Las Administraciones P¨²blicas se borran de la respuesta r¨¢pida al ciudadano

La nueva ley por la que se regular¨¢n los servicios de atenci¨®n a la clientela afronta esta semana la recta final de su tramitaci¨®n en el Senado y se espera que entre en vigor a comienzos de 2024. La normativa endurece notablemente las obligaciones que deber¨¢n cumplir las empresas para atender los tr¨¢mites y reclamaciones de sus clientes, evitando as¨ª las largas esperas al otro lado del tel¨¦fono como ocurre ahora en muchas ocasiones. Pero que los usuarios no lancen las campanas al vuelo: los organismos p¨²blicos han quedado fuera de estas exigencias y podr¨¢n seguir ignorando o maltratando al ciudadano cuando intente realizar cualquier gesti¨®n.

Entre los nuevos deberes que se imponen a las compa?¨ªas se encuentran la prohibici¨®n del empleo de contestadores autom¨¢ticos u otros medios an¨¢logos como medio exclusivo de atenci¨®n y, para las empresas medianas, la garant¨ªa de que el 95% de las llamadas recibidas sean atendidas, de media, en un plazo inferior a tres minutos, seg¨²n el texto del proyecto de ley cuyo plazo de enmiendas en la C¨¢mara Alta vence el pr¨®ximo d¨ªa 18.

Esta respuesta r¨¢pida no solo afectar¨¢ a las grandes compa?¨ªas de servicios y suministros b¨¢sicos (bancos, el¨¦ctricas, telecomunicaciones, gasistas, agua, transporte, etc¨¦tera), sino que se extiende a empresas ¡°que ocupen m¨¢s 250 trabajadores y cuyo volumen de negocios anual supere los 50 millones de euros o cuyo balance de negocios anual exceda de 43 millones de euros¡±. Una esperanzadora noticia para los consumidores pero que disparar¨¢ los gastos de estas compa?¨ªas medianas porque les obligar¨¢ a disponer de un servicio propio de call center o a elevar la factura de estos servicios contratados a una firma especializada.

Por todo ello, algunas asociaciones empresariales han levantado la voz asegurando que las nuevas directrices del proyecto impulsado por el Ministerio de Consumo supondr¨¢n un coste inasumible para muchas compa?¨ªas. Es el caso de la Asociaci¨®n Espa?ola para la Digitalizaci¨®n, (DigitalES), que agrupa a las principales compa?¨ªas de telecomunicaciones y tecnol¨®gicas, que considera ¡°inasumibles¡± las nuevas exigencias, ¡°al obligar a empresas medianas a disponer de un servicio casi como el 112 de emergencias¡±. Tambi¨¦n la patronal el¨¦ctrica Ael¨¥c, entre cuyos asociados se encuentran Endesa e Iberdrola, ha advertido de que los nuevos est¨¢ndares supondr¨¢n un relevante aumento de los costes para las empresas, quienes tendr¨¢n que gestionar reclamaciones de un gran volumen de clientes. Incluso los sindicatos de las empresas de call center han se?alado que la ley, aunque beneficiosa para el consumidor, supondr¨¢ m¨¢s carga de trabajo para un sector ya de por s¨ª precarizado.

Las patronales se quejan de que esas obligaciones no se extiendan al sector p¨²blico porque la ley excluye expresamente de todas estas obligaciones a las Administraciones P¨²blicas, tanto a los organismos dependientes del Gobierno central, como los que cuelgan de comunidades aut¨®nomas y ayuntamientos. Es decir que, por ejemplo, los tr¨¢mites ante la Seguridad Social, el Servicio de Empleo P¨²blico Estatal o la Direcci¨®n General de Tr¨¢fico seguir¨¢n siendo una pesadilla para los ciudadanos que intenten el reconocimiento de una pensi¨®n o de la prestaci¨®n de desempleo, o la renovaci¨®n del carnet de conducir. Tampoco quedan bajo el amparo de esta ley los que est¨¦n en las listas de espera de atenci¨®n m¨¦dica, dependientes de las consejer¨ªas de Sanidad de las comunidades aut¨®nomas, o los que reclamen por el pago de una multa o un impuesto municipal.

Todos estos servicios se han convertido desde la pandemia en un quebradero de cabeza para miles de ciudadanos que deben realizar interminables llamadas telef¨®nicas simplemente para que les den cita previa, requisito indispensable en muchos organismos como la Seguridad Social para poder tramitar cualquier documentaci¨®n o realizar una consulta. Las gestiones en algunos casos se prolongan tanto que muchos usuarios debe recurrir a gestor¨ªas o mafias por Internet para realizarlas, con el consiguiente gasto extra.

Pese al clamor ciudadano para recibir una atenci¨®n digna de la Administraci¨®n cuyo aparato costean con sus impuestos, solo Junts per Catalunya y BNG exigieron en sendas enmiendas al proyecto de ley a su paso por el Congreso que se extendieran los deberes de atenci¨®n al cliente que se impone a las empresas a las Administraciones P¨²blicas. Pero las enmiendas fueron rechazadas por mayor¨ªa y todo apunta a que en el Senado ocurra lo mismo, y el texto pase sin ninguna modificaci¨®n importante. El consuelo, al menos, es que empresas p¨²blicas como Correos o Renfe s¨ª estar¨¢n afectas por la ley que ha impulsado el departamento que dirige el ministro Alberto Garz¨®n.

La norma exige a las empresas a que dispongan de empleados especializados para la atenci¨®n personal al cliente, y a resolver las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias, independientemente del medio a trav¨¦s del que se presenten, en el plazo m¨¢ximo de quince d¨ªas h¨¢biles desde su presentaci¨®n. En casos como el corte de suministros b¨¢sicos como la luz, el agua o el gas deber¨¢n ser respondidas en el plazo m¨¢ximo de dos horas, proporcionando la informaci¨®n de que se disponga sobre las causas que han provocado la incidencia, as¨ª como del plazo estimado para la restauraci¨®n del servicio. Para estos suministros b¨¢sicos, el servicio de atenci¨®n a la clientela estar¨¢ disponible 24 horas al d¨ªa, todos los d¨ªas del a?o.

Las empresas deber¨¢n disponer de un departamento de calidad de atenci¨®n al cliente y contratar la realizaci¨®n de una auditor¨ªa anual para comprobar la fiabilidad y precisi¨®n de las mediciones publicadas respecto a la calidad de sus servicios de atenci¨®n que se publicar¨¢ anualmente (cada dos a?os para las empresas peque?as). Adem¨¢s, el cliente tendr¨¢ derecho a pedir que le atienda personal con conocimiento de la materia de su tr¨¢mite o queja en caso de que el empelado del call center no sepa resolverle la duda por desconocimiento del tema

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