Mar¨ªa Tovar, cacere?a de 36 a?os, lleva varias semanas chequeando sin descanso decenas de tiendas por Internet. El viernes se acerca y ya tiene todo listo para comprar los regalos de Navidad con un clic: un casco para su hijo Mario, una chaqueta, una mu?eca, los paquetes sorpresa para sus amigos invisibles... A pesar de que reconoce que encontrar todos los art¨ªculos no le ha sido f¨¢cil, subraya que lo que m¨¢s tiempo le ha llevado ha sido revisar la pol¨ªtica de devoluciones de cada web: "Soy la chica online. Compro todo por Internet, pero tambi¨¦n devuelvo mucho. Por eso me leo de arriba abajo las condiciones y me aseguro de cu¨¢nto esfuerzo y dinero me va a costar devolver un paquete. Si no me convence, no lo compro", cuenta.
No es la ¨²nica. En 2018, el 24,5% de los compradores devolvi¨® al menos una de sus compras (un 5,6% m¨¢s que el a?o anterior) y, para m¨¢s del 80% de los clientes, las condiciones de las devoluciones es uno de los puntos que m¨¢s decanta a los internautas a comprar en una tienda u otra, seg¨²n datos de UNO Log¨ªstica, patronal de las empresas de transporte y log¨ªstica. Los expertos se?alan que la gesti¨®n de las devoluciones, que durante esta semana del Black Friday aumentar¨¢n hasta un 10%, es uno de los pilares clave para que una empresa con comercio electr¨®nico sea rentable. No saber hacerlo puede suponer un problema de costes para las pymes en log¨ªstica y un infierno para algunos clientes que temen que su regalo de Navidad no llegue a tiempo. ?Cu¨¢les son los claves para que las devoluciones no amarguen una compra ni arruinen un negocio?
Conocer el tipo de devoluci¨®n
El primer interrogante, tanto para los compradores como para los vendedores, es saber en qu¨¦ circunstancias y de qu¨¦ manera se puede devolver un art¨ªculo. La norma (Ley General de la Defensa de los Consumidores) se?ala dos escenarios: cuando el producto est¨¢ da?ado y cuando el cliente alega "otros motivos" de disconformidad (talla equivocada, no es lo que esperaba...). Cada tipo lleva una serie de obligaciones por ambas partes, en las que se incluye, adem¨¢s del importe del producto, qui¨¦n paga el env¨ªo.
En los casos en los que el producto no est¨¦ da?ado pero el cliente quiera devolverlo (conocido como derecho de desistimiento), podr¨¢ hacerlo si cumple una serie de requisitos. Por ejemplo, las empresas est¨¢n en su derecho de no aceptar productos elaborados a medida o personalizados, prensa o publicaciones peri¨®dicas y productos precintados por cuestiones de salud o servicios (como viajes) ya finalizados. Lo recomendable es revisar el apartado de la ley que recoge estas excepciones. Hay que tener en cuenta que, aunque la empresa devuelva la totalidad del precio del producto y del env¨ªo inicial, los costes de segundo (desde el cliente hasta la tienda) pueden ir a cargo del comprador. Lo recomendable es revisar si la empresa ofrece este servicio gratis antes de comprar.
Contactar r¨¢pidamente con la empresa
Cuanto antes se gestione la devoluci¨®n, mejor. Ya que, en ocasiones, contactar con la empresa para que valide la solicitud lleva tiempo y el reenv¨ªo del producto, el reembolso o el cambio por otro puede dilatarse. Algunas tiendas disponen de varios canales para gestionar estas incidencias: el tel¨¦fono, que da confianza e inmediatez; el correo electr¨®nico, que el cliente puede utilizar durante las 24 horas y le permite adjuntar datos identificativos del producto (nombre, apellidos, direcci¨®n, c¨®digo de pedido...), o un chat digital directo. Disponer de estos canales da seguridad a los clientes antes de comprar e influye en que, de darse una devoluci¨®n, la experiencia del comprador sea positiva.
No hay que olvidar que esta legislaci¨®n solo afecta a Espa?a, por lo que saber en qu¨¦ pa¨ªs se est¨¢ comprando puede ahorrarte sorpresas si tu paquete no llega en buen estado. Hay empresas extranjeras que no tienen un contacto para las devoluciones y el idioma para realizar el tr¨¢mite de la devoluci¨®n puede ser un problema. Un consejo es buscar la normativa del pa¨ªs donde se va a comprar, conocer experiencias de otros clientes sobre estos tr¨¢mites o si el producto que quieres adquirir es tal y como aparece descrito en la web.
Esto tambi¨¦n afecta a las pymes que trabajan con proveedores extranjeros. En los casos en los que el peque?o empresario solo hace de intermediario entre el mayorista y el comprador, puede producirse una situaci¨®n delicada, ya que el minorista, que no llega a conocer el estado de la mercanc¨ªa, debe hacer frente a las reclamaciones sin disponer de informaci¨®n para poder tratar las incidencias. Si tienes un negocio de este tipo, es importante tenerlo en cuenta.
Intenta acertar con tu talla
Comprar ropa o calzado por Internet te ahorra pasar tiempo en las largas colas para pagar. Tambi¨¦n tiene sus inconvenientes: no puedes probarte las prendas, comprobar su calidad ni ver c¨®mo te queda. Estas desventajas han despertado el ingenio de muchos compradores. La hermana de Mar¨ªa Tovar, Irene, compra varias tallas de la ropa que le interesan, cuando le llegan a casa se queda con la que mejor le sienta y devuelve el resto. Como ella, el 40% de los compradores de textil hace lo mismo, seg¨²n datos de UNO Log¨ªstica.
La cadena de calzado infantil Pisamonas (con cerca de 30 tiendas en toda Espa?a) trabaja para solucionar este problema desde la fundaci¨®n de la tienda online en 2013: "La idea era que los clientes pudieran comprar los zapatos de sus hijos de una manera sencilla, pero tambi¨¦n que acertasen con las tallas y reducir las devoluciones", cuenta Marta Pascual, responsable de Marketing y Comunicaci¨®n de la empresa. En su web, Pisamonas ha colgado una gu¨ªa b¨¢sica para que los clientes midan el pie a sus hijos y conozcan el n¨²mero que m¨¢s se adapta a sus necesidades. Si tienes una tienda de ropa online, existen apps que procesan los datos de los clientes (altura, peso...) y les dicen cu¨¢l es la talla que est¨¢n buscando. Por otro lado, conocer tu talla te permite no comprar tres prendas, lo que supone el triple de desembolso inicial.
Elige una buena compa?¨ªa de paqueter¨ªa
Las devoluciones son inevitables. Para ello, Pisamonas cuenta que la clave es hacer que el proceso de cambio sea sencillo. "En nuestra empresa, el mensajero que te lleva la nueva talla tambi¨¦n recoge en ese momento los zapatos que quieres cambiar. Eso los clientes lo ven y crece su confianza", comenta Nerea Caballero, directora de Atenci¨®n al Cliente de Pisamonas. Sin un buen servicio de entrega (y recogida en caso de devoluciones) una empresa con comercio electr¨®nico es imposible que funcione. ¡°La clave es dar confianza a tus clientes a la hora de realizar una compra. Para ello, lo mejor es contar con una empresa de confianza en el sector, dar facilidades a los clientes con varios modos de entrega y tener una pol¨ªtica transparente de devoluciones, tanto a nivel nacional como internacional¡±, explica Aar¨®n Morera, jefe de Soluciones de Paqueter¨ªa de Correos, que en los ¨²ltimos a?os ha visto c¨®mo los env¨ªos de paquetes han crecido un 30%. Morera insiste en que la devoluci¨®n puede suponer un momento de frustraci¨®n para el cliente, por lo que fomentar que el tr¨¢mite sea igual de sencillo que la compra ¡°incentivar¨¢ las ventas¡±.
Una ayuda para los env¨ªos de las pymes
Las estimaciones apuntan a que, durante esta semana, se enviar¨¢n unos 2,5 millones de paquetes diarios. Muchos se devolver¨¢n a sus vendedores, entre otras cosas por da?os durante el trayecto. Esto supone un problema para las peque?as empresas con comercio electr¨®nico. Gestionar estos env¨ªos (tanto de ida como de vuelta) no es f¨¢cil, y lo que parece una oportunidad de negocio puede convertirse en un problema de p¨¦rdidas, entre otras cosas por las devoluciones. Una soluci¨®n es contratar el servicio de una compa?¨ªa de paqueter¨ªa que te asegure una entrega r¨¢pida y segura. Para ello, Correos ofrece una tarifa plana de env¨ªos para pymes que incluye varios de sus servicios de paqueter¨ªa (Paq10 y Paq24 para las entregas m¨¢s urgentes o el Paq Premium o Paq Est¨¢ndar, las m¨¢s habituales). El cliente puede elegir el plazo de entrega y el embalaje que m¨¢s se adapte a sus necesidades, lo que tambi¨¦n ahorra costes de empaquetamiento independientemente del peso del env¨ªo (desde un sobre acolchado hasta cajas grandes). Este servicio tambi¨¦n est¨¢ disponible para particulares, lo que puede ser una gran ayuda si vives fuera de casa y necesitas enviar los regalos de Navidad a toda la familia.
Y los clientes lo saben. "Para m¨ª, adem¨¢s de las condiciones de devoluciones y de las experiencias, conocer la empresa que te va a traer el paquete es esencial. Si compras un regalo y tarda dos semanas en llegar, sabes que si lo cambias tardar¨¢ el doble", comenta Mar¨ªa Tovar desde su experiencia como consumidora online. Muchos negocios cuentan con varias empresas de paqueter¨ªa, cada una para un tipo de servicio (nacional, internacional...). Contratar a una de calidad y que se adapte a la imagen de tu marca puede ser un aliciente para que aumenten las ventas. Algunas, incluso, ofrecen servicios de embalaje que facilitan las devoluciones, bien con cajas especiales o con etiquetas identificativas.
La fuerte competitividad que genera el comercio electr¨®nico durante estas fechas ha generado que muchas empresas lancen sus productos sin costes de env¨ªo, una caracter¨ªstica que los compradores valoran mucho. Por un lado, esto puede suponer un gasto que pocas pymes pueden afrontar y, por otro, no garantiza que el paquete llegue en perfecto estado y a tiempo. A veces, merece la pena pagar el env¨ªo y tener la seguridad de que el regalo que compraste para tu pareja llegar¨¢ a tiempo y sin desperfectos. "Siempre es un gasto. Otra cosa es que no lo asuma el cliente, pero es importante destacarlo. No hay entregas gratuitas, todo tiene un coste: econ¨®mico, de tiempo, medioambiental... Qui¨¦n asume ese coste, si el cliente o el vendedor, es ya la decisi¨®n de este ¨²ltimo", comenta Francisco Aranda, presidente de UNO Log¨ªsitica.
El porcentaje de p¨¦rdidas no solo incluye el coste de traer el objeto de vuelta, sino tambi¨¦n su reacondicionamiento para revenderlo rebajado o incluso desecharlo, lo que para una pyme supone entre el 10% y 30% del presupuesto log¨ªstico. Cada pyme tiene sus peculiaridades, por lo que lo aconsejable es contactar con una empresa de log¨ªstica y pedirle asesoramiento.
