La banca se compromete a impulsar las medidas para garantizar la atenci¨®n a los mayores antes de septiembre

Las asociaciones del sector bancario ¡ªAEB, CECA y UNACC¡ª han sellado este lunes la ampliaci¨®n del protocolo con el que se comprometen a garantizar la atenci¨®n de los colectivos vulnerables, entre ellos el de los mayores de 65 a?os. Las entidades financieras se han autoimpuesto ahora un plazo de seis meses para adoptar los cambios, entre los que destacan la ampliaci¨®n del horario de atenci¨®n en oficina con un canal preferente para los m¨¢s mayores, el refuerzo de la atenci¨®n telef¨®nica personalizada sin coste y m¨¢s formaci¨®n. Eso s¨ª, no se especifica si habr¨ªa sanciones en caso de que una entidad no cumpla lo pactado: al no ser por ley, en la pr¨¢ctica no deja de ser voluntario. El Gobierno, por su parte, ha anunciado que lanzar¨¢ en marzo el anteproyecto para crear la Autoridad de Protecci¨®n al Cliente Financiero.

¡°Las tres patronales se comprometen a que sus asociados realicen un diagn¨®stico de la situaci¨®n actual y adopten a la mayor brevedad posible y, como m¨¢ximo, en el plazo de seis meses las medidas contenidas en este cat¨¢logo ajustadas a su modelo de negocio de tal forma que se asegure a las personas mayores de 65 a?os y a las personas con discapacidad una atenci¨®n personalizada, satisfactoria y sin demoras injustificadas¡±, recoge el protocolo. La negociaci¨®n de este plan ha estado supervisada por el Gobierno, a trav¨¦s de la vicepresidenta de Asuntos Econ¨®micos, Nadia Calvi?o, que ha estado presente en la firma de la actualizaci¨®n en la sede del ministerio que dirige junto al gobernador del Banco de Espa?a, Pablo Hern¨¢ndez de Cos.

La reivindicaci¨®n del m¨¦dico jubilado Carlos San Juan por una atenci¨®n m¨¢s humana puso en el centro del debate la exclusi¨®n financiera que sufr¨ªa una parte de la poblaci¨®n. Esa presi¨®n llev¨® a las entidades financieras y al Ejecutivo a arremangarse para ampliar su protocolo de actuaci¨®n y paliar la brecha existente despu¨¦s de que Calvi?o les diese un mes de plazo. Jos¨¦ Mar¨ªa Rold¨¢n, presidente de la Asociaci¨®n Espa?ola de Banca (AEB), ha destacado las oportunidades de la transformaci¨®n digital y tambi¨¦n sus retos: ¡°Hemos visto que hac¨ªan falta nuevas medidas para no dejar atr¨¢s a estos colectivos vulnerables¡±.

Por parte del Gobierno, Calvi?o ha destacado el esfuerzo realizado por las tres asociaciones, y ha anunciado que el Ejecutivo tambi¨¦n trabaja para evitar estos problemas de exclusi¨®n financiera: ¡°Tenemos que asegurar que este proceso de cambio vertiginoso no deja a nadie atr¨¢s. Estamos comprometidos y entregados en este objetivo¡±. Como parte de este trabajo, ha dicho que prev¨¦ publicar en marzo el texto del anteproyecto de ley de creaci¨®n de la Autoridad de Protecci¨®n del Cliente Financiero, una medida incluida en el Plan Anual Normativo 2022. ¡°Ser¨¢ un mecanismo muy ¨²til para asegurar que las entidades financieras cumplen con sus obligaciones de conducta frente a sus clientes¡±, ha incidido.

Entre los compromisos que asumen las patronales de la banca ¡ªy sus asociados¡ª con esta ampliaci¨®n destacan tres principalmente: ampliaci¨®n del horario de atenci¨®n en oficina con un canal preferente para los m¨¢s mayores, refuerzo de la atenci¨®n telef¨®nica personalizadas sin coste y m¨¢s formaci¨®n. ¡°Queremos ofrecer a los m¨¢s mayores la calidad y nivel de servicio que se merecen¡±, ha asegurado Jos¨¦ Mar¨ªa M¨¦ndez, director general de la Confederaci¨®n Espa?ola de Cajas de Ahorros (CECA). Cristina Freijanes, secretaria general de la Uni¨®n Nacional de Cooperativas de Cr¨¦dito (UNACC), ha destacado la agilidad del sector para dar respuesta: ¡°Hace un mes nos llamaron desde este ministerio para afrontar este reto. Y el sector bancario ha vuelto a reaccionar de forma r¨¢pida y eficaz una vez m¨¢s. Hemos trabajado intensamente para dar soluci¨®n al problema puesto de manifiesto por Carlos San Juan¡±.

Seguimiento de las medidas

En el acto de firma de la ampliaci¨®n del protocolo, que tambi¨¦n incluye la supervisi¨®n del cumplimiento de las medidas mediante el Observatorio de Inclusi¨®n Financiera, ha estado presente el gobernador del Banco de Espa?a, Pablo Hern¨¢ndez de Cos. En su caso ha insistido en que desde el supervisor tambi¨¦n se vigilar¨¢ que no queda ning¨²n colectivo de clientes fuera del sistema: ¡°En ocasiones se nos olvida que las grandes transformaciones que defendemos e impulsamos tienen costes de transici¨®n que pueden ser muy importantes y que afectan de manera heterog¨¦nea a los distintos individuos. La digitalizaci¨®n de la banca es un buen ejemplo: a largo plazo nadie tiene ninguna duda sobre los efectos positivos que tendr¨¢ para los ciudadanos. Sin embargo, en el corto plazo para aquellas personas con problemas de acceso les afecta negativamente. Son problemas reales y requieren de respuestas concretas. Este protocolo debe ser parte de la soluci¨®n para que las personas con menores competencias digitales o problemas de acceso no se queden fuera¡±.

Patricia Su¨¢rez, presidenta de Asufin, ha subrayado en un comunicado la importancia de la creaci¨®n de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero. ¡°Ya era hora de que este proyecto, sucesivamente aparcado por los distintos ministerios, vaya a ser una realidad. Solo esperamos que la condici¨®n esencial de independencia se cumpla para que sirva realmente a los usuarios¡±. Sobre el paquete de medidas, dijo que estar¨¢n vigilantes para que se cumpla lo pactado. Por su parte, Adicae, la Asociaci¨®n para la Defensa de Consumidores y Usuarios de Bancos, Cajas y Seguros, considera ¡°una tomadura de pelo el protocolo de inclusi¨®n financiera presentado por la banca¡± que, en su opini¨®n, cierra en falso un problema de fondo de los clientes. Adem¨¢s, critica que el Gobierno y el Banco de Espa?a hayan respaldado estas medidas.

En un comunicado conjunto, las asociaciones de la banca reafirman su compromiso para mejorar el servicio. Mientras que se llevaba a cabo esta negociaci¨®n, los bancos de forma individual ya se hab¨ªan adelantado para tratar de dar soluci¨®n al problema. Es decir, en las ¨²ltimas semanas ya se han impulsado parte de estas medidas en la misma direcci¨®n de lo que se ha pactado para contrarrestar las cr¨ªticas al sector. Por ejemplo, Banco Santander, Abanca, BBVA y Sabadell ya han ampliado los horarios de atenci¨®n en las sucursales hasta las dos de la tarde, aunque en el caso del BBVA solo se anunci¨® para 630 oficinas de las 1.895 que tiene y en el del Sabadell en unas 500 sucursales de las 1.288 con las que cuenta en Espa?a. Este mismo lunes, el consejero delegado de CaixaBank, Gonzalo Gort¨¢zar, ha celebrado el acuerdo en una nota de prensa de la entidad y asegura que el banco seguir¨¢ mejorando su servicio: ¡°Queremos ir m¨¢s all¨¢ del acuerdo sectorial y adoptar m¨¢s medidas en favor de las personas mayores¡±.