La CNMC propone obligar a las energ¨¦ticas a permitir la contrataci¨®n ¨ªntegra de la tarifa regulada por internet
El regulador vuelve a detectar ¡°deficiencias¡± en los servicios de atenci¨®n al cliente y plantea que se graben todas las llamadas comerciales
La Comisi¨®n Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha propuesto este martes que se obligue a las el¨¦ctricas y gasistas a permitir la contrataci¨®n de las tarifas reguladas (PVPC y TUR, respectivamente) ¨ªntegramente ¡ª¡±y no solo de forma parcial¡±¡ª por internet. Tambi¨¦n a grabar todas las llamadas comerciales ¡°independientemente de qui¨¦n las origine, para incluir la comunicaci¨®n de la informaci¨®n precontractual con las caracter¨ªsticas b¨¢sicas de las ofertas¡± que hagan las empresas.
Ambas recomendaciones del regulador surgen tras un an¨¢lisis de los servicios de atenci¨®n al cliente de estas compa?¨ªas, en el que nuevamente ha detectado ¡°deficiencias¡±. El trabajo, llevado a cabo empleando la t¨¦cnica del cliente misterioso ¡ªbajo la cual, seg¨²n explica la propia CNMC, un consumidor ficticio contrata, hace consultas o formula reclamaciones tanto por v¨ªa telef¨®nica como en l¨ªnea¡ª y con una muestra de 850 gestiones, subraya como principales fallas la ¡°imposibilidad¡± de contratar ¨ªntegramente ambas tarifas reguladas y la dificultad a la hora de encontrar los datos b¨¢sicos del contrato en las ¨¢reas privadas digitales. En el caso del mercado regulado, las compa?¨ªas analizadas son Endesa, Iberdrola, Naturgy, Repsol y TotalEnergies.
Con todo, el organismo que preside Cani Fern¨¢ndez reconoce que las cinco mayores comercializadoras de la PVPC y de la TUR han mitigado o eliminado las deficiencias identificadas en el anterior an¨¢lisis de sus canales telef¨®nicos, publicado en septiembre de 2020, en plena pandemia. ¡°Se ha mejorado la informaci¨®n precontractual proporcionada al consumidor, no se han detectado evidencias de posibles incumplimientos de la normativa en materia de separaci¨®n de actividades entre la comercializadora libre y regulada, no se han detectado comentarios sesgados con respecto al PVPC o la TUR y tampoco se ha proporcionado informaci¨®n incorrecta en materia de asesoramiento de cambios de potencia¡±, informa el regulador.
La CNMC, que promete nuevos estudios de este tipo en el futuro, comunicar¨¢ a las empresas ¡°las deficiencias detectadas¡± en este nuevo an¨¢lisis ¡°y comprobar¨¢ si han implementado las correspondientes medidas correctoras¡±, apunta en un comunicado.
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