Crecen las quejas de los mexicanos contra la telefon¨ªa m¨®vil

Las reclamaciones sobre el servicio de telefon¨ªa m¨®vil en M¨¦xico se han duplicado en los dos primeros meses de 2013, con respecto al mismo periodo del a?o anterior, seg¨²n datos de la Comisi¨®n Federal de Telecomunicaciones (COFETEL). Interrupci¨®n del servicio de voz e Internet, mala cobertura, altos precios y facturas con cargos err¨®neos son algunas de las quejas por las que los usuarios en el pa¨ªs pasan momentos de frustraci¨®n e inundan las redes sociales con mensajes de indignaci¨®n.

En los primeros dos meses de 2012, la Comisi¨®n registr¨® 2.270 quejas, cuando al final de febrero de 2013 se contaban con 4.038 reclamaciones. La mayor¨ªa han sido en contra de Telcel, propiedad de Am¨¦rica M¨®vil del mexicano Carlos Slim, que posee el 70% del mercado y durante varios a?os ha fijado los precios del servicio, mientras las otras tres compa?¨ªas que dan el servicio en el pa¨ªs se conforman con participaciones del 22% (Movistar, de la espa?ola Telef¨®nica) y el 4% (Iusacell y Nextel) en el sector. Hasta 2012, en M¨¦xico hab¨ªa unos cien millones de usuarios.

Un 81,4% de los mexicanos cuenta con un tel¨¦fono m¨®vil y de ellos el 88% prefiere tenerlo en la modalidad de prepago, antes que adherirse a un plan, seg¨²n la Organizaci¨®n para la Cooperaci¨®n y el Desarrollo Econ¨®mico (OCDE), para evitar pagos excesivos o por la incapacidad de los usuarios para costear el servicio.

Este es el caso de Carlos Mart¨ªnez, profesor universitario de dise?o, que desde hace un par de a?os ha notado que con 20 d¨®lares puede comunicarse a trav¨¦s de su tel¨¦fono m¨®vil durante m¨¢s de un mes y tambi¨¦n usar el servicio de datos de Telcel. Mand¨® comprar un tel¨¦fono a Canad¨¢ y ahora gasta exclusivamente lo que necesita. ¡°Me molesta que los planes son confusos nunca te queda claro cu¨¢nto te cobran, qu¨¦ te dan, qu¨¦ te quitan. No es f¨¢cil entender su esquema de abonos¡±, comenta.

Mart¨ªnez lleg¨® a esta conclusi¨®n despu¨¦s de contratar un plan de telefon¨ªa m¨®vil cuando viv¨ªa en Chicago. All¨ª por 40 d¨®lares al mes recib¨ªa 700 minutos en llamadas, 1.000 mensajes de texto y 4GB de Internet. Por la misma cuota, en Telcel s¨®lo podr¨ªa obtener 60 minutos en llamadas, 5 mensajes de texto y 3GB de Internet.

La OCDE despleg¨® en 2012 un informe que ubica a M¨¦xico como el tercer pa¨ªs miembro de la organizaci¨®n (en total son 34) con las tarifas m¨¢s altas de telefon¨ªa m¨®vil, el segundo de Am¨¦rica Latina, despu¨¦s de Chile. Tambi¨¦n se?al¨® su atraso tecnol¨®gico con respecto a otros pa¨ªses en desarrollo y la carencia de competencia en el sector.

La organizaci¨®n asegura que M¨¦xico cobra de tres a cinco veces m¨¢s en telefon¨ªa m¨®vil a los usuarios que otros pa¨ªses miembros de la organizaci¨®n y que mientras una sola compa?¨ªa siga dominando el mercado permanecer¨¢n las altas tarifas, la mala calidad en el servicio y la poca penetraci¨®n en algunas zonas del pa¨ªs.

Usuarios de Telcel ven casi como una penitencia permanecer con esta empresa y la mayor¨ªa de ellos no se molesta en cambiar su l¨ªnea a otra de las tres compa?¨ªas porque su cobertura no llega a tantos lugares en el pa¨ªs, como lo hace Am¨¦rica M¨®vil. ¡°Tenemos que estar con la misma compa?¨ªa hasta que las dem¨¢s tengan la cobertura que necesitamos. La red falla mucho y cuando estoy hablando se me corta la llamada¡±, cuenta Rafael Rodr¨ªguez, un empleado federal que acudi¨® en su d¨ªa de descanso a un centro de atenci¨®n a clientes de la compa?¨ªa. Rodr¨ªguez cambi¨® por unos meses su l¨ªnea a Movistar pero not¨® que en muchos sitios de la Ciudad de M¨¦xico su tel¨¦fono no serv¨ªa, as¨ª que no tuvo m¨¢s opci¨®n que regresar con Telcel.

Quejarse sobre la telefon¨ªa en M¨¦xico no sirve para mucho, o al menos esa es la conclusi¨®n a la que ha llegado ?ngeles Navarro, una abogada que en septiembre pasado recibi¨® una factura de Telcel por 200 d¨®lares. Hab¨ªa viajado al extranjero, hab¨ªa avisado con anticipaci¨®n a la empresa telef¨®nica, pero su m¨®vil s¨®lo tuvo acceso al servicio durante dos horas en todo el viaje. Tras demostrar con capturas de pantalla que no utiliz¨® el tel¨¦fono, amenazar a la empresa con dejarla y acudir varias veces a quejarse, logr¨® que le devolvieran 60 d¨®lares.

¡°Tienen una estrategia de desgaste, si te cansas pues ya se olvida, pero no es justo que se queden con dinero que no les corresponde¡±, cuenta enfadada. Ninguno de los usuarios consultados por este peri¨®dico ha puesto una queja contra Telcel ante la Procuradur¨ªa Federal del Consumidor (PROFECO) o alguna otra instancia, argumentando que ¡°no tiene caso¡± porque sus denuncias nunca son atendidas.

El 26 de enero pasado, los usuarios de la delegaci¨®n Benito Ju¨¢rez, al sur de la Ciudad de M¨¦xico, dejaron de recibir la se?al de telefon¨ªa m¨®vil de Telcel por m¨¢s de 24 horas. La PROFECO s¨®lo recibi¨® 18 quejas sobre esta situaci¨®n en una zona donde hay varios cientos de miles de usuarios. La empresa ofreci¨® a los afectados 1,5 d¨®lares para reparar el da?o. La catarsis ante la frustraci¨®n que generan los malos servicios de la mayor empresa de telefon¨ªa m¨®vil en M¨¦xico ha llegado a la red social Twitter. Diariamente y sin excepci¨®n los usuarios exhiben sus quejas con los hashtags #teodiotelcel #telcelapesta o #EsTimadoUsuarioTelcel.

La reforma en Telecomunicaciones, planteada por el Gobierno de Enrique Pe?a Nieto y el Pacto por M¨¦xico, y que se analiza esta semana en el Congreso, proyecta algunas transformaciones en el sector. En diciembre, el Congreso mexicano ya aprob¨® cambios en la Ley de Federal de Telecomunicaciones para que las compa?¨ªas cobren a los usuarios por segundo y no por minuto como lo hac¨ªan anteriormente. Juan Pablo Adame, diputado del Partido Acci¨®n Nacional (PAN) que particip¨® en la Comisi¨®n de Telecomunicaciones que analiz¨® la propuesta, ha asegurado que, antes de esta modificaci¨®n, los usuarios pagaban hasta un 25% m¨¢s. El diputado ha reconocido que las quejas de los usuarios por las tarifas y el servicio no cesar¨¢n de un d¨ªa a otro, sino hasta que las empresas apliquen de ra¨ªz los cambios que propone la reforma. ¡°La compa?¨ªas a¨²n tienen muchas carencias y no son pr¨¢cticas. Todav¨ªa se nos cae en muchas zonas del pa¨ªs la red, y los cobros por la llamadas siguen siendo muy altos¡±, reconoce el legislador sobre una industria que factur¨® unos 15.600 millones de d¨®lares el a?o pasado.

En cuanto a la conexi¨®n a Internet, un sondeo del Bar¨®metro de las Am¨¦ricas, de la divisi¨®n de Estudios de Opini¨®n P¨²blica de Am¨¦rica Latina de la Universidad de Vanderbilt, se?ala que M¨¦xico tiene s¨®lo al 17% de los hogares con acceso a la red. La segunda econom¨ªa de Latinoam¨¦rica ocupa el lugar 17 de 24 naciones evaluadas en la regi¨®n. Chile encabeza el estudio con un 42% de sus habitantes conectados a Internet y Brasil le sigue con el 38%. El reporte tambi¨¦n ha reconocido que la falta de competencia ha provocado atrasos en este sector.