?Qu¨¦ aerol¨ªneas enfadan m¨¢s a los espa?oles? Norwegian, Iberia y Air Europa, las que m¨¢s quejas reciben

Norwegian, las aerol¨ªneas del grupo Iberia, Air Europa, la quebrada Air Berlin, Wizz Air y Vueling fueron las compa?¨ªas a¨¦reas contra las que m¨¢s reclamaciones presentaron los pasajeros ante la Agencia Estatal de Seguridad A¨¦rea (Aesa), el organismo del Ministerio de Fomento que recoge las quejas por retrasos, cancelaciones y denegaciones de embarque. En 2017 se admitieron a tr¨¢mite 15.604 reclamaciones, un 50% m¨¢s que en 2015, seg¨²n datos oficiales obtenidos por EL PA?S.

Iberia fue la compa?¨ªa m¨¢s reclamada en t¨¦rminos absolutos con 2.406 expedientes en Aesa en 2017. Vueling le sigue de cerca con 2.333. Ryanair, con 1.789, ocupa el tercer lugar. Sin embargo, en t¨¦rminos relativos, calculando el porcentaje de quejas sobre el n¨²mero de pasajeros que volaron con cada una de ellas (con las estad¨ªsticas que ofrece Aena de su red de aeropuertos), la aerol¨ªnea con m¨¢s reclamaciones en el organismo oficial es Norwegian, seguida de Iberia y Air Nostrum. En esta clasificaci¨®n se han tenido en cuenta solo las compa?¨ªas que transportaron a m¨¢s de un mill¨®n de viajeros el a?o pasado.

Se disparan las quejas

El n¨²mero de reclamaciones ha aumentado un 50% con respecto a 2015, cuando se admitieron a tr¨¢mite 10.068 quejas. Esta subida se debe ¡°en parte al incremento del tr¨¢fico a¨¦reo en Espa?a¡±, asegura Aesa en la respuesta obtenida por EL PA?S al amparo de la Ley de Transparencia, que por primera vez permite conocer datos de los expedientes abiertos a cada aerol¨ªnea. El incremento del tr¨¢fico a¨¦reo solo explica una parte de ese aumento de reclamaciones, ya que entre 2015 y 2017 el n¨²mero de pasajeros creci¨® un 19,7% seg¨²n datos de Aena.

Por tipolog¨ªa, m¨¢s de la mitad de las denuncias que presentaron los pasajeros el a?o pasado fueron por retraso de su vuelo (57%). Una de cada tres (33%) ped¨ªa una indemnizaci¨®n por la cancelaci¨®n del viaje. La denegaci¨®n de embarque, con un 6%, fue el motivo que llev¨® a menos personas a pedir la intervenci¨®n de la agencia oficial. El resto (4%) correspondi¨® a ¡°otras tipificaciones¡±, seg¨²n la respuesta, que firma la directora general de Aesa, Isabel Maestre. La agencia analiza las quejas que tienen que ver con estas tres situaciones, que son las recogidas en el reglamento europeo 261 de derechos de los pasajeros.

Las aerol¨ªneas ignoran los dict¨¢menes de Aesa

Cuando termina su an¨¢lisis ¡ªen general el plazo es de 90 d¨ªas, ampliable a 120 si el asunto es complejo¡ª, Aesa emite un informe final que env¨ªa tanto al pasajero como a la compa?¨ªa a¨¦rea. Sin embargo, estas resoluciones no tienen car¨¢cter vinculante y, de hecho, muchas aerol¨ªneas los ignoran y obligan a los usuarios a recurrir a los tribunales. Los informes de Aesa ya deber¨ªan ser vinculantes seg¨²n la legislaci¨®n europea, pero el cambio normativo que lo permitir¨¢ en 2019 todav¨ªa est¨¢ en tr¨¢mite, tal como adelant¨® este diario.

La mayor¨ªa de las aerol¨ªneas consultadas evit¨® contestar a la pregunta de si acatan los informes de la agencia cuando favorecen al pasajero aunque no est¨¦n obligadas a ello. Volotea (con 172 reclamaciones y 811.576 pasajeros en 2017) fue la ¨²nica que contest¨®, y asegur¨® que cumple ¡°escrupulosamente¡± todas las resoluciones que ordenan indemnizar a los usuarios por ¡°pol¨ªtica de la compa?¨ªa¡±.

Los pasajeros pueden recurrir a Aesa solo cuando la aerol¨ªnea no les ha contestado pasados 30 d¨ªas o cuando la respuesta no ha sido satisfactoria. Es una especie de segunda instancia. Los datos obtenidos por EL PA?S no corresponden a reclamaciones presentadas sino a las admitidas a tr¨¢mite por este organismo.

La explicaci¨®n de Norwegian

Norwegian tiene una explicaci¨®n para el elevado n¨²mero de reclamaciones que muestran los datos oficiales de Aesa. En primer lugar, asegura que en 2017 identificaron que ¡°bastantes pasajeros¡± tramitaban reclamaciones ante la agencia y ante la compa?¨ªa al mismo tiempo. ¡°Tenemos constancia de que, a partir de finales de 2017, Aesa est¨¢ siendo m¨¢s estricta con la admisi¨®n a tr¨¢mite¡±, a?ade un portavoz. En segundo lugar, la compa?¨ªa alude al ¡°sesgo¡± que suponen las competencias de Aesa. La agencia es responsable de vuelos con origen en aeropuerto espa?ol o con origen en un pa¨ªs extracomunitario y destino espa?ol con compa?¨ªa a¨¦rea comunitaria. Esto, seg¨²n el portavoz, deja a Norwegian en peor situaci¨®n que otras aerol¨ªneas que tienen menos bases en Espa?a. Norwegian asegura que, con datos de reclamaciones recibidas en la OCU, su compa?¨ªa es la que tiene mejor ratio, hasta 10 veces menor que sus competidores.

Por su parte, Vueling asegura que es la primera compa?¨ªa de Espa?a en rutas dom¨¦sticas, con 27 aeropuertos, y que el n¨²mero de reclamaciones supone un porcentaje muy bajo sobre los pasajeros transportados. ¡°Aunque nos gustar¨ªa que la cifra total de nuestras reclamaciones fuera 0. Y en ello trabajamos¡±, dijo un portavoz. Las otras compa?¨ªas con peores tasas de reclamaciones ¡ªel Grupo Iberia (que incluye a Iberia Express y Air Nostrum), Air Europa y Wizz Air¡ª no comentaron los datos obtenidos por EL PA?S. Air Berlin quebr¨® el a?o pasado y dej¨® de volar el 28 de octubre.

Compa?¨ªas con pocos pasajeros y muchas reclamaciones

Las aerol¨ªneas que transportan a pocos viajeros (entre 20.000 y 100.000 en 2017) son las que tienen peores tasas de reclamaciones ante la Agencia Estatal de Seguridad A¨¦rea (Aesa), seg¨²n los datos oficiales obtenidos por EL PA?S. Plus Ultra, una compa?¨ªa que vuela a Caracas y Lima desde Tenerife Norte y Madrid, tuvo 333 expedientes en la agencia dependiente del Ministerio de Fomento el a?o pasado, cuando llev¨® a sus destinos a 98.794 pasajeros seg¨²n los datos de los aeropuertos de Aena. Son 3.371 reclamaciones por mill¨®n de pasajeros, tasa que multiplica casi por 20 a la de Norwegian, la gran compa?¨ªa (m¨¢s de un mill¨®n de pasajeros en Espa?a) con m¨¢s quejas. Este diario trat¨®, sin ¨¦xito, de obtener su versi¨®n.

Conviasa, la compa?¨ªa de bandera venezolana, ocupa la segunda posici¨®n, mientras que Cubana de Aviaci¨®n figura en tercer lugar. Cobrex Trans, aerol¨ªnea rumana que vuela a Madrid y Barcelona, ocupa el cuarto puesto. A mucha distancia en porcentaje de reclamaciones por viajero, en quinto lugar, est¨¢ Wamos Air, la antigua Pullmantur Air, con base en el aeropuerto Adolfo Su¨¢rez-Madrid Barajas y que opera principalmente vuelos ch¨¢rter a varios destinos del Caribe. En la clasificaci¨®n se han considerado solo las aerol¨ªneas con m¨¢s de 50 reclamaciones presentadas en Aesa durante el a?o 2017.

Una de las compa?¨ªas con peor tasa de quejas (en s¨¦ptimo lugar en la tabla), quebr¨® en octubre pasado. Se trata de Primera Air, compa?¨ªa danesa con base principal en Riga que ofrec¨ªa vuelos desde pa¨ªses escandinavos a destinos en el Mediterr¨¢neo, Asia y el Caribe y que solo un mes antes hab¨ªa anunciado que iba a empezar a operar vuelos low cost desde Madrid a Nueva York, Toronto y Boston en verano de 2019.