Los ambulatorios de Catalu?a responden dos de cada tres llamadas, el doble que a principios de a?o

Los centros de salud de Catalu?a combaten desde hace meses la idea de que los centros de atenci¨®n primaria (CAP) no responden al tel¨¦fono. Y poco a poco lo est¨¢n consiguiendo. ¡°No es verdad que no respondi¨¦semos las llamadas, pero hab¨ªa much¨ªsima demanda y la v¨ªa telef¨®nica creci¨® mucho durante la pandemia¡±, defienden diferentes actores del sector. Seg¨²n datos del Instituto Catal¨¢n de la Salud (ICS), el 70% de las llamadas a los CAP se responden a la primera, el doble que en la sexta ola de las pasadas navidades, cuando ¨²nicamente se respond¨ªa una de cada tres llamadas (35%).

El actual nivel de accesibilidad sorprende a Lourdes Franco, secretaria del sector Primaria ¨C ICS del sindicato Metges de Catalunya. ¡°Hubiese dicho que el porcentaje de respuestas era menor porque la percepci¨®n es la contraria¡±, admite. EL PA?S ha comprobado la atenci¨®n telef¨®nica de los 84 CAP de las capitales de provincia (63 en Barcelona, 5 en Girona, 7 en Lleida y 9 en Tarragona) y 25 de otras comarcas, sin incluir los centros con atenci¨®n continuada ni los consultorios, y el 62% de las llamadas fueron atendidas al primer intento. Las comunicaciones fueron m¨¢s complicadas los lunes por la ma?ana (33%), cuando generalmente se acumulan m¨¢s visitas, y el viernes por la tarde (50%). Los intentos realizados el mi¨¦rcoles y el jueves por la ma?ana obtuvieron un 71% de respuestas.

El Departamento de Salud asegura que ha realizado una mejora global del sistema de acceso telef¨®nico para que las llamadas en espera no se corten si no hay operadores disponibles. ¡°Los cambios de centralitas anal¨®gicas han permitido realizar cambios en modelos de atenci¨®n que han hecho mejorar sustancialmente los datos de respuesta telef¨®nica de los centros¡±, responde una portavoz de la consejer¨ªa. La intenci¨®n es que los usuarios no tengan que estar llamado continuamente o sientan que no hay nadie al otro lado.

Esta mejora incluye el servicio e-Respon, implementado en una parte del territorio, y que recoge de forma autom¨¢tica el n¨²mero de tel¨¦fono de una persona que no ha podido ser atendida para comunicarse con ella m¨¢s adelante. ¡°Le devolveremos la llamada cuando tengamos un agente disponible¡±, avisa el contestador autom¨¢tico habilitado en los centros con el servicio activo. La idea es activar la rellamada para que un administrativo contacte directamente con los ciudadanos para atenderles en las primeras 24 horas.

Este sistema, que el ICS pretende extender paulatinamente por todas las regiones sanitarias, permite que el 85% de las llamadas tengan al menos una respuesta en las primeras 24 horas, seg¨²n datos del propio Instituto de Salud, en aquellos territorios con un 100% de integraci¨®n al servicio (Catalunya Central, Alt Pirineu, Girona y Terres de l¡¯Ebre). ¡°Esto es muy importante porque de este modo garantizamos que los usuarios sientan que estamos ah¨ª¡±, defiende Ariadna Mas, directora de asistencial de atenci¨®n primaria y comunitaria del ICS.

El momento m¨¢s dif¨ªcil

La mejora de la comunicaci¨®n telef¨®nica alivia a los centros sanitarios tras dos a?os con una capacidad de servicio irregular por la pandemia, en la que tuvieron que gestionar las quejas y el hartazgo de unos usuarios que no se sintieron atendidos. ¡°Hemos convivido con las quejas de los pacientes, sobretodo durante la pandemia porque dec¨ªan que nadie les respond¨ªa¡±, admite Franco. El ICS contabiliza que se respondieron el 35% de las llamadas a la primera en la sexta ola de la covid, durante las pasadas Navidades.

Las limitaciones presenciales y el aumento de los contagios convirtieron las centralitas en un ¡°infierno¡±, como recuerda uno de loas administrativos del CAP Manso de Barcelona: ¡°Los picos de positivos fueron muy inc¨®modos para todos. Respond¨ªamos al tel¨¦fono siempre, pero la gente nos dec¨ªa siempre que hab¨ªa estado llamando durante dos d¨ªas y que no hab¨ªa forma de contactar. Ahora ya pasa mucho menos¡±. En el ¨²ltimo semestre de 2021, a¨²n con la covid bien presente, las respuestas en las primeras llamadas fluctuaron entre el 40% y el 60%.

A partir de enero de 2022, cuando el Departamento de Salud habilit¨® las bajas autom¨¢ticas por covid, sin necesidad de comunicarse con un m¨¦dico, el espiral de llamadas ces¨®. Las l¨ªneas dejaron de estar tan saturadas y el porcentaje de llamadas respondidas super¨® el 70%, una cifra que se ha mantenido a lo largo de este 2022.

La intenci¨®n de los centros sanitarios es liberar las l¨ªneas telef¨®nicas para las necesidades sanitarias. ¡°Consulte La Meva Salut [el espacio personal sanitario en digital], donde se pueden ver los resultados de las pruebas o enviar un mensaje directo a su equipo sanitario¡±, propone actualmente el contestador de muchos CAP cuando nadie responde una llamada. ¡°Mucha gente llama para pedir cita, cuando esto se puede hacer por Internet¡±, reclama el trabajador de Manso.

La mejora de la accesibilidad, sin embargo, no soluciona el problema de fondo de las listas de espera, avisa Franco, que cree que se mantiene el efecto embudo en el acceso a la sanidad. ¡°Hay m¨¢s administrativos y m¨¢s perfiles sanitarios, y eso est¨¢ bien; pero lo que se necesitan son m¨¢s m¨¦dicos porque los ciudadanos piden soluciones m¨¦dicas. Es lo que se debe resolver¡±.

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