C¨®mo satisfacer a miles de clientes contra reloj

Si uno se pregunta c¨®mo es posible comprar online cientos de relojes en China y recibirlos en 48 horas, c¨®mo dar de comer a m¨¢s de 3.000 pasajeros en un crucero sin tiempos de espera o poner en marcha a 25.000 corredores en un marat¨®n, la respuesta tiene nombre propio: megagesti¨®n en tiempo real, en la que cada minuto cuenta, unido a procesos impecables y a equipos que luchan contra reloj para minimizar el margen de error.

Es gesti¨®n en estado puro, donde las decisiones, los macroprocesos y el rol de cada empleado interact¨²an con precisi¨®n de relojero alineado con la misi¨®n de cada empresa, que no puede permitirse el lujo de fallar. Primero, porque la experiencia del cliente es la sangre que impulsa el coraz¨®n de estas compa?¨ªas, y segundo, porque dos errores seguidos pueden masacrar en redes sociales su reputaci¨®n. Algo crucial en estas empresas en las que la credibilidad es su principal basti¨®n. ¡°Gestionar con ¨¦xito la masificaci¨®n exige plantillas que conozcan muy bien el objetivo, cultura y maneras de funcionar de su empresa y que cada proceso est¨¦ perfectamente documentado¡±, destaca Philip Moscoso, profesor de IESE Business School.

As¨ª, la divisi¨®n de env¨ªos internacionales de DHL, DHL Express, est¨¢ integrada por 100.000 empleados que son los art¨ªfices de que una mercanc¨ªa pase por varios centros de proceso y veh¨ªculos hasta ser entregada en plazo. Se dan casos en los que un mismo paquete puede viajar por seis pa¨ªses diferentes y hasta en 10 medios de transporte durante su env¨ªo.

La precisi¨®n que pone en marcha a ¡°la gran m¨¢quina amarilla¡±, como la llaman internamente, es el principal ingrediente de una compleja red de personas, veh¨ªcu?los, aviones e instalaciones dise?ada para conectar todos los puntos del planeta. ¡°El coraz¨®n de esta red son los grandes hubs intercontinentales¡± [centros de distribuci¨®n internacional situados en distintos aeropuertos], apunta Rafael P¨¦rez, director de calidad, ingenier¨ªa y programas estrat¨¦gicos de DHL Express para Iberia, a los que est¨¢ conectada cada instalaci¨®n que da cobertura a una determinada zona geogr¨¢fica.

Por ejemplo, en el caso de China, todos los d¨ªas sale un avi¨®n desde el hub asi¨¢tico de Hong Kong hasta el europeo de Leipzig (Alemania). Desde all¨ª, cada noche, hay aviones que diariamente trasladan la mercanc¨ªa a cada pa¨ªs europeo, a donde llegan a primera hora de la ma?ana, a tiempo de que los env¨ªos se carguen en las rutas de reparto. ¡°Para lograrlo en el tiempo previsto, los procesos deben hacerse de manera excelente. La clave est¨¢ en hacerlos bien a la primera¡±, contin¨²a P¨¦rez. ¡°Un simple error en uno de los d¨ªgitos de un c¨®digo postal puede hacer que la mercanc¨ªa viaje al destino equivocado¡±, lo que hubiera resultado nefasto en el env¨ªo de material quir¨²rgico para operar a una ni?a o en el de un regalo de Reyes Magos de un hombre a su nieta, dos casos de ¨¦xito de los que presume la entidad.

Cocina 24 horas

En el mar el desaf¨ªo de la gesti¨®n es enorme. Un error de c¨¢lculo puede suponer dejar sin sal o aceite a la cocina de un barco en mitad del oc¨¦ano Atl¨¢ntico con m¨¢s de 3.000 comensales a bordo. Una ¨®ptima organizaci¨®n pasa su examen en cada crucero. La prueba de fuego tiene lugar la noche de gala, cuando cada eslab¨®n de la cadena debe funcionar perfectamente para cocinar y servir 15.000 platos en menos de cuatro horas. ¡°Sin olvidar que el cliente espera una exquisita experiencia culinaria¡±, sostiene el chef Jordi Cruz, con tres estrellas Michelin y l¨ªder de la plataforma Gastrolab, de Pull?mantur Cruceros.

Una estricta coordinaci¨®n piramidal del equipo es la clave. El chef ejecutivo supervisa a un executive sous chef, cuatro sous chefs, a un chef pastelero y a m¨¢s de 100 personas. ¡°En una cocina abierta 24 horas al d¨ªa, el secreto del ¨¦xito reside en que todo el equipo tiene perfectamente definidas sus funciones y responsabilidades¡±, manifiesta Richard Vogel, presidente y consejero delegado de Pullmantur Cruceros. ¡°En cada servicio nos jugamos mucho, porque tan importante es la calidad del producto y el sabor de los platos como el modo en el que se sirven¡±.

Vogel sostiene que la planificaci¨®n y la log¨ªstica son clave. Se trata de cantidades ingentes como 20.000 huevos para una semana, 12.100 kilos de fruta, 5.500 kilos de carne o 2.700 de pescado. ¡°Seleccionar productos y hacer que lleguen all¨¢ donde operamos, ya que nuestro tiempo en puerto es limitado¡±. En pedidos perecederos, como el solomillo, esta naviera los hace con un a?o de antelaci¨®n. Para otros, como pasta o arroz, basta con un mes. ¡°Calcular las raciones necesarias es extremadamente importante, ya que se impone el equilibrio entre garantizar que todos los pasajeros puedan degustar lo que eligen y generar el menor desperdicio. Hacemos un estudio pormenorizado del volumen de pasajeros, perfil, edad o h¨¢bitos de consumo¡±, prosigue.

En un marat¨®n como el de Valencia, calificado por la Real Federaci¨®n Espa?ola de Atletismo como el mejor de Espa?a, que no falle la seguridad, los cortes de tr¨¢fico o el c¨¢lculo del avituallamiento (294.000 botellines de agua, 84.000 botellas de bebida isot¨®nica o 1.000 kilos de pl¨¢tanos) para dar soporte a 25.000 corredores son las tres patas sobre las que se apoya la gesti¨®n. Esta competici¨®n se celebrar¨¢ el pr¨®ximo 1 de diciembre con un presupuesto de 5,4 millones de euros.

¡°Lo m¨¢s importante es dimensionar la prueba¡±, sentencia Juan Botella, gerente de la Sociedad Deportiva Correcaminos, organizadora del marat¨®n junto al Ayuntamiento de Valencia. ¡°Significa organizar con la hip¨®tesis de cu¨¢ntos corredores habr¨¢, para garantizar atenci¨®n a los atletas y que se trabaje de manera transparente con las instituciones, en el plan de seguridad, sostenibilidad de tr¨¢fico, gesti¨®n de urgencias, as¨ª como en el plan de limpieza para devolver la ciudad a su estado original tras la carrera¡±.

Algo en lo que se afanan las 300 personas que trabajan para organizar el marat¨®n y coordinar a m¨¢s de 2.200 voluntarios. ¡°Es un esfuerzo compartido y colectivo, en el que no es admisible el error para hacer llegar a un m¨¦dico en tiempo r¨¦cord a cualquier punto de los 42 kil¨®metros de la prueba¡±, se?ala Botella, quien concluye que ¡°para que la organizaci¨®n del marat¨®n sea un ¨¦xito, la informaci¨®n debe fluir perfectamente en tiempo real, sin perder un segundo¡±.