?Debo cambiar de banco? Estas son las se?ales de alerta
Hay que castigar a las entidades que dejan de lado al cliente
El cliente bancario en Espa?a tiene un grado de fidelidad a su entidad verdaderamente elevado, si bien la crisis de reputaci¨®n del sector, junto con la aparici¨®n de las nuevas generaciones mucho m¨¢s centradas en el uso de los nuevos canales online, est¨¢ alterando la situaci¨®n. Un cliente satisfecho con su entidad supone m¨¢s ingresos, mayor compromiso con la firma y un ¡°comercial¡± externo que atrae a sus conocidos, de acuerdo con el estudio?Invertir en Experiencia de Cliente para crecer?elaborado por la consultora The Boston Consulting Group?(BCG).
La informaci¨®n positiva del cliente
La informaci¨®n positiva es muy relevante pues informa de c¨®mo se van cumpliendo puntualmente sus obligaciones de pago y sobre todo, del nivel de endeudamiento del deudor.
En Espa?a las entidades financieras comparten informaci¨®n negativa sin consentimiento del afectado (obvio, porque de lo contrario, no lo dar¨ªa nunca) y, por el contrario, existen importantes restricciones al intercambio de informaci¨®n positiva, la de que somos buenos pagadores. Las entidades solo est¨¢n obligadas a dar informaci¨®n positiva a la CIRBE que comparte con las entidades menos informaci¨®n de la que recibe. Informa de pasivos superiores a 9.000 euros. Por lo tanto, si nos cambiamos de banco, el nuevo no puede acceder a TODO nuestro historial crediticio y por eso no nos dar¨¢ mejores condiciones que el nuestro, ya que no nos conoce ¡°ni nos puede conocer¡±.
Estas restricciones legales al flujo de informaci¨®n positiva (impuestas en parte por la legislaci¨®n de protecci¨®n de datos personales) aumenta el riesgo de "selecci¨®n adversa", es decir, que no se pueda distinguir entre buenos y malos pagadores, lo cual tiene efectos perniciosos: se restringe el acceso al cr¨¦dito y se encarece para todos los solicitantes, pues los costes del riesgo de incumplimiento se propagan a todos. A esto se refiere precisamente la sentencia del Tribunal Supremo de 25 de noviembre de 2015. Censura el alto tipo de inter¨¦s fruto de la falta de evaluaci¨®n de riesgo crediticio. En Espa?a las entidades que conceden cr¨¦ditos al consumo no puede acceder de forma r¨¢pida a informaci¨®n crediticia de sus clientes y por eso prestan "a ciegas" y suben el coste crediticio "a todos" los demandantes de cr¨¦dito, lleg¨¢ndose a tipos de inter¨¦s usurarios. Si hubiera mejor informaci¨®n, esto no suceder¨ªa y el tipo de inter¨¦s se adecuar¨ªa a nuestro credit score real, no estad¨ªstico.
En Espa?a, la informaci¨®n de que somos malos pagadores fluye sin restricciones y se comparte tanto a la CIRBE como a los credit bureau privados (Experian, Equifax). Sin embargo, la informaci¨®n positiva, la de que somos buenos pagadores no fluye, no la comparten las entidades a dichos bureau privados y todo porque ¨Cse dice- hay que proteger la privacidad y es preciso el consentimiento del afectado.
Este sistema hace que el cliente est¨¦ ¡°secuestrado¡± por su entidad. Ning¨²n banco le dar¨¢ mejores condiciones que el suyo, que es la que le conoce. No es la privacidad lo que se protege, sino que se persigue restringir la competencia de los bancos ?Creen que el Banco de Santander quiere compartir los datos de sus buenos clientes (los que cumplen) con el BBVA? Evidentemente no.
Y adem¨¢s nuestro banco se puede permitir el lujo de no ser generoso en las condiciones que nos ofrezca, porque sabe que es dif¨ªcil que nos vayamos: no tiene competencia.
El resultado es cr¨¦dito caro para todos. No se ajusta el coste crediticio a la prima de riesgo real del cliente y esto tiene unos efectos econ¨®micos indeseables. El buen pagador en Espa?a no tiene premio y este d¨¦ficit de informaci¨®n dificulta el acceso al cr¨¦dito al que no tiene bienes y s¨ª un buen comportamiento crediticio, encarece el coste para todos los solicitantes y no permite el control adecuado del sistema financiero. Sin un buen sistema de informaci¨®n crediticia no se puede evaluar correctamente si el acreedor evalu¨® o no correctamente la solvencia del deudor y le concedi¨® el pr¨¦stamo de manera responsable. En fin, la banca gana con la excusa de que se protege la privacidad del ciudadano. Esto ya solo pasa en Francia y en Espa?a. En nuestro pa¨ªs vecino, se debate sobre el tema. Aqu¨ª ni se habla.
Matilde Cuena Casas?es profesora titular de la Universidad Complutense (acreditada a catedr¨¢tica) y editora del blog ?Hay Derecho?.
Sin embargo, sectores como el bancario tienen una ¡°menor motivaci¨®n¡± para mejorar la experiencia del cliente. Entre las razones, BCG cita las mayores barreras de salida de los clientes, que en el caso de los bancos se sustantivan en las m¨²ltiples gestiones a realizar ¡ªcancelaci¨®n de cuentas y productos, cambio de domiciliaciones, etc¨¦tera¡ª, adem¨¢s de la falta de competencia real de en el mercado por la existencia de productos como pr¨¦stamos hipotecario o cr¨¦ditos que atan al cliente durante a?os.
Adem¨¢s, hay un coste dif¨ªcil de cuantificar pero muy relevante: el cliente que cambia de banco ¡°pierde¡± su historial crediticio, que se queda en la entidad de origen. Cuando llevamos a?os con una entidad, esta tiene una informaci¨®n muy rica sobre nuestros h¨¢bitos de gasto e ingresos y si somos buenos pagadores. Si cambiamos de banco, pedir financiaci¨®n los primeros a?os supone m¨¢s dificultades y, probablemente, un coste financiero m¨¢s elevado que el que obtendr¨ªamos de tener la entidad m¨¢s informaci¨®n nuestra.
Para Matilde Cuena Casas, profesora de la Universidad Complutense, que el cliente tenga ¡°cr¨¦dito¡± en un banco es necesario para que el prestamista conf¨ªe en ¨¦l; para esta confianza, a?ade, no basta que el deudor tenga patrimonio, sino que es preciso valorar su comportamiento crediticio. Puede suceder que una persona con patrimonio pueda ser morosa y otra, con menos patrimonio, tener un comportamiento crediticio intachable. Se parte de la base de que ¡°el mejor predictor del comportamiento futuro es el comportamiento pasado¡±. Concluye la docente que ¡°por eso es tan importante el historial crediticio que recoge informaci¨®n positiva (pr¨¦stamos asumidos y correctamente cumplidos) como negativa (impagos)¡±.
Ha llegado el momento de cambiar de banco
El despertador no suele terminar su trabajo al primer pitido, pero nos acaba despertando. Lo mismo pasa con las se?ales de alerta: una sola no suele ser suficiente para que el cliente abra los ojos y decida cambiarse de banco, pero su acumulaci¨®n acaba siendo un grito atronador.
Las comisiones de servicio son una se?al clara de hasta qu¨¦ punto el banco nos quiere como clientes; la normativa es muy laxa en cuanto a importe y justificaci¨®n de comisiones por mantenimiento, apuntes en cuenta, domiciliaciones, transferencias, posici¨®n de tarjetas, etc¨¦tera. Individualmente pueden parecer costes peque?os, pero si se suman suponen cientos de euros al a?o. El indicio m¨¢s claro de que ha llegado el momento de romper con el banco es cuando nos cobra comisiones ilegales y no da respuestas al reclamar. Que de repente nos exijan dinero por conceptos que antes no exist¨ªan es otro motivo de alarma.
El coste y funcionamiento de los descubiertos en cuenta es un buen indicador de c¨®mo trata el banco a sus clientes. Comisiones por descubierto abusivas o devoluci¨®n sistem¨¢tica de recibos importantes sin concedernos un descubierto puntual, pese a ser clientes cumplidores, nos indican que la entidad no nos quiere tanto.
El cat¨¢logo de productos de ahorro y financiaci¨®n es otra clave. Si necesitamos comprar una casa y le pedimos una hipoteca al banco, o reformar la cocina y buscamos un pr¨¦stamo personal, sabremos hasta qu¨¦ punto nos sirve ¡°nuestro¡± banco. Lo que est¨¢ claro es que, como m¨ªnimo, deber¨ªa aprobarnos la financiaci¨®n con condiciones similares a otros bancos competitivos, por la informaci¨®n crediticia nuestra de la que dispone. Si otro banco que no nos conoce de nada aprueba una hipoteca mejor, algo falla en la relaci¨®n actual. Lo mismo podemos decir de los dem¨¢s productos de ahorro e inversi¨®n.
Tambi¨¦n los servicios que nos ofrecen cuentan, y mucho. Las plataformas online de algunas entidades permiten, por ejemplo, invertir en fondos de inversi¨®n de todo el mundo sin movernos de casa. Si la p¨¢gina web del banco no nos permite contratar productos sencillos, estamos ante una se?al de marcha a tener en cuenta. Si a estas carencias tecnol¨®gicas se le suma un n¨²mero decreciente de sucursales, el c¨®ctel se torna explosivo.
La solvencia y reputaci¨®n son tambi¨¦n un dato a tener muy en cuenta. Puede parecer muy complejo valorar estos factores para un cliente sin cultura financiera adecuada, pero no es as¨ª. Ponga el nombre de su banco en Google y l¨¦ase las dos primeras p¨¢ginas del buscador ¡ªlo ideal es que filtre por fecha, para ver las noticias m¨¢s recientes¡ª. No confundamos, eso s¨ª, solvencia con tama?o: hay entidades peque?as con una econom¨ªa saneada envidiable.
Las malas pr¨¢cticas en materia de comercializaci¨®n de productos, sean pr¨¦stamos hipotecarios concedidos sin analizar responsablemente el riesgo o exigiendo garant¨ªas exageradas, fondos de inversi¨®n o bonos estructurados recomendados a clientes sin la debida diligencia, deben sufrir un castigo severo de la clientela: la demanda judicial si procede, pero tambi¨¦n la fuga a entidades que cumplan con el esp¨ªritu y la letra de la ley. Muy relacionado con esta cuesti¨®n es valorar la ¨¦tica de la entidad. Trabajar con una entidad transparente, que invierta en proyectos sostenibles, con valores sociales que influyan en su labor diaria son variables cualitativas a valorar. Premiar los bancos y dem¨¢s entidades de cr¨¦dito que hacen bien su trabajo es la mejor forma de incentivar este tipo de pr¨¢cticas.
Cuidado con los cantos de sirena
Al igual que ocurre en otros sectores, los bancos usan productos ¡°gancho¡± para atraer al cliente, con el objetivo de que se acabe quedando en la entidad. Esta pr¨¢ctica no es negativa si adem¨¢s existe un cat¨¢logo atractivo de productos y servicios; el problema surge cuando, detr¨¢s de la oferta, lo dem¨¢s sea de mala calidad.
Los dep¨®sitos a plazo fijo rentables y las cuentas remuneradas o con ventajas por domiciliar la n¨®mina han sido uno de los reclamos m¨¢s utilizados. Hay que valorar si realmente nos vale la pena el cambio y leer bien la letra peque?a, no sea que la rentabilidad o las ventajas se limiten o desparezcan con el tiempo. De nada sirve una cuenta con rentabilidad alta si pasado un a?o no renta nada, por ejemplo.
Los pr¨¦stamos hipotecarios y, en menor medida, los cr¨¦ditos y pr¨¦stamos personales tambi¨¦n son un buen producto para atraer clientes. Tengamos muy claro que vamos a establecer una relaci¨®n a largo plazo con el banco, as¨ª que dejemos la seducci¨®n en ¨²ltimo lugar y empecemos por ¡°conocer¡± el banco y el producto en profundidad. Si queremos entidades que tengan como prioridad al cliente, empecemos por castigar a las que nos dejan de lado. Sin clientes satisfechos, no hay banco que haga negocio a largo plazo.
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