Las reclamaciones al Banco de Espa?a se reducen un 26% en 2019

El Banco de Espa?a tramit¨® 14.638 reclamaciones de los ciudadanos en 2019, un 25,7% menos que las 19.695 recibidas en 2018 y una cifra muy por debajo del m¨¢ximo hist¨®rico de 40.176 registradas en 2017. Seg¨²n recoge la Memoria de reclamaciones 2019, las reclamaciones relacionadas con la contrataci¨®n hipotecaria no han superado al resto de las presentadas por primera vez desde 2013. Seg¨²n el informe del Banco de Espa?a, cuatro entidades concentran el 51,4% de las reclamaciones recibidas: Banco Santander (2.223), CaixaBank (1.996), BBVA (1.973) y Bankia (1.451).

Las quejas asociadas a pr¨¦stamos para la adquisici¨®n de viviendas o inmuebles sumaron 4.468 y cayeron un 58,03% frente a las 10.645 del a?o anterior. Las hipotecas fueron la materia que m¨¢s reclamaciones acapar¨® en 2019, con el 30,6%, frente al 54% de 2018 y el 81,4% de 2017, siendo, tambi¨¦n, la categor¨ªa que m¨¢s ha disminuido, con 6.177 reclamaciones menos sobre estos productos (-58%), debido a que en 2019 se han recibido 4.547 reclamaciones menos sobre los gastos de formalizaci¨®n en los pr¨¦stamos hipotecarios y 1.002 menos sobre cl¨¢usulas suelo.

Dentro de las relacionadas con pr¨¦stamos hipotecarios, el principal motivo de reclamaci¨®n han sido los gastos de formalizaci¨®n (34,5% de la categor¨ªa), los productos vinculados (13%) y el cobro de comisiones (8,5%).

Cuando el foco se pone en las quejas distintas a los pr¨¦stamos hipotecarios, las cifras revelan que 2.853 fueron por desencuentros de los clientes con sus entidades bancarias relacionadas con la contrataci¨®n de cuentas y dep¨®sitos, casi igual a los 2.851 registrados durante el 2018. En cuanto a las categor¨ªas que m¨¢s crecen, destaca la de tarjetas, tanto en t¨¦rminos absolutos como en t¨¦rminos relativos, ya que la diferencia con respecto al a?o anterior es de 750 reclamaciones (+40,1%), y se coloca en tercer lugar con el 17,9% del total de reclamaciones, frente al 9,5% de 2018.

El aumento de las reclamaciones sobre tarjetas responde al crecimiento de las quejas sobre operaciones fraudulentas, que constituye el motivo principal de reclamaci¨®n sobre este producto (el 31,1% de la categor¨ªa), y sobre las tarjetas revolving, que han pasado de 204 reclamaciones en 2018 a 599 en 2019.

Del total de reclamaciones recibidas en 2019, el Banco de Espa?a resolvi¨® 5.641, de las que 1.604 fueron a favor de la entidad y 4.037 a favor del cliente. En el 73,1% de las ocasiones en que la reclamaci¨®n fue favorable al cliente, el banco rectific¨® su posici¨®n, frente al 70,6% de un a?o antes.

Ocho de cada diez reclamaciones se han presentado contra bancos, con un ligero descenso respecto a 2018, seguidos de las cooperativas de cr¨¦dito (6,63%), los establecimientos de cr¨¦dito (4,72%) y las entidades de pago (2,26%). Las entidades de dep¨®sito (bancos, cooperativas de cr¨¦dito, cajas de ahorros y sucursales de entidades de cr¨¦dito extranjeras) han concentrado el 90,7% de las reclamaciones recibidas en 2019.

Otras entidades que recibieron estas inconformidades fueron Sabadell con 803 reclamaciones, Unicaja 515. Ibercaja 490, Wizink 461, Liberbank 401, Cajamar 380, ING 356, Abanca 331, Evo Banco 256, Kutxabank 220 y Bankinter 195.

Por autonom¨ªas y provincias

En las provincias en las que se produjo la incidencia que dio origen a las reclamaciones, han destacado Madrid, Barcelona, Valencia, Sevilla, Alicante y Murcia, aglutinando entre las seis m¨¢s de la mitad de reclamaciones de toda Espa?a. En todas las provincias han descendido las reclamaciones recibidas con respecto al a?o anterior, salvo en las ciudades aut¨®nomas de Ceuta (+43,8%) y Melilla (+42,9%).

Por comunidades aut¨®nomas, las que m¨¢s reclamaciones han recibido son la Comunidad de Madrid, Andaluc¨ªa, la Comunidad Valenciana y Catalu?a, con el 62,3% del total nacional entre las cuatro.

En general, las reclamaciones han disminuido a niveles de 2013, cuando se produjo una escalada por las cl¨¢usulas suelo y las relativas a los gastos de formalizaci¨®n en pr¨¦stamos hipotecarios. Aunque en 2019 se han recibido entre 1.000 y 1.500 reclamaciones al mes, la tendencia es levemente creciente desde agosto, por lo que la ca¨ªda frente a 2018 se explica principalmente por la diferencia de reclamaciones recibidas en los cinco primeros meses de ambos ejercicios.

En esta l¨ªnea, fuentes del Banco de Espa?a prev¨¦n un repunte en 2020 frente a 2019 y no descartan que las moratorias del Gobierno para paliar los efectos de la pandemia incidan en este sentido.

Dos acontecimientos judiciales que podr¨ªan incidir en este sentido son las sentencias sobre las tarjetas revolving y sobre el IRPH, pues aunque el Banco de Espa?a no entra en el fondo de estas cuestiones, el nivel de litigiosidad que generan a veces afecta a la transparencia y a materias que s¨ª son objeto del departamento de conducta de entidades.