El aeropuerto como ejemplo de los tr¨¢mites que te hacen la vida dif¨ªcil

Vas al aeropuerto. Te diriges al ¨¢rea de check-in. Te piden una identificaci¨®n y te emiten la tarjeta de embarque. Te diriges a las puertas y te encuentras con el control de seguridad. Te piden el pasaporte y el pase de abordar. Despu¨¦s de que pasan tus cosas por el esc¨¢ner, te pones el cintur¨®n, los zapatos, la chaqueta, guardas la computadora y el celular. Llegas a migraciones: necesitas ense?ar el pasaporte y la tarjeta de embarque. Ya falta poco. Te diriges a las puertas, pero antes hay un ¨²ltimo oficial que te pide¡­ ?adivina qu¨¦? Tu documento y el pase de abordar. Luego esperas pacientemente a que inicie el abordaje de tu vuelo. ¡°Vamos a abordar por grupos, por favor tengan a la mano su pasaporte... y su pase de abordar¡±.

Algunos servicios son ineficientes por dise?o porque fueron concebidos para hacer la vida m¨¢s f¨¢cil al proveedor del servicio, no al consumidor. El caso de los aeropuertos es un buen ejemplo. El ¨¢rea de seguridad quiere confirmar que eres un pasajero. El ¨¢rea de migraciones de un gobierno necesita saber que est¨¢s saliendo del pa¨ªs. La aerol¨ªnea necesita saber que eres t¨² el titular del boleto. ?No podr¨ªan hacerlo solo una vez y compartir la informaci¨®n entre ellos?

La l¨®gica kafkiana de los procesos ineficientes

Nuestras administraciones p¨²blicas est¨¢n plagadas de procesos que a priori no tienen sentido. ?Cu¨¢ntas veces le han pedido su partida de nacimiento? Original y dos copias. ?O el recibo de pago del banco? ?O aquel formulario (llenado a mano con letra legible) que tiene que obtener en la ventanilla dos para entregarlo seguidamente en la ventanilla cuatro?

Algunos servicios son ineficientes por dise?o porque fueron concebidos para hacer la vida m¨¢s f¨¢cil al proveedor del servicio, no al consumidor

Existen varias causas que explican este absurdo laberinto de papeles, sellos y fotocopias:

1. Procesos administrativos paralelos entre organismos que no se hablan. Usualmente ocurre cuando existen procesos vinculados pero que son de organizaciones distintas (?el caso del aeropuerto!). El registro de nacimiento termina con la emisi¨®n de la partida y toda la informaci¨®n se queda dentro de la autoridad de registro (en muchos casos, el municipio). La inscripci¨®n en el colegio se conserva en el colegio. Sin embargo, se necesita una partida de nacimiento para inscribir a un ni?o. Y si cambia de escuela, necesita el certificado de asistencia del centro anterior.
2. Regulaci¨®n por inducci¨®n o cuando la excepci¨®n se convierte en regla. Ocurre tambi¨¦n que un caso excepcional se convierte en justificaci¨®n para inventar normas nuevas que se aplican a todos y que en la pr¨¢ctica representan un sobrecosto importante. ¡°Necesito ver al menos dos documentos que prueben su identidad porque ya una vez nos mostraron uno falso¡±. Pero, si alguien pudo falsificar uno¡­ ?no podr¨ªa falsificar dos? Una vez pregunt¨¦ en una oficina de gobierno por qu¨¦ ped¨ªan dos copias de la partida de nacimiento. ¡°Por si se pierde una. Ya nos pas¨® una vez y tuvimos que pedirle al ciudadano que viniera de nuevo con otra copia¡±.
3. M¨¢s largo es m¨¢s seguro. En promedio, 62% de los latinoamericanos cree que es necesario que el gobierno haga que los servicios sean de dif¨ªcil acceso para evitar el fraude. Es decir, existe la falsa creencia de que, si incluimos m¨¢s funcionarios en el proceso de prestaci¨®n de un servicio, la probabilidad de fraude ser¨¢ menor. Esto no solo no es cierto¡­ ?es todo lo contrario!
4. Responsabilidad diluida. Muchos documentos oficiales necesitan la firma de varias personas. Esta pr¨¢ctica alarga el proceso de tramitaci¨®n de un documento y, en la mayor¨ªa de los casos, solo se hace para que varios funcionarios se repartan de manera solidaria la responsabilidad del acto que est¨¢n firmando.
5. El ciudadano como mensajero del Estado. El ciudadano es un cliente cautivo de la administraci¨®n p¨²blica: cuando necesita un servicio de la administraci¨®n p¨²blica, no le queda m¨¢s remedio que llevar documentos de un sitio a otro. ?Para qu¨¦ invertir en coordinar e integrar servicios si tenemos un servicio de mensajer¨ªa gratuito?

?C¨®mo salir de la trampa de la ineficiencia por dise?o?

En un mundo donde los ciudadanos pueden comprar un carro en poco m¨¢s de un click, la administraci¨®n p¨²blica necesita urgentemente adoptar dos elementos que en el sector privado hace a?os que son un mantra: el dise?o de tr¨¢mites en torno a la experiencia del usuario y la digitalizaci¨®n integral. Esto garantizar¨ªa que el ciudadano solo necesita hacer las acciones que estrictamente son necesarias para completar un tr¨¢mite p¨²blico, eliminando o, al menos, minimizando los pasos y entidades involucradas en necesidades tan b¨¢sicas como la expedici¨®n de una licencia de conducir o la petici¨®n de la pensi¨®n de jubilaci¨®n.

La modernizaci¨®n de la administraci¨®n p¨²blica solo ser¨¢ posible si el sector p¨²blico gana conciencia de que prestar servicios de calidad es la esencia del contrato social del Estado con la ciudadan¨ªa. Ofrecer burocracia de papel del siglo XX a ciudadanos digitales del siglo XXI es igual de contradictorio que comprar un boleto de avi¨®n en un minuto pero tardar dos horas en llegar desde la puerta del aeropuerto hasta la silla de la nave. Con el pasaporte y el pase de abordar en la mano, para ense?arlo a cuantas personas nos lo pidan.

Arturo Muente es especialista senior de Modernizaci¨®n del Estado de la Divisi¨®n de Innovaci¨®n para Servir al Ciudadano del BID.

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