Gu¨ªa pr¨¢ctica para que no se la cuelen con los comentarios en sus compras 'online'

Quer¨ªa una silla de madera y lleg¨® un mueblecito de casa de mu?ecas, muy barato, eso s¨ª. Sustituya este ejemplo por cualquiera de los que proliferan en Intenet: alfombra persa por alfombrilla de rat¨®n, robusto electrodom¨¦stico con usuarios de medio mundo content¨ªsimos con la compra que se fundi¨® con la primera ca¨ªda de luz... Los compradores confiamos en la opini¨®n de un usuario que ha adquirido un producto antes que nosotros pero, ?y si ese comentario es falso? Una estrella m¨¢s o menos puede cambiar nuestra vida y una review falsa puede arruinar un negocio. O levantarlo. Para prevenir que esto ocurra se han creado hasta algoritmos y llevamos a?os leyendo a los expertos qu¨¦ hacer ante las falsas reviews. Le ofrecemos una gu¨ªa pr¨¢ctica para identificar esos comentarios ¡ªfavorables o no¡ª que pretenden condicionar nuestra decisi¨®n de compra, e incluso hacernos errar, pero que son estrictamente falsos.

Amazon ya se puso las pilas en abril de 2015 contra varias webs que vend¨ªan opiniones de 4 o 5 estrellas por cinco d¨®lares. En octubre de ese mismo a?o, los responsables de Amazon fueron a m¨¢s, al denunciar a 1.114 personas por publicar opiniones falsas sobre productos a la venta en su propia web. ¡°Las opiniones de los clientes son un elemento muy importante a la hora de dar [mayor o menor] visibilidad en el cat¨¢logo", reconoce Paloma Pastor D¨ªaz, responsable del gabinete de prensa de Amazon Espa?a, que nos remite a las pautas de participaci¨®n en la Comunidad Amazon.

Son importantes para conseguir posicionamiento en un portal de compras y determinantes para los usuarios: el 66% valora estas opiniones tanto como las de un amigo. El 92% de los consumidores dudar¨¢ en el momento de comprar si el producto no tiene comentarios de otros compradores. El 73% confiesa que las opiniones escritas sobre un producto les influyen m¨¢s que las valoraciones (rating, estrellas...).

Marco A. Lozano, experto en ciberseguridad del Instituto Nacional de Ciberseguridad (INCIBE), instrumento del Gobierno ¡°para asegurar, reforzar la ciberseguridad, la confianza y la protecci¨®n de la informaci¨®n y privacidad¡±, recuerda, por ejemplo, la normativa de Amazon para evitar los comentarios falsos: ¡°Importante: para poder dar una opini¨®n es necesario que tengas una cuenta en Amazon.es con la que hayas realizado una compra de productos f¨ªsicos o digitales por un importe m¨ªnimo de 50,00 euros (las suscripciones a Amazon Prime y los descuentos promocionales no cuentan para este importe m¨ªnimo)".

A¨²n as¨ª, Lozano reconoce que evitar los comentarios falsos es ¡°una tarea un poco compleja": a los bots, los trolls y los comentarios de los propios vendedores "que usa estas malas artes para posicionarse frente a la competencia", se suma la inteligencia artificial, que amenaza con inundar Internet de opiniones falsas indetectables al ojo humano, seg¨²n acaba de demostrar un estudio de la Universidad de Chicago.

1. El sentido com¨²n es el mejor antivirus

?C¨®mo puede el consumidor entonces diferenciar los comentarios verdaderos de los falsos? "Utilice el sentido com¨²n como mejor antivirus", se lee en la web de la Direcci¨®n de la Guardia Civil, que cuenta con un Grupo de Delitos Telem¨¢ticos. V¨ªctor Domingo, presidente de la Asociaci¨®n de Internautas, explica c¨®mo aplicar este sentido com¨²n: ¡°Es necesario leer los comentarios con atenci¨®n y atenerse a lo escrito y no dejarnos llevar por la ansiedad y leer lo que nos gustar¨ªa leer¡±.

2. ?Es una compra verificada?

Domingo recomienda, adem¨¢s, ¡°tomarse un espacio de tiempo para hacer la compra, hacer un ejercicio de comprobaci¨®n, si los comentarios provienen por compras verificadas (con mayores garant¨ªas) o por sistemas de descuentos, premios y/o bonificaciones¡±. En cualquier caso: ¡°Si quedan dudas, lo mejor de todo es preguntar directamente a quien o quienes han comentado sobre el producto o servicio¡±.

3. El idioma original del comentario es otro al de la web

El experto del INCIBE ¡ªque destaca servicios como Fakespot para identificar la veracidad de las opiniones¡ª ofrece otras pistas para determinar si el comentario es leg¨ªtimo o no: "si el idioma usado en la review del producto no se corresponde con el del sitio en el que nos encontramos, puede ser un indicio, aunque no es determinante". Adem¨¢s, dice, si vemos incoherencia entre el mensaje y el producto sobre el que se opina, nos encontramos ante una opini¨®n falsa.

4. La reputaci¨®n del opinador

El n¨²mero de opiniones del autor, adem¨¢s de su reputaci¨®n ¡ªse?ala Lozano¡ª, puede ser un factor determinante para identificar un comentario inventado o falso.

El top de comentaristas de Amazon est¨¢ encabezado por un cliente-comentarista con cerca de 900 opiniones. Seg¨²n sus responsables, estos usuarios destacados han ayudado a comprar con conocimiento de causa en el portal, ¡°con opiniones de gran calidad y utilidad¡±.

Otras claves para no caer en el enga?o, seg¨²n Amazon, es que se le da m¨¢s relevancia a las opiniones recientes, y, sobre todo, se hace caso del voto del comprador que indica que le ha sido ¨²til la opini¨®n. Seg¨²n explicaba el responsable de Amazon Vine, Nacho Garc¨ªa-Valdecasas, ¡°un 93% de los internautas lee al menos una opini¨®n de otros clientes antes de comprar un producto online¡±. Amazon Vine es un programa en el que los clientes cuyos comentarios hayan sido mejor valorados por otros compradores podr¨¢n recibir gratuitamente productos para ser de los primeros en testearlos y en publicar opiniones sobre ellos ayudando as¨ª al resto a tomar mejores decisiones de compra. Paloma Pastor, del gabinete de prensa de Amazon Espa?a, cree que ¡°las valoraciones y los comentarios sinceros y ver¨ªdicos sobre productos son clave y que, por eso, Amazon premia a los usuarios que publican los mejores y m¨¢s sinceros comentarios¡±.

M¨¢s cifras. En el pasado mes de agosto, un estudio de la Association for Psychological Science demostr¨® que dos productos de caracter¨ªsticas similares y con valoraciones parecidas tendr¨¢ mayor inter¨¦s que el que tenga m¨¢s reviews en webs. "Los participantes hicieron lo contrario [a lo que cabr¨ªa espera]: eligieron el producto m¨¢s popular pese a contar con opiniones sobre su baja calidad", explicaba el investigador Derek Powell, de la Universidad de Stanford.

?Cu¨¢l ser¨ªa entonces el n¨²mero ¨®ptimo de opiniones sobre un producto? Seg¨²n Matt Moog, CEO de PowerReviews, cerca de 20 valoraciones, y un m¨¢ximo de 50. El exhaustivo estudio realizado entre unos 400 millones de consumidores explicaba, adem¨¢s, que los consumidores que leen las opiniones de terceros con frecuencia dan click primero a las malas reviews.

Para el experto en ciberseguridad Marco A. Lozano, la mejor forma de evaluar si un producto es bueno o malo pasa por tres pasos:

• Comparar el mismo producto entre diferentes vendedores. As¨ª evaluamos si alguno de ellos lo vende por debajo (o por encima) del precio normal de mercado, lo que nos puede hacer desconfiar. Adem¨¢s, tambi¨¦n podemos buscarlo en otros sitios en internet para comprobar el precio, caracter¨ªsticas, etc¨¦tera.
• Las opiniones y las respuestas a cuestiones que se preguntan en la p¨¢gina del art¨ªculo son un indicador de la calidad del producto y sus caracter¨ªsticas. Se han de tener en cuenta despu¨¦s de analizarlo como se recomienda en el punto anterior.
• Si el vendedor es un gran retailer como Amazon, estaremos m¨¢s seguros a la hora de recibir el producto que hemos comprado y contaremos con todas las ventajas de devoluci¨®n y reintegro del dinero.

Victor Domingo, presidente de la Asociaci¨®n de Internautas, a?ade: ¡°La relaci¨®n calidad precio, las garant¨ªas de devoluci¨®n y los plazos de env¨ªo" para asegurarnos de las condiciones en las que compramos. Adem¨¢s, recomienda "no rellenar formularios con datos personales y, ante todo, sospechar cuando el precio sea incre¨ªblemente atractivo".

La excepci¨®n que confirma la regla ser¨ªa el abuso de estrellas o un rating inusualmente alto. "De nuestros datos hemos concluido que el rating ¨®ptimo es 4.4 estrellas (sobre 5)", explicaba Mandy Yoh, de ReviewTrackers, y recalca que nos vemos m¨¢s influenciados por otras opiniones de clientes que por los anuncios en televisi¨®n o en las redes sociales. "Las personas tienden a confiar m¨¢s en un completo extra?o, alguien como nosotros, que en marcas online. Si un usuario escribe en Amazon, pensamos que lo hace porque quiere ofrecer su mejor punto de vista y lo hace quiz¨¢s por el bien com¨²n".

Qu¨¦ hacer cuando nos sentimos estafados

Son varios los foros que circulan por la Red donde se explica qu¨¦ hay que hacer si nos sentimos estafados como consumidores. Desde c¨®mo poner una reclamaci¨®n a Amazon ¡ªsuelen ser en referencia a problemas con los env¨ªos¡ª hasta c¨®mo denunciar una web por fraude. La Agencia Espa?ola de Protecci¨®n de Datos recibi¨® en 2016 m¨¢s de 236.000 consultas, algunas de las cuales se encuentran entre las preguntas m¨¢s frecuentes realizadas por los internautas.

Otras herramientas en caso de fraude con la Oficina de Seguridad del Internauta, y la Brigada de Investigaci¨®n Tecnol¨®gica de la Direcci¨®n General de la Polic¨ªa, con abundantes consejos de seguridad, sobre todo, relacionados con perfiles en RR SS, contrase?as, antivirus y menores.

En la web de la Asociaci¨®n de Internautas, han seleccionado 10 recomendaciones al hacer las compras online, aunque no se hace menci¨®n de las vaoraciones y comentarios de otros usuarios. Su presidente nos confirma que no suelen recibir denuncias de consumidores que se sienten estafados con las opiniones, pero recalca: ¡°Si esas opiniones son herramientas para cometer una estafa o un fraude, la cosa cambia, porque cabe la denuncia ante las autoridades o en los tribunales ordinarios de justicia". La mejor forma de actuaci¨®n, seg¨²n Domingo, es denunciarlo directamente a la empresa.

Desde Amazon Espa?a, aseguran que la empresa "no tolera las pr¨¢cticas enga?osas y de abuso comercial en los comentarios, ya que pueden confundir y manipular las decisiones de otros clientes" y se propone la soluci¨®n: "Los clientes tienen la opci¨®n de denunciar los comentarios que consideren que no cumplen con los principios de buenas pr¨¢cticas". Algunos ejemplos de comentarios que Amazon Espa?a no permite son los de un fabricante que se hace pasar por un cliente, los de un cliente descontento que usa varias cuentas, aquellos que se realizan a cambio de una recompensa econ¨®mica o los de un familiar del vendedor que s¨®lo pretende aumentar las ventas.

Si ese paso no funciona, seg¨²n el presidente de la Asociaci¨®n de Internautas, no queda otra que denunciarlo p¨²blicamente: "Se puede airear esa falsedad en las mismas reviews del portal de compras, en foros, redes sociales y blogs", recomienda.

El experto del INCIBE en ciberseguridad tambi¨¦n recuerda la existencia del bot¨®n "denunciar abuso" y del email ¡ªen el caso de Amazon¡ª, al que se puede escribir indicando d¨®nde se encuentra el contenido y el motivo por el que se cree que infringe los t¨¦rminos del servicio. Y adelanta que "a partir del 2 de octubre en EE UU todos los art¨ªculos comprados en Amazon y vendidos por cualquier empresa, estar¨¢n autom¨¢ticamente autorizados para su devoluci¨®n". Algo que, probablemente, razona, "se traslade al resto del mundo". A mayor seguridad, mayor tranquilidad para el comprador.