Quiz¨¢ hay un ¡®esp¨ªa¡¯ al aparato cuando le llama un teleoperador

Cuando llama a una empresa o instituci¨®n y le advierten de que ¡°su llamada puede ser grabada¡±, hay alguien m¨¢s que puede estar escuchando. Se llama Clara y es capaz de detectar su intenci¨®n de compra, su nivel de satisfacci¨®n y el contexto de su conversaci¨®n, todo ello a partir del an¨¢lisis de la expresi¨®n oral y la emoci¨®n con que la formula. Puede verificar los t¨¦rminos contractuales alcanzados entre vendedor y cliente e incluso capturar la estructura del discurso de aquellos vendedores m¨¢s eficaces y determinar el porqu¨¦ de su logro. Clara es la criatura de inteligencia artificial concebida por los nueve ingenieros y dos soci¨®logos que forman Predictiva, firma nacida en 2016, apoyada por el Centro Andaluz de Emprendimiento (CADE).

¡°Empezamos a darle vueltas a la idea a?os antes de arrancar. Quer¨ªamos aplicar el big data y el aprendizaje autom¨¢tico a un software en un proyecto innovador¡±, expone Pablo Enciso, uno de los fundadores, que trabajaba en el campo de la tecnolog¨ªa financiera cuando se dio cuenta de que no se estaba obteniendo toda la informaci¨®n que albergan las grabaciones de los servicios telef¨®nicos de atenci¨®n al cliente. ¡°Esas llamadas son como una caja negra sin abrir¡±. A partir de ah¨ª fueron imaginando a Clara hasta darle vida. Le ense?aron a distinguir emociones a base de grabaciones de voz para que ella detectara la frecuencia y la flexi¨®n del tono hasta que pudo clasificar el estado de ¨¢nimo de cualquier humano en una escala de uno a diez, dentro de tres segmentos: positivo, negativo y neutro. Tambi¨¦n aprendi¨® a discriminar la voz principal del interlocutor cuando aparece mezclada con otras voces o con ruido ambiente, y a identificar la expresi¨®n general de una idea, m¨¢s all¨¢ de los cl¨¢sicos motores de b¨²squeda por palabras.

En 2018 facturaron 430.000 euros. Bancos, aseguradoras y ¡®telecos¡¯ son sus clientes

Hay pocas unidades en el mundo con la precisi¨®n de esta interfaz. La inteligencia israel¨ª y algunas compa?¨ªas en EE UU cuentan con una tecnolog¨ªa similar, pero, ¡°que sepamos, Clara es la ¨²nica que entiende espa?ol¡±, apunta el hispanobrit¨¢nico Leslie Hammond, otro de los fundadores y CTO de la empresa.

Los comienzos de Predictiva no fueron sencillos: ¡°Estuvimos dos a?os y medio viviendo de ahorros sin ganar un c¨¦ntimo. Empezamos a pulm¨®n, sin ayudas¡±, pero el a?o pasado consiguieron facturar 430.000 euros y recoger 90.000 de beneficios, y parece que ya navegan con viento de cola porque el pasado 6 de junio recibieron una subvenci¨®n de un mill¨®n de euros del programa de innovaci¨®n e investigaci¨®n Horizonte 2020 de la Comisi¨®n Europea. Bancos, aseguradoras y empresas de telecomunicaciones son sus principales clientes.