El ¡®jefe infiltrado¡¯ del Metro: inspectores que act¨²an como pasajeros para sacarle los colores al suburbano

Si los verdaderos jefes del Metro de Madrid son sus pasajeros, el suburbano est¨¢ dispuesto a invertir 514.250 euros en su propio jefe infiltrado. Como en el programa televisivo, la compa?¨ªa p¨²blica licita un contrato para llenar sus estaciones de inspectores de inc¨®gnito que pongan a prueba su servicio actuando como cualquier usuario. Oficialmente, a cada especialista se le pide que aplique el m¨¦todo del ¡°cliente misterioso¡±, una f¨®rmula de fiscalizaci¨®n que lo f¨ªa todo al anonimato, y que pondr¨¢ la diana en todos los aspectos del negocio del Metro. De la limpieza de las estaciones a la presencia de m¨²sicos, vendedores ambulantes y mendigos. Del trato a los pasajeros al estado de los vagones. Y de la temperatura a la presencia de guardias de seguridad. Todo ser¨¢ examinado por una decena de inspectores de inc¨®gnito.

El tesoro de 91 millones de euros oculto en los t¨²neles del Metro

El drama vecinal por la l¨ªnea 7B de Metro

¡°Uno de los criterios para la realizaci¨®n de esos trabajos es la discreci¨®n o el pasar desapercibido, ya que determinados par¨¢metros que se eval¨²an conllevan la interacci¨®n con personal de Metro, por ejemplo, la valoraci¨®n de la atenci¨®n de nuestros agentes¡±, explica un portavoz de la compa?¨ªa. ¡°Por eso el servicio prestado se denomina ¡®cliente misterioso¡¯, ya que, de no ser as¨ª, el evaluado percibir¨ªa que lo est¨¢ siendo por la empresa de calidad y actuar¨ªa con un criterio diferente al que utiliza con el resto de los clientes¡±, abunda. E insiste: ¡°Se trata, por tanto, de mantener en todo momento el anonimato¡±.

El laberinto del Metro, con sus m¨¢s de 200 kil¨®metros de v¨ªas, se extiende por casi toda la regi¨®n. Cada l¨ªnea tiene vida propia, porque no hay dos iguales en volumen de pasajeros, frecuencia de trenes, e incidencias. Eso obliga a planificar la inspecci¨®n con precisi¨®n militar y puntillosidad quir¨²rgica. Nada se deja al azar. Y todo se planifica y acota ya desde el mismo contrato.

M¨¢s de 80 inspecciones diarias

As¨ª, se realizan unas 2.500 inspecciones al mes, a un ritmo de m¨¢s de 80 diarias que se incrementan de mayo a octubre, cuando se hace hincapi¨¦ en medir la temperatura, la humedad y la concentraci¨®n de CO?. Los horarios de las inspecciones est¨¢n prefijados, y prestan especial atenci¨®n a las horas punta, aunque abarcan de las seis de la ma?ana a las dos de la madrugada. Finalmente, cada aspecto y cada detalle de la medici¨®n lleva aparejado un peso asociado y espec¨ªfico en la evaluaci¨®n que configura la nota global de la visita: por ejemplo, se da m¨¢s importancia a lo que se mide en las estaciones con m¨¢s pasajeros. El resultado es una avalancha de datos clave para la operativa diaria de una compa?¨ªa sometida a una cr¨ªtica constante.

En 2019, Metro celebr¨® por todo lo alto los cien a?os de su fundaci¨®n. Sin embargo, la efem¨¦ride lleg¨® acompa?ada de m¨²ltiples problemas en la infraestructura. De un lado, la crisis del amianto, un material t¨®xico que anida en algunas de sus paredes y vagones, y que ha llevado a la empresa a invertir m¨¢s de 140 millones de euros en su retirada. Del otro, la falta de maquinistas y trenes. En medio, y sobre todo, el incumplimiento de las frecuencias de los convoyes, con las consecuentes aglomeraciones de pasajeros en vagones y andenes: solo en ocho meses de aquel a?o ya se hab¨ªa superado el n¨²mero de quejas de todo el anterior.

Y entonces lleg¨® la pandemia del coronavirus. Y la nieve de Filomena, que colaps¨® durante una semana las carreteras. Y en ambos casos el Metro fue fundamental para mantener el pulso vital de la regi¨®n, pese a las protestas, de nuevo, por las aglomeraciones en un momento en el que las autoridades sanitarias ped¨ªan mantener la distancia f¨ªsica para evitar la expansi¨®n de la enfermedad; o por esas obras que parec¨ªa que no iban a acabar nunca en Gran V¨ªa; o por las que vuelven una y otra vez a paralizar la l¨ªnea 7B porque el suburbano afecta a los cimientos de las casas de los vecinos de San Fernando.

La fiscalizaci¨®n de todos esos problemas en el servicio, y su objetivaci¨®n, quedar¨¢ ahora, como en a?os precedentes, en las manos de un equipo de 12 personas especializadas en auditor¨ªas de calidad. En la documentaci¨®n que acompa?a a la licitaci¨®n se insiste una y otra vez en la necesidad de que pasen inadvertidos. De hecho, tendr¨¢n que pagarse los billetes que permiten el acceso a la red pese a estar trabajando para el Metro.

¡°Se hace necesario en este caso una correcta asignaci¨®n de evaluadores y una gesti¨®n de la planificaci¨®n de las visitas que garantice que el evaluador no es identificado¡±, detalla la documentaci¨®n de la licitaci¨®n. ¡°Para garantizar el mayor grado de anonimato posible, as¨ª como la objetividad de la valoraci¨®n, se efectuar¨¢n rotaciones de turnos de evaluadores de forma peri¨®dica¡±.

Es el juego del gato y el rat¨®n. El evaluador necesita que el evaluado no sepa que est¨¢ siendo examinado por ¨¦l, aunque los trabajadores saben que en cualquier momento, y en cualquier lugar, pueden estar siendo vigilados. La compa?¨ªa lleva a?os usando este servicio, y prev¨¦ seguir us¨¢ndolo incluso m¨¢s all¨¢ del contrato que ahora licita. Si lo prorroga, el coste estimado rondar¨¢ el mill¨®n de euros, seg¨²n se detalla en la documentaci¨®n de la licitaci¨®n. Todo para que los jefes del Metro lleguen a su destino a tiempo, seguros, y a ser posible sin aglomeraciones.

Suscr¨ªbete aqu¨ª a nuestra newsletter diaria sobre Madrid.