¦cnico que opera in situ, pero en Siemens aseguran que entre el 30% y el 40% de los problemas se solventan de manera remota. Eso requiere una tecnolog¨ªa muy avanzada, constante investigaci¨®n y desarrollo de herramientas y formaci¨®n continua de los empleados, con cursos presenciales y a trav¨¦s de la Red. "Hay muchas empresas locales que son muy competitivas en mano de obra; nosotros basamos nuestros servicios en el conocimiento. Cada a?o invertimos entre 6.000 y 7.000 euros por empleado en formaci¨®n; la tecnolog¨ªa se queda obsoleta en muy poco tiempo, por lo que si no lo hici¨¦ramos no tendr¨ªamos nada que ofrecer en el mercado", comenta Mendoza.

Otro de los grandes servicios de monitorizaci¨®n remota que presta Siemens es el mantenimiento de plantas de energ¨ªa solar, que funciona desde hace aproximadamente un a?o. Tambi¨¦n desde la sede de Madrid, en un cuarto de unos 20 metros cuadrados, dos empleados vigilan que todas las plantas que controla la empresa en Espa?a e Italia funcionen correctamente.

El ¨¢rea de servicios se ocupa de un amplio abanico de tareas, desde estos grandes proyectos de mantenimiento hasta programas de asesoramiento para reducir el consumo energ¨¦tico, pasando por actividades de menor envergadura, como la puesta en marcha de un equipo de fabricaci¨®n o la resoluci¨®n de fallos durante los periodos de garant¨ªa de los productos Siemens. En cualquiera de los casos, el servicio siempre genera un acercamiento mucho mayor al cliente que la mera venta y contribuye a su fidelizaci¨®n. "Cuando un usuario est¨¢ trabajando contigo a?o tras a?o y duerme tranquilo, a lo mejor si el d¨ªa de ma?ana se plantea renovar sus instalaciones es probable que te lo encargue a ti", explica Mendoza.