Borrachos y malhablados, no suban al avi¨®n

Jorge fue expulsado de un avi¨®n en 2013 por hacerle notar a una azafata que le hab¨ªa hablado de mala manera. Dos a?os antes, Lorena se qued¨® en tierra porque la aerol¨ªnea no acept¨® el certificado m¨¦dico que aseguraba que pod¨ªa volar pese a su avanzado estado de embarazo. Ambos nombres son ficticios, pero sus historias son reales: al igual que comercios y restaurantes, las aerol¨ªneas tambi¨¦n se reservan el derecho de admisi¨®n. La gran diferencia es que los usuarios aceptan por defecto las condiciones de transporte de cada compa?¨ªa con la compra del billete, aunque muy pocos conozcan su contenido. Por ejemplo, quien vaya borracho o se comporte de manera ofensiva se puede quedar en tierra sin derecho a compensaci¨®n, salvo la posibilidad de reclamar despu¨¦s.

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Colapso en los juzgados mercantiles por las reclamaciones a las aerol¨ªneas

¡°Se trata de contratos de adhesi¨®n donde el consumidor no tiene poder de negociaci¨®n¡±, explica Miguel ?ngel Serrano, del equipo jur¨ªdico de Facua. Esta asociaci¨®n de consumidores present¨® una reclamaci¨®n contra Vueling la semana pasada, despu¨¦s de que una joven granadina, Laura C., se quedara en tierra tras discutir con el personal de la aerol¨ªnea acerca de la ropa que llevaba: un body, seg¨²n ella; un ba?ador, seg¨²n los trabajadores de la compa?¨ªa, que le se?alaron que era una vestimenta inadecuada y le pidieron que se cubriera. Lo que pas¨® despu¨¦s fue noticia: algunos pasajeros intentaron defender a la chica y el revuelo que se cre¨® acab¨® grabado en un v¨ªdeo que encendi¨® las redes sociales y sirvi¨® la pol¨¦mica en bandeja de plata.

¡°Las condiciones de las aerol¨ªneas no pueden ir en contra de la normativa ni es potestad de la empresa decidir c¨®mo va vestida una persona, siempre y cuando respete el orden p¨²blico¡±, defiende Serrano. Almudena Vel¨¢zquez, abogada de la plataforma Reclamador, a?ade que ninguna compa?¨ªa a¨¦rea contempla denegar el embarque por la vestimenta. ¡°Y por lo que ha podido trascender en el caso de esta chica, no era algo indecoroso que pudiera ofender al resto de los pasajeros¡±.

Vueling, por su parte, insiste en que la ropa no fue la mecha que encendi¨® el fuego. Mantiene que expuls¨® a la mujer porque esta contest¨® de ¡°manera no correcta¡± al personal de la aerol¨ªnea y ¡°la situaci¨®n se puso extrema¡±. Es decir: representaba un riesgo potencial para la seguridad de los pasajeros y de la tripulaci¨®n.

Los riesgos de seguridad representan uno de los tres ¡°motivos razonables¡±, junto a causas de salud y documentos de viajes no v¨¢lidos, que quedan excluidos de las denegaciones de embarque que dan derecho a compensaci¨®n seg¨²n la normativa europea. ¡°El reglamento contempla como causa de denegaci¨®n el overbooking, que haya m¨¢s pasajeros que asientos, el resto son pol¨ªticas de las compa?¨ªas¡±, detalla Vel¨¢zquez.

De ah¨ª, que cada aerol¨ªnea dise?e su f¨®rmula en la que el comandante, m¨¢xima autoridad en estas situaciones, hasta puede desviar un vuelo para bajar al pasajero molesto o peligroso. ¡°En l¨ªneas generales, la admisi¨®n puede negarse si se considera que el pasajero tiene una conducta inadecuada, pero son condiciones gen¨¦ricas que pueden malinterpretarse¡±, resume Leonor Amador de los R¨ªos, de la direcci¨®n letrada de Jur¨ªdica A¨¦rea.

Ryanair, por ejemplo, pone negro sobre blanco que se reserva el derecho de expulsar a los pasajeros que hayan fumado o lo hayan intentado en vuelos anteriores (lo que viene a ser una especie de lista negra) o que est¨¦n bajo la influencia de alcohol o drogas; KLM e Iberia mencionan estados inducidos por el consumo de medicaci¨®n que puedan generar ¡°incomodidad, peligro o riesgo para s¨ª mismos, otros pasajeros, la tripulaci¨®n o los bienes¡±; EasyJet incluye amenazas de bomba y, al igual que Ryanair, se reserva el derecho de cancelar vuelos posteriores que formen parte de la reserva del pasajero expulsado.

Reclamaci¨®n

Aunque se queden en tierra, los viajeros que consideren que su expulsi¨®n ha sido indebida pueden reclamar y exigir una indemnizaci¨®n. Laura C. ya ha presentado una reclamaci¨®n ante la aerol¨ªnea y ha anunciado que se dirigir¨¢ a las autoridades de consumo de Baleares, lugar de donde sal¨ªa el vuelo que finalmente no pudo coger. ¡°Esta ¨²ltima reclamaci¨®n no es obligatoria y solo puede conseguir que se sancione a la aerol¨ªnea; si tambi¨¦n se quiere una indemnizaci¨®n [y la aerol¨ªnea no accede con la simple reclamaci¨®n], hay que presentar una solicitud de arbitraje o una demanda ante los tribunales¡±, explica Vel¨¢zquez. Tambi¨¦n existe la posibilidad dirigirse a la Agencia Estatal de Seguridad A¨¦rea (Aesa). Aunque sus dict¨¢menes no sean vinculantes, una resoluci¨®n favorable puede ayudar al pasajero en su demanda. ¡°Y es positivo que este organismo tenga conocimiento de c¨®mo act¨²a la aerol¨ªnea, porque puede acabar sancion¨¢ndola en beneficio de todos los consumidores¡±, dice Serrano.

Pablo Ruiz, consejero delegado de la plataforma Compensador, a?ade que el pasajero tambi¨¦n podr¨ªa reclamar da?os patrimoniales y morales al margen de la compensaci¨®n por quedarse en tierra ¡ªde entre 250 y 600 euros, en funci¨®n de la distancia¡ª. ¡°Pero la mera molestia no conlleva da?o moral, hay que demostrarlo fehacientemente, por ejemplo a trav¨¦s de un informe m¨¦dico¡±.

Amador de los R¨ªos asegura que muchos usuarios tiran la toalla ante la negativa de las aerol¨ªneas a compensarles: ¡°Por ejemplo, en caso de huelga alegan que son circunstancias excepcionales, pero no es as¨ª¡±. Jorge y Lorena llevaron sus casos a los tribunales. Y ganaron. El caso de Laura C. todav¨ªa est¨¢ por ver. ¡°Lo bueno es que las redes sociales lo han dado a conocer¡±, dice Vel¨¢zquez. ¡°Son situaciones que igual antes pasaban por alto y ah¨ª se quedaban; las compa?¨ªas tienen que darse cuenta de que deben tener una actuaci¨®n l¨®gica y respetuosa hacia el consumidor¡±, concluye.