El pasajero casi siempre lleva raz¨®n pero no le sirve para nada

El pasajero casi siempre tiene raz¨®n aunque esta no sirva para casi nada. La Agencia Estatal de Seguridad A¨¦rea (Aesa) dio la raz¨®n a los pasajeros en el 95% de las reclamaciones que interpusieron contra las compa?¨ªas a¨¦reas en 2017, seg¨²n datos oficiales a los que ha tenido acceso EL PA?S. Sin embargo, la propia Aesa, el organismo del Ministerio de Fomento encargado de tramitar estas reclamaciones, admite que el resultado de esos informes no es vinculante para la aerol¨ªnea. Es decir, que aunque tenga la raz¨®n el pasajero, la compa?¨ªa puede prescindir de atender su demanda y de abonar la indemnizaci¨®n que le corresponda. El caso es especialmente sangrante en el caso de Ryanair que, pese a los miles de afectados por las huelgas del pasado verano, se ha negado a abonar indemnizaci¨®n alguna, sin ninguna consecuencia.

En 2017, llegaron a Aesa 15.600 reclamaciones de pasajeros de vuelos con origen en un aeropuerto espa?ol o vuelos con origen en un pa¨ªs extracomunitario y destino un aeropuerto espa?ol con compa?¨ªa a¨¦rea comunitaria, ¨²nicos para los que es competente el organismo de Fomento. De estas reclamaciones, Aesa resolvi¨® el 94,98% a favor del pasajero y solo en un 5,02% de los casos dio la raz¨®n a la aerol¨ªnea. El porcentaje es abrumador a favor del usuario y una tendencia general en los ¨²ltimos a?os: en 2015 el 92,3% de los informes fue a favor del viajero y el 94,5% en 2016.

Los datos resultan a¨²n m¨¢s llamativos si se tiene en cuenta que antes de reclamar a esta agencia estatal, es necesario que el pasajero presente su demanda ante la compa?¨ªa a¨¦rea, por lo que, si la controversia se resuelve en ese tr¨¢mite, ya no hace falta acudir a Aesa. Es decir, solo las quejas rechazadas llegan a este punto.

Las reclamaciones que se pueden presentar son relativas a retrasos, cancelaciones o denegaciones de embarque. Aesa aplica el reglamento europeo 261/2004, seg¨²n el cual cuando hay cancelaciones o retrasos por situaciones que quedan fuera del control de las compa?¨ªas, como condiciones meteorol¨®gicas adversas o regulaciones o restricciones de tr¨¢fico debidas a huelgas de controladores, se considera que concurren ¡°circunstancias extraordinarias¡± y la compa?¨ªa queda eximida de indemnizar.

Cuando Aesa eval¨²a una reclamaci¨®n emite un informe final en el que recoge los derechos del pasajero en el incidente analizado, que se env¨ªa tanto al pasajero como a la compa?¨ªa a¨¦rea. Este organismo admite que ¡°este informe, en la actualidad, no tiene car¨¢cter vinculante para la compa?¨ªa a¨¦rea¡±, seg¨²n se?ala la agencia en una respuesta oficial obtenida por EL PA?S al amparo de la Ley de Transparencia. No obstante, Aesa precisa que, si la compa?¨ªa no paga, el pasajero puede solicitar que la agencia le haga un requerimiento por escrito.

Hasta ah¨ª puede llegar. Una portavoz de Aesa reconoce que su papel termina en ese punto y que no tiene manera de saber si al final el viajero es indemnizado o no. ¡°En caso de que a pesar de todo esto la compa?¨ªa siga sin pagar, al pasajero le queda la v¨ªa judicial para reclamar sus derechos. En esta fase, el informe favorable de Aesa le ser¨¢ de gran ayuda ante los tribunales, pero no ser¨¢ vinculante¡±, concluye la agencia del Ministerio de Fomento.

Ya deber¨ªan ser de obligado cumplimiento

Los informes finales de la Aesa no son vinculantes, pero ya deber¨ªan serlo. Hace m¨¢s de un a?o que est¨¢ en vigor en Espa?a la ley que traspuso la directiva europea que regula la resoluci¨®n de conflictos en materia de consumo, la 7/2017. La directiva en cuesti¨®n (2013/11) est¨¢ vigente hace cinco a?os, por lo que la trasposici¨®n ya llevaba mucho retraso.

El Ministerio de Fomento asegura que actualmente est¨¢ tramitando la designaci¨®n de la Aesa como ¡°autoridad para resoluci¨®n alternativa de conflictos (ADR)¡± en materia de transporte a¨¦reo para cumplir con los requisitos de la normativa europea. ¡°Ser¨¢ a lo largo de 2019¡±, precisa una portavoz.

En otros pa¨ªses europeos suelen ser entidades de consumo las que se encargan de ejercer como ¨¢rbitro en las controversias que surjan entre pasajeros y compa?¨ªas. Con este cambio, se podr¨¢ llegar a una soluci¨®n extrajudicial que sea de f¨¢cil acceso (y sin coste) para los consumidores, a los que ahora solo les queda la v¨ªa judicial para conseguir una indemnizaci¨®n cuando la compa?¨ªa se niega a darles la raz¨®n, aunque la tengan.

El caso de Ryanair: si hay huelga se niega a indemnizar

El caso m¨¢s sonado y masivo de reclamaciones de pasajeros en Espa?a se produjo el pasado verano con Ryanair. La huelga de tripulantes de cabina de la aerol¨ªnea los d¨ªas 25 y 26 de julio provoc¨® la cancelaci¨®n de 400 vuelos con destino o llegada a Espa?a, que afect¨® a 75.000 clientes.

Aunque la aerol¨ªnea asegur¨® que hab¨ªa reubicado en vuelos alternativos o gestionado el reembolso completo del billete de 50.000 pasajeros, tanto Aesa como las asociaciones de consumidores instaron a los afectados a reclamar una indemnizaci¨®n de entre 250 y los 600 euros que establece el reglamento europeo de derechos de los pasajeros a¨¦reos de la Uni¨®n Europea para los casos de denegaci¨®n de embarque, cancelaci¨®n o retraso de m¨¢s de tres horas o cuando se anula el vuelo con menos de 15 d¨ªas de cancelaci¨®n.

Seg¨²n datos oficiales a los que ha tenido acceso EL PA?S, el n¨²mero de reclamaciones de vuelos de Ryanair de los d¨ªas 25 y 26 de julio recibidas en el Servicio de Gesti¨®n de Reclamaciones del Transporte A¨¦reo, de la Direcci¨®n de Evaluaci¨®n de la Seguridad y Auditor¨ªa T¨¦cnica Interna de Aesa, ascendi¨® a 1.272, sin que el organismo oficial se haya pronunciado todav¨ªa sobre ninguna de ellas. A 16 de octubre pasado todas se encontraban a¨²n ¡°en tr¨¢mite¡±.

De todas formas, los pasajeros no se deben hacer muchas ilusiones. Pese a la recomendaci¨®n de Aesa de que acudan a los tribunales ordinarios, estos no parecen muy receptivos a la demanda. Ryanair se neg¨® a pagar ninguna compensaci¨®n adicional a la del coste del billete al entender que la huelga de su personal de cabina es una ¡°circunstancia extraordinaria¡±. Y, a falta de una legislaci¨®n nacional precisa, los juzgados le est¨¢n dando la raz¨®n a la aerol¨ªnea irlandesa.

El asunto de las indemnizaciones est¨¢ en los tribunales, que de momento est¨¢n fijando sentencias dispares. Una de ellas, de octubre pasado, del juzgado de lo mercantil n¨²mero 6 de Barcelona, admit¨ªa los argumentos de Ryanair al considerar una "circunstancia extraordinaria" la huelga llevada a cabo por los tripulantes de cabina en Portugal en abril pasado, lo que le exime de abonar las indemnizaciones que contempla la normativa europea. No obstante, otras sentencias como las pronunciadas por dos juzgados de Valladolid y Zaragoza ¡ªde casos gestionados por Reclamador.es¡ª condenaban a la aerol¨ªnea a abonar las indemnizaciones al entender que al ser una "huelga interna" de su propio personal no pod¨ªa alegar esas circunstancias extraordinarias.

El juez de Zaragoza orden¨® a Ryanair abonar 500 euros (250 por pasajero) por un vuelo cancelado Zaragoza-Palma del 25 de julio pasado, coincidiendo con la huelga de tripulaci¨®n de cabina, y se?ala en el fallo: ¡°No consta que sea sorpresiva, ya que se conoce con la suficiente antelaci¨®n para cancelar el vuelo una semana antes del mismo¡±. En parecidos t¨¦rminos se expresa el de Valladolid, que orden¨® indemnizar con 276,54 euros por otro vuelo cancelado Barcelona-Valladolid el 26 de julio. La huelga del personal ¡°no escapa a la posibilidad de previsi¨®n¡± y por tanto ¡°est¨¢ dentro de la esfera de su control¡±. En ambos casos Ryanair fue condenada a pagar las costas.