Estados Unidos acusa a Amazon de captar suscripciones de clientes con enga?os

Darse de baja de la suscripci¨®n al servicio de Amazon Prime era una tarea heroica. Tanto es as¨ª que la propia empresa llamaba a ese proceso la Iliada, en referencia a la epopeya de Homero sobre la Guerra de Troya. Sus directivos dise?aron el proceso para que fuera laber¨ªntico. En cambio, captaban a los clientes de forma enga?osa, a veces sin que ellos se dieran cuenta. Eso es lo que sostiene una demanda que acaba de presentar la Comisi¨®n Federal de Comercio (FTC, por sus siglas en ingl¨¦s). Amazon niega las acusaciones.

La FTC ha hecho p¨²blica una versi¨®n de la demanda que tiene tachada la informaci¨®n confidencial. En sus 159 p¨¢ginas se incluyen pantallazos del servicio del gigante del comercio electr¨®nico con los que las autoridades tratan de demostrar esas pr¨¢cticas fraudulentas que la empresa habr¨ªa usado para mejorar sus resultados. Adem¨¢s, asegura que Amazon ha intentado retrasar y obstaculizar la investigaci¨®n de la Comisi¨®n en m¨²ltiples ocasiones.

El organismo acusa al grupo fundado por Jeff Bezos de haber enga?ado a sabiendas a millones de consumidores para que se inscribieran en Amazon Prime sin saberlo. En concreto, Amazon utiliz¨® dise?os de interfaz de usuario manipuladores, coercitivos o enga?osos conocidos como ¡°patrones oscuros¡± para enga?ar a los consumidores para que se inscribieran en suscripciones Prime de renovaci¨®n autom¨¢tica, seg¨²n afirma la FTC.

Los consumidores eran seducidos bajo enga?o, pero si se daban cuenta de que hab¨ªan contratado algo que no quer¨ªan y quer¨ªan cancelar sus suscripci¨®n, no era f¨¢cil lograrlo. La FTC asegura que Amazon ha cambiado ahora el proceso al saber que se iba a presentar la demanda, pero que hasta ese reciente cambio, complic¨® a sabiendas el proceso de cancelaci¨®n para los clientes de Prime que quer¨ªan poner fin a su suscripci¨®n. El objetivo principal del proceso de cancelaci¨®n de Prime no era permitir a los suscriptores cancelar su suscripci¨®n, sino impedir que lo hicieran. ¡°La direcci¨®n de Amazon ralentiz¨® o rechaz¨® cambios que habr¨ªan facilitado a los usuarios la cancelaci¨®n de Prime porque esos cambios afectaban negativamente a la cuenta de resultados¡±, asegura la FTC.

La empresa ha reaccionado con una declaraci¨®n remitida por correo electr¨®nico en la que asegura que ¡°las afirmaciones de la FTC son falsas, tanto en los hechos que menciona como a nivel legal¡±. ¡°La realidad es que a los clientes les encanta Prime y hacemos que el proceso para que puedan registrarse o cancelar su suscripci¨®n cuando quieran sea claro y sencillo¡±, dice la compa?¨ªa.

200 millones de miembros en todo el mundo

Lanzado en 2005, Amazon Prime cuenta con m¨¢s de 200 millones de miembros en todo el mundo que en el caso de Estados Unidos pagan 139 d¨®lares al a?o, o 14,99 d¨®lares al mes, por env¨ªos m¨¢s r¨¢pidos y otras ventajas, como entregas y devoluciones gratuitas o acceso al sistema de v¨ªdeo bajo demanda.

¡°Amazon enga?¨® y atrap¨® a la gente en suscripciones recurrentes sin su consentimiento, no solo frustrando a los usuarios, sino tambi¨¦n cost¨¢ndoles mucho dinero¡±, ha dicho la presidenta de la FTC, Lina Khan, a trav¨¦s de un comunicado. ¡°Estas t¨¢cticas manipuladoras perjudican tanto a los consumidores como a las empresas respetuosas con la ley. La FTC seguir¨¢ protegiendo en¨¦rgicamente a los estadounidenses de los ¡°patrones oscuros¡± y otras pr¨¢cticas desleales o enga?osas en los mercados digitales¡±, ha a?adido.

La FTC asegura que durante el proceso de compra en l¨ªnea de Amazon, los consumidores se encontraban con numerosas oportunidades para suscribirse a Amazon Prime. En muchos casos, la opci¨®n de comprar art¨ªculos sin suscribirse era m¨¢s dif¨ªcil de localizar para los clientes. En algunos casos, el bot¨®n que se presentaba a los consumidores para completar su transacci¨®n no indicaba claramente que al elegir esa opci¨®n tambi¨¦n estaban aceptando unirse a Prime para una suscripci¨®n recurrente, seg¨²n la FTC.

Y luego darse de baja era un infierno, seg¨²n el organismo regulador. Antes de emprender los m¨²ltiples pasos, ya era dif¨ªcil de por s¨ª encontrar por d¨®nde empezar. Una vez localizado el flujo de cancelaciones, llamado internamente como el flujo de la Il¨ªada, eran redirigidos a varias p¨¢ginas que presentaban varias ofertas para continuar la suscripci¨®n a un precio con descuento, para simplemente desactivar la funci¨®n de renovaci¨®n autom¨¢tica o para decidir no cancelar. Solo despu¨¦s de hacer clic en estas p¨¢ginas pod¨ªan los consumidores cancelar finalmente el servicio.

La acusaci¨®n de la FTC asegura que Amazon ha incumplido la ley de forma reiterada. Solicita al tribunal del estado de Washington ante el que ha presentado la demanda que obligue a Amazon a cesar en sus pr¨¢cticas, que le imponga multas por sus actuaciones y que tome cualquier otra medida adicional que considere apropiada.

La empresa, en cambio, defiende su inocencia y se queja de que no se haya buscado un acuerdo. ¡°Nos preocupa que la FTC haya anunciado esta demanda sin notific¨¢rnosla antes, en un momento en que est¨¢bamos en conversaciones con su equipo para asegurarnos que comprenden los hechos, el contexto y las cuestiones legales, y antes de que pudi¨¦ramos tener un di¨¢logo con los propios miembros de la comisi¨®n. Aunque esta situaci¨®n excepcional es extremadamente decepcionante, esperamos hacer valer nuestros argumentos ante los tribunales¡±, indican fuentes de Amazon.

La cruzada de Lina Khan

La presidenta de la FTC, Lina Khan, de 34 a?os, nombrada por el presidente Joe Biden en 2021, ha emprendido una cruzada contra los abusos de las grandes empresas tecnol¨®gicas. Durante su mandato, la FTC ha demandado a Microsoft, para impedir la compra de Activision, y ahora a Amazon, entre otras actuaciones. En paralelo, el Departamento de Justicia ha demandado a Google por abuso de posici¨®n dominante en el mercado de la publicidad digital.

En 2021, Amazon hab¨ªa pedido sin ¨¦xito que Khan se apartara de investigaciones antimonopolio separadas sobre su negocio, argumentando que sus cr¨ªticas p¨²blicas al poder de mercado de la empresa antes de su nombramiento hac¨ªan imposible que fuera imparcial. Khan irrumpi¨® en la escena antimonopolio en 2017 con su trabajo acad¨¦mico como estudiante de derecho de la Universidad de Yale, ¡°La paradoja antimonopolio de Amazon¡±.

A principios de este mes, Amazon acord¨® pagar una multa civil de 25 millones de d¨®lares para resolver las acusaciones de la FTC de que viol¨® una ley de privacidad infantil por almacenar los datos de voz y ubicaci¨®n de los ni?os registrados por su popular asistente de voz Alexa. Tambi¨¦n acord¨® pagar 5,8 millones de d¨®lares en reembolsos a clientes por supuestas violaciones de la privacidad relacionadas con su timbre con c¨¢mara Ring.

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