Miedo, acoso y la t¨¢ctica del doctor Jekyll y Mr. Hyde

"En cap¨ªtulos anteriores siempre se ha recomendado tratar al moroso con cortes¨ªa, correcci¨®n y profesionalidad, evitando las reacciones viscerales, emocionales y las discusiones. Pues bien, esta t¨¢ctica consiste en un cambio radical de estilo y forma. El gestor debe sufrir una metamorfosis y en vez de ser el doctor Jekyll y trata al deudor con la cortes¨ªa habitual, debe convertir en Mr Hyde y adoptar una actitud m¨¢s agresiva hacia el moroso, pudiendo decirle que est¨¢ cansado de que le tome el pelo, que est¨¢ harto de esperar una respuesta y exigirle una soluci¨®n inmediata. Al adoptar el gestor una l¨ªnea dura de actuaci¨®n y una actitud m¨¢s belicosa (...) el deudor, que no est¨¢ acostumbrado a ver as¨ª al gestor, por fin reacciona positivamente y paga la deuda".

La Agencia de Protecci¨®n de Datos, que en 2009 registr¨® un aumento del 225% en las denuncias relacionadas con el cobro de morosos, impone multas de entre 600 y 600.000 euros

Cuando se origina un impago, muchas personas se han mudado o han cambiado de tel¨¦fono. Su localizaci¨®n es el principal escollo de las empresas de recobro

El archivo Saberlotodo, con informaci¨®n de 36 millones de personas, acumula 3,5 millones de euros en sanciones de la AGPD y tiene una orden de inmovilizaci¨®n. Pero sigue funcionando.

El p¨¢rrafo anterior ha sido extra¨ªdo del libro Recobrar impagados y negociar con morosos (ed. Gesti¨®n 2000), del moros¨®logo (as¨ª se define) Pere Brachfield , reconocido experto y autor de una decena de libros sobre el tema (entre otros Memorias de un Cazador de Morosos: Flora, Fauna y ant¨ªdotos). En Recobrar impagados..., Brachfield repasa los pasos a seguir para exprimir las posibilidades de recobro antes de ir a juicio, lo que incluye en algunos casos la posibilidad de hacer teatrillos, de adoptar roles como el descrito u otros como el del gestor bueno y el gestormalo, el del jefe implacable... Todo ello con un objetivo: ejercer presi¨®n psicol¨®gica sobre el deudor y que pague.

En el filo de la legalidad

Antes de llevar un caso a los tribunales, cosa que s¨®lo hacen cuando ven opciones de ¨¦xito, los gestores ejercen una fuerte presi¨®n psicol¨®gica sobre los morosos, movi¨¦ndose por el filo de la legalidad y traspas¨¢ndolo a menudo. La mayor¨ªa de las personas desconocen qu¨¦ sucede exactamente cuando uno deja de pagar y los gestores utilizan esta falta de informaci¨®n para asustarles. Las amenazas con incluir al deudor en un listado de morosos o con ejecutar ipso facto una orden de embargo se usan por norma, cuando en el caso de los embargos antes debe haber un largo y costoso proceso judicial (y est¨¢n econ¨®micamente limitados). "El lunes mismo voy al juzgado y si no ha hecho el ingreso, presento la denuncia", le dec¨ªa hace poco un cobrador a un titular. Toda la frase era una fantas¨ªa: ni ¨¦l va nunca al juzgado ni tiene posibilidad de ver los ingresos bancarios del titular ni la potestad para decidir qu¨¦ casos acaban en denuncia.

Las amenazas, el miedo, se acompa?an de un acoso sin tregua: el deudor recibe un bombardeo de llamadas, cartas y SMS reclamando el pago de la deuda (en algunos casos tambi¨¦n se hacen visitas en persona). Si de este modo no se obtiene respuesta, en ocasiones se da un paso m¨¢s, llamando a familiares, vecinos o al centro de trabajo. Sergio (no quiere dar su apellido), de Madrid, narra el acoso al que fue sometido uno de sus vecinos, que dej¨® de pagar las letras del coche: "Empezaron a llamarnos a todos los vecinos pidi¨¦ndonos que le dij¨¦ramos que le estaban buscando de una asesor¨ªa. Imagina su cara despu¨¦s de que fu¨¦ramos cinco con el mismo cuento".

A veces, para lograr que el deudor contacte con ellos, los cobradores ocultan su identidad. Ver¨®nica (no quiere dar su nombre real), una madrile?a que lleva siete a?os recobrando deudas, cuenta el siguiente truco: "A veces llamamos a los vecinos como si fu¨¦ramos de Correos, les damos nuestro n¨²mero y les pedimos que avisen al deudor de que le estamos buscando para entregarle un paquete". Otras veces los cobradores se identifican como empleados de la empresa con las que el titular mantiene la deuda, y no como una empresa de recobro, una manera de intentar evitar que se desentiendan de esta nueva empresa con la que nunca firmaron un contrato. Adem¨¢s, para evitar que los deudores identifiquen su n¨²mero de tel¨¦fono e ignoren sus llamadas, estas firmas usan triqui?uelas, como llamar desde n¨²meros ocultos o por medio de centralitas que la llamada desde un n¨²mero de m¨®vil. No sirve de nada memorizarlo. Al cabo de unos d¨ªas, cambia de forma autom¨¢tica.

Su particular pesadilla

Espa?a es junto con Portugal el ¨²nico pa¨ªs de la UE en el que el sector del recobro no est¨¢ regulado. Tampoco hay un registro de empresas, por lo que cada una ejerce a su aire. Los usuarios pueden poner una denuncia en las Oficinas Municipales de Informaci¨®n al Consumidor o en la OCU (que el a?o pasado registr¨® 1.773 consultas sobre listados de morosos), pero su particular pesadilla es la Agencia de Protecci¨®n de Datos (AEPD), que impone a las empresas que incumplen la Ley de Protecci¨®n de Datos multas de entre 600 y 600.000 euros.

En 2009, la AEPD registr¨® un aumento del 225% en las denuncias relacionadas con el cobro de morosos, que es, junto a la v¨ªdeovigilancia, el principal motivo de las quejas que llegan a esta entidad. Las solicitudes de tutela, una opci¨®n por la que el usuario puede poner en mano de esta entidad la protecci¨®n de sus datos, aumentaron en 2009 un asombroso 570%. Las denuncias que llegan a esta entidad por este asunto son fundamentalmente de cuatro tipos: 1. Porque se le est¨¢ reclamando una deuda inexistente. 2. Por incluir a alguien de forma indebida en un fichero de morosos (como es el caso de deudas que tienen su origen en contratos fraudulentos, que est¨¢n reclamadas o que no se notificaron de forma adecuada). 3. Por vulnerar el deber de secreto e informar a terceros de la deuda del titular (enviando fax al trabajo o con llamadas a familiares o vecinos, como es el caso de esta resoluci¨®n). Y 4. Por la obtenci¨®n il¨ªcita de datos personales de los deudores.

En el tiempo transcurrido desde la firma de un contrato hasta que se origina un impago, muchas personas se mudan, cambian de tel¨¦fono o se marchan de Espa?a. Su localizaci¨®n es el principal escollo de las empresas de recobro. J. G. G., lo sabe bien. Este madrile?o lleva a?os recibiendo llamadas en tono amenazador que no van dirigidas a ¨¦l, sino a alguien con quien comparte nombre compuesto y dos apellidos. "Tiene deudas pendientes con una empresa de muebles, otra de coches, por la tarjeta de un supermercado, por un cr¨¦dito del banco... Es terrible, porque me llaman sin parar, y a veces dos veces al d¨ªa. El contestador autom¨¢tico lo quit¨¦ porque cada vez que lo pon¨ªa hab¨ªa un mensaje". A base de mucho protestar, J. G. G. logra frenar el acoso. Pero pasado un tiempo, el tel¨¦fono vuelve a sonar.

El caso de Saberlotodo

Para buscar a los titulares, las empresas pueden acceder a los archivos accesibles al p¨²blico: gu¨ªas telef¨®nicas (P¨¢ginas Amarillas, P¨¢ginas Blancas, QDQ), el Registro de la Propiedad y el Registro Mercantil. Pero no toda la gente figura en estos archivos. El alicantino Jos¨¦ Vicente Lucas ha ofrecido durante a?os una soluci¨®n a todo el que quisiera buscar a alguien. A cambio de una tarifa de entre 210 euros por consulta y 1.400 euros de "tarifa plana", Lucas facilitaba acceso a Saberlotodo , un archivo con informaci¨®n de la friolera de 36 millones de personas que ha ido elaborando con datos del Censo Electoral y del Padr¨®n de municipios. "Gracias a mi base de datos se puede localizar el nuevo domicilio del titular o saber con qui¨¦n vive", dice el propio Lucas, que se presenta como "investigador judicial".

Poco a poco fueron llegando a la Agencia de Protecci¨®n de Datos denuncias de personas que no entend¨ªan de d¨®nde hab¨ªan obtenido sus datos las empresas que les llamaban. Sirva de ejemplo esta resoluci¨®n de la AEPD en la que se especifica c¨®mo una empresa de cobros efectuaba en este fichero b¨²squedas de nuevos datos de contacto de las personas a las que quer¨ªan localizar. Desde 2007, la AEPD ha impuesto a Saberlotodo multas por valor de 3,5 millones de euros (por el tratamiento de datos sin consentimiento de ciudadanos y su cesi¨®n a terceras entidades) y ha ordenado la inmovilizaci¨®n de este fichero, que considera "ileg¨ªtimo" por haberse elaborado sin el consentimiento de los afectados. Lucas ha recurrido estas sanciones ampar¨¢ndose en un defecto formal (dice que las sanciones tendr¨ªan que ir dirigidas contra ¨¦l mismo, propietario ¨²ltimo del fichero, no contra la empresa Saberlotodo). La Audiencia Nacional, sin embargo, ha confirmado todas las sentencias de la AEPD.

Pero Lucas ha ido m¨¢s all¨¢: ha vuelto a poner a disposici¨®n de las empresas su archivo bajo un nuevo nombre: Trumbic. Este cambio no se ha hecho a escondidas. Desde la web de Saberlotodo.com se informa del nuevo dominio y se facilita un n¨²mero de tel¨¦fono en el que es sencillo contactar con Lucas, que explica que actualmente est¨¢n suscritas a su archivo 190 empresas, por cuyas consultas ingresa unos 300.000 euros al a?o.

La AEPD, que impuso la primera multa a Saberlotodo.com en 2007, ha iniciado de oficio un procedimiento para comprobar el estado del fichero "porque hay indicios de que no se ha acatado la inmovilizaci¨®n", explica un portavoz de la Agencia, lo que podr¨ªa acabar en una nueva sanci¨®n por infracci¨®n grave de la Ley de Protecci¨®n de Datos y una multa de hasta 600.000 euros. Han pasado cuatro a?os desde que esta entidad impuso la primera sanci¨®n, y los datos de 36 millones de personas siguen disponibles por un m¨®dico precio.

Los detectives

David Sanmart¨ªn, director de la agencia de investigaci¨®n privada Grupo Has y secretario de la Asociaci¨®n Profesional de Detectives Privados, conoce bien este fichero, contra el que los detectives mantienen una guerra abierta. Sanmart¨ªn insiste en que si una empresa quiere hacer investigaciones sobre un titular, debe hacerlo mediante la contrataci¨®n de un detective privado. "Nosotros somos los ¨²nicos que podemos localizar personas legalmente", insiste. "Tambi¨¦n podemos buscar todos sus bienes, acreditar que determinado inmueble que no est¨¢ a su nombre en realidad s¨ª que es suyo, o que un divorcio es simulado. Pero nuestro mayor volumen de trabajo en este tipo de asuntos consiste en localizar a personas con deudas de entre 300 y 1.000 euros, cuant¨ªas modestas pero que juntas suman muchos millones. Y conseguimos localizarles en el 85% de los casos".

Este tema, el de la localizaci¨®n de los usuarios, es a menudo la clave del recobro. Tanto desde la Agencia Espa?ola de Protecci¨®n de Datos como desde La Asociaci¨®n Nacional de Entidades de Gesti¨®n de Cobro (con 50 empresas asociadas), se?alan que la Audiencia Nacional ha interpuesto sentencias reconociendo la obligaci¨®n del deudor de mantener actualizadas sus se?as "permiti¨¦ndose en caso contrario su reactualizaci¨®n sin que se produzca vulneraci¨®n de la Ley de Protecci¨®n de Datos". En cualquier caso, esa "reactualizaci¨®n", debe hacerse a trav¨¦s de archivos accesibles al p¨²blico y legales, y nunca desde Saberlotodo.com o su heredera Trumbic.

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