El Corte Ingl¨¦s da alas a las ventas ¡®online¡¯, que ya son tan rentables como las f¨ªsicas

El Corte ingl¨¦s da un paso m¨¢s hacia la digitalizaci¨®n, una apuesta con cada vez mayores resultados. De hecho, las ventas por internet ya son tan rentables como las f¨ªsicas: ¡°Pueden estar incluso un poco por encima del negocio f¨ªsico en cuanto a rentabilidad¡±, ha confirmado este jueves el responsable de comercio electr¨®nico de El Corte Ingl¨¦s, Ricardo Goizueta. Eso s¨ª, la facturaci¨®n online solo representa un 15% de las ventas totales todav¨ªa. Por ello, prosigue ahora su estrategia de m¨¢s digitalizaci¨®n con la puesta en marcha de dos servicios que aumentar¨¢n la oferta y potenciar¨¢n el asesoramiento a los clientes: el cat¨¢logo extendido y la consulta a los expertos.

El grupo profundiza con estas prestaciones su apuesta por una estrategia de omnicanalidad para ofrecer al cliente la misma experiencia en todos sus canales de venta ¡ªtanto los presenciales como los digitales¡ª. En la presentaci¨®n de las dos iniciativas, Goizueta ha se?alado que en los ¨²ltimos dos a?os los clientes multicanales de la compa?¨ªa han crecido con fuerza. ¡°A mucha gente le gusta consultar en el mundo online para luego ir a la tienda f¨ªsica. Cuantos m¨¢s canales utilices, el efecto multiplicador de las compras es mayor¡±, ha apuntado.

El cat¨¢logo extendido, o buscador de art¨ªculos, permite ampliar el inventario comercial de las tiendas f¨ªsicas de El Corte Ingl¨¦s. Cuando el producto deseado no se encuentra en el establecimiento donde se realiza la consulta, los clientes podr¨¢n acceder a toda la propuesta de la web. Este servicio ser¨¢ asistido por un vendedor que, a trav¨¦s de un abanico de dispositivos instalados en los centros, terminales de venta y pantallas de gran tama?o entre otros, les ense?ar¨¢ a los compradores toda la oferta proporcionada por la web de la cadena. Goizueta ha subrayado que no se trata de un simple marketplace: ¡°Hemos hecho un cat¨¢logo de masa de dos millones de productos. Tenemos un equipo de compras que viaja, visita oficinas y ve a fabricantes, por lo que hemos seleccionado cuidadosamente esa mercanc¨ªa¡±.

Los usuarios tendr¨¢n a su disposici¨®n tambi¨¦n categor¨ªas y marcas que no se encuentran en su centro de referencia, adem¨¢s de ver modelos, colores y composici¨®n del producto. Este sistema ayudar¨¢ a los clientes pocos familiarizados con la tecnolog¨ªa y que prefieren hacer sus compras en las tiendas f¨ªsicas. Y ser¨¢n guiados por el vendedor del centro, que les ayudar¨¢ en la consulta del cat¨¢logo digital y en la determinaci¨®n de la forma de entrega, que puede ser env¨ªo al domicilio o recogida en tienda.

Consulta al experto

Los mundos online y offline se vuelven a fundir en la consulta al experto, el segundo servicio presentado por la compa?¨ªa que ofrece a los clientes digitales los mismos servicios de la compra presencial. Esta iniciativa proporciona a los usuarios la asistencia de un vendedor experto en la materia para apoyarle en la consulta, resolver sus dudas y recomendarles el producto que m¨¢s corresponda a sus necesidades, como si estuvieran en el establecimiento. La compa?¨ªa dispone de m¨¢s de 2.500 vendedores expertos formados en compras digitales en todo el pa¨ªs. Entre las categor¨ªas de productos que se han introducido en esta primera fase destacan los electrodom¨¦sticos, los inform¨¢ticos, los art¨ªculos de deportes y colchones, ya que son los m¨¢s consultados habitualmente por los clientes que acuden a las tiendas f¨ªsicas.

El asesoramiento se puede realizar a trav¨¦s de chat, conversaci¨®n telef¨®nica o videollamada. Entre las tres opciones, el medio m¨¢s utilizado es el chat, con una preferencia del 74%, seguido por la llamada telef¨®nica en un 24%. En cualquiera de los tres casos, la inmediatez es clave. ¡°Tardamos 10 segundos de media en contestar y la conversaci¨®n dura alrededor de seis minutos. El 74% de los clientes que compran, lo hacen en el momento en el que hacen las consultas¡±, ha apuntado Goizueta.

En la compa?¨ªa, las ventas online rondan en torno al 15% de las totales. A su juicio, son n¨²meros muy buenos, aunque relativamente bajos en comparaci¨®n con Estados Unidos y Reino Unido. El responsable del comercio electr¨®nico de El Corte Ingl¨¦s reconoce que eso se debe a que el concepto de venta a distancia en Espa?a no est¨¢ todav¨ªa muy asentado.

Sin problema de suministro

La compa?¨ªa presidida por Marta ?lvarez ha constatado que los clientes est¨¢n adelantando las compras de cara al Black Friday y a la Navidad, y las ventas est¨¢n creciendo. Sin embargo, la cadena ha descartado que las estanter¨ªas pueden quedarse vac¨ªas. ¡°Trabajamos con los proveedores con much¨ªsimos meses de antelaci¨®n. Puede haber alguna referencia que nos quedemos sin ella, pero normalmente estamos muy preparados para que no haya problemas de desabastecimiento¡±, ha insistido Goizueta.