La mitad de los clientes bancarios va al menos una vez al mes a la oficina

La confianza es la base del negocio financiero y tambi¨¦n la raz¨®n de este n¨²mero elevado de asiduos a la sucursal. ¡°Voy todas las semanas, sobre todo para hacer operaciones importantes. Miro el estado de mi cuenta por Internet, pero prefiero ir a la oficina para ciertos movimientos por la confianza que me transmite¡±, explica Lorenzo Moreno, de 58 a?os, cliente de Caja Rural de Extremadura e Ibercaja. Este es el ejemplo m¨¢s claro de este tipo de clientes: mayor de 55 a?os que no vive en una gran urbe. Para Ra¨²l Rubio, socio de tecnolog¨ªas de la informaci¨®n y comunicaciones de Baker McKenzie, las oficinas siguen siendo un activo muy importante por este motivo: ¡°Generan confianza en los clientes¡±.

Por entidades, solo van menos de la media nacional los usuarios del BBVA (46,8%) y CaixaBank (46,2%). Caso aparte son los de ING, ya que solo uno de cada diez va a la oficina de forma regular. El resto de bancos queda por encima del 51,3% de la media, con algunos casos excepcionales que lo superan con creces. Esto ocurre con las Cajas rurales (la media de las 59 cajas analizadas se sit¨²a en el 60,9%), Ibercaja (61,4%) y, sobre todo, Banco Popular (67,1%). El estudio tiene un margen de error del 0,91% y es reconocido y utilizado por los bancos para sus estudios de mercado internos.

Integraci¨®n del Popular

La cuota de clientes del Popular que va con regularidad a la sucursal no es balad¨ª. Sobre todo por la diferencia de perfil con los usuarios del Banco Santander. Desde la entidad que preside Ana Bot¨ªn ya se preparan para esta integraci¨®n. ¡°Creemos que la diferencia se debe a la plataforma digital de ambas entidades. La nuestra est¨¢ m¨¢s desarrollada¡±, explican fuentes del Santander. Los expertos consultados coinciden en que se trata de dos perfiles distintos de clientes, pero sostienen que el Santander los podr¨¢ absorber sin grandes resistencias. ¡°El problema solo lo tendr¨¢ con los usuarios de m¨¢s edad del Popular, que son muchos. Estos van con frecuencia a la oficina y obligar¨¢ a reforzar el personal en ciertas zonas¡±, asegura Manuel L¨®pez, consejero delegado de Inmark.

El uso que mantienen las sucursales es la otra cara de la moneda de la transformaci¨®n digital de la banca. Seg¨²n Inmark, el 44,4% de los clientes financieros son digitales (aquellos que acceden a su cuenta a trav¨¦s de Internet o banca m¨®vil al menos una vez al mes). Una nueva forma de relaci¨®n que reduce los costes, aunque no conseguir¨¢ acabar con la oficina como centro neur¨¢lgico. ¡°Lo importante es la combinaci¨®n de canales para que el cliente pueda elegir¡±, explica Leyre Baltza, directora de nuevos clientes digitales de BBVA Espa?a. Esta estrategia es la que sigue el grueso de las entidades. Pero para mantener las oficinas es necesario mejorar su eficiencia. La red es cara, pero ¨²til si aprovechan los datos de clientes con el big data, defienden en Baker McKenzie. Juan Pedro Gravel, socio responsable de estrategia tecnol¨®gica y arquitectura de Deloitte, defiende la importancia que mantienen las sucursales: "Sigue siendo el canal de distribuci¨®n principal", aunque matiza: "La tendencia es una sustituci¨®n progresiva de las operaciones en la oficina hacia el canal digital".

Lo que parece evidente, por el perfil demogr¨¢fico, es que el n¨²mero de clientes financieros digitales crecer¨¢ con el paso de los a?os y las visitas a las oficinas caer¨¢n. ¡°La brecha actual la marca sobre todo la edad y la educaci¨®n¡±, asegura Carles Vergara, profesor de direcci¨®n financiera del IESE. En cambio, los bancos no creen que esta ca¨ªda suponga una p¨¦rdida de importancia de las sucursales. ¡°Los clientes digitales est¨¢n m¨¢s ligados a su entidad y tambi¨¦n demandan asesoramiento f¨ªsico sobre productos m¨¢s complejos¡±, dicen desde el BBVA. Algo en lo que insiste Francisco Ur¨ªa, socio responsable del sector financiero de KPMG Espa?a: ¡°Las oficinas est¨¢n dejando de gestionar operaciones cotidianas, pero son un lugar b¨¢sico como punto de venta de productos¡±.