Italia quiere acabar con las rese?as falsas sobre restaurantes y hoteles

El Gobierno italiano pretende erradicar las rese?as y opiniones falsas en internet sobre restaurantes y hoteles, que es un fen¨®meno que preocupa cada vez m¨¢s al sector, por los da?os considerables que puede causar en los establecimientos. La influencia de las rese?as en los consumidores a la hora de tomar una decisi¨®n sobre un restaurante, hotel o museo es un hecho avalado por multitud de estudios. En los ¨²ltimos a?os, se ha desarrollado una industria il¨ªcita que explota y se aprovecha del valor que aportan las evaluaciones p¨²blicas de los clientes.

Actualmente, dejar una recensi¨®n falsa en la red, tanto favorable, exaltando la calidad de los platos de un restaurante, como negativa, criticando por ejemplo la atenci¨®n al cliente o la limpieza es bastante f¨¢cil: requiere pocos minutos y puede realizarse al cobijo del anonimato que ofrecen las aplicaciones de rese?as. Teclear opiniones que no se corresponden con la realidad puede acarrear pr¨¢cticas perjudiciales para las empresas como la competencia desleal, la publicidad encubierta, o el fraude, que tambi¨¦n afectan negativamente al consumidor. Retirar de internet este tipo de publicaciones suele ser, en cambio, muy complicado.

El Ejecutivo de Giorgia Meloni ha iniciado una lucha contra las rese?as falsas en l¨ªnea para poner coto a este fen¨®meno. Este martes, el Consejo de Ministros aprob¨® el primer proyecto de ley del pa¨ªs transalpino que contempla la posibilidad de introducir un reglamento para restringir el uso de las plataformas de opiniones de productos y servicios en internet. Entre otras cosas, propone la identificaci¨®n obligatoria de los usuarios que dejen opiniones, el derecho a r¨¦plica de los establecimientos, o la prohibici¨®n de la compraventa de rese?as.

Los pormenores de la normativa a¨²n est¨¢n por definir, pero por ahora el Gobierno ha anunciado que la idea es que los usuarios de las plataformas de rese?as deban acreditar su identidad y adem¨¢s demostrar que han estado realmente en el negocio en cuesti¨®n. Tambi¨¦n tendr¨¢n un plazo m¨¢ximo de 15 d¨ªas para publicar su opini¨®n, que deber¨¢ estar ¡°fundamentada¡± y ser ¡°suficientemente detallada¡±. Por otro lado, los hoteles y restaurantes podr¨¢n solicitar la retirada de los comentarios negativos en determinadas ocasiones, como por ejemplo si pueden demostrar que han tomado medidas para resolver los problemas denunciados en las rese?as, o si estas se consideran enga?osas o falsas. Tampoco se podr¨¢ comprar o vender rese?as, de ning¨²n modo: ni con pagos de dinero ni mediante incentivos o regalos.

El ministro italiano de Empresas y Made in Italy, Adolfo Urso, que ha sido el impulsor de esta proposici¨®n de ley, ha defendido la necesidad de ¡°proteger la transparencia del mercado y garantizar una competencia verdaderamente leal, sobre todo en sectores como el tur¨ªstico o de la restauraci¨®n en los que la reputaci¨®n es a menudo determinante¡±. El ministro ha reconocido que las opiniones que se dejan en internet en las distintas plataformas o en las redes sociales son ¡°un instrumento fundamental¡± para los consumidores, pero ha advertido tambi¨¦n de que ¡°la facilidad con la que pueden ser manipuladas amenaza con da?ar¡± a los empresarios. ¡°Estamos afrontando un problema complejo, pero que puede ser resuelto¡±, ha se?alado Urso.

Seg¨²n una investigaci¨®n realizada por su ministerio, las rese?as en l¨ªnea influyen en el 82% de las reservas de alojamiento y en el 70% de las de bares y restaurantes. Los empresarios del sector apuntan a una incidencia de las rese?as de internet en su facturaci¨®n que oscila entre el 6% y el 30%, aunque es importante se?alar que se trata de cifras dif¨ªciles de estimar de forma aislada.

Seg¨²n el ¨²ltimo informe de transparencia publicado por la plataforma Tripadvisor, con datos de 2022 hubo 1,3 millones de recensiones falsas publicadas en el sitio ¡ª que m¨¢s tarde fueron eliminadas¡ª dentro de un conjunto de 30 millones de opiniones, lo que equivale a cerca del 4% del total de rese?as.

Esta cifra va en aumento: seg¨²n el mismo informe dos a?os antes, hubo 943.000 rese?as falsas, de las cuales unas 24.000 eran rese?as positivas publicadas a cambio de una comisi¨®n. En Tripadvisor, la mitad de las cr¨ªticas positivas pagadas proceden de seis pa¨ªses, entre los que se encuentra Italia (5%), en la cabeza de esta lista est¨¢n India y Rusia, que generan respectivamente el 15,6% y el 13% de las rese?as pagadas de esta plataforma.

Las rese?as enga?osas negativas generalmente son las que publican los competidores de los hoteles o restaurantes rese?ados, para disuadir a los consumidores de ir a un determinado local, favoreciendo en su lugar su propio negocio. En otros casos, las rese?as son positivas, pero est¨¢n manipuladas y resultan poco fiables, porque quienes las han publicado han recibido un pago, el reembolso de gastos, regalos u otros incentivos.

En general, el proyecto del Gobierno ha sido recibido de forma positiva tanto por las organizaciones de empresarios como por las asociaciones de consumidores. La federaci¨®n italiana de establecimientos p¨²blicos, Fipe Confcommercio, que representa a m¨¢s de 335.000 empresas del sector de la restauraci¨®n, el turismo y el ocio, ha celebrado lo que en su opini¨®n representa ¡°un importante paso adelante en la protecci¨®n de los consumidores y empresarios¡±. Y ha denunciado que ¡°el fen¨®meno de las rese?as enga?osas ha puesto en dificultades durante demasiado tiempo al sector de la restauraci¨®n, causando perjuicios econ¨®micos y minando la confianza de los consumidores¡±.

La asociaci¨®n nacional en defensa de los consumidores, Assoutenti, tambi¨¦n ha aplaudido la propuesta: ¡°Cualquier medida que garantice una mayor transparencia a los consumidores en su elecci¨®n de productos y servicios es bienvenida¡±. Pero tambi¨¦n ha reclamado que se intervenga de forma directa en el ¨¢mbito de las redes sociales, ¡°donde infinidad de influencers rese?an cada d¨ªa restaurantes, clubes, spas y alojamientos a trav¨¦s de contenidos que aparentan ser opiniones personales y desinteresadas, pero que en realidad son fruto de acuerdos comerciales o concesiones de regalos que no siempre se comunican claramente al p¨²blico¡±.

La propuesta del Ejecutivo italiano es solo el primer paso de un proceso que se anuncia largo y que comenzar¨¢ a debatirse en el Parlamento en las pr¨®ximas semanas. En cualquier caso, ha puesto sobre la mesa un debate acuciante que enfrentan tambi¨¦n otros pa¨ªses y las grandes plataformas de distribuci¨®n, como Amazon. La Uni¨®n Europea ya ha puesto el foco en la veracidad de las opiniones que se vuelcan en internet. Y ha se?alado en varias ocasiones que un gran n¨²mero de sitios web importantes infringen potencialmente la Directiva sobre pr¨¢cticas comerciales desleales, que exige que se presente informaci¨®n veraz a los consumidores para que puedan elegir con conocimiento de causa.

En el campo general de las rese?as en internet, m¨¢s all¨¢ de lo espec¨ªfico de los restaurantes, hoteles y las atracciones tur¨ªsticas, en Espa?a desde 2022, en cumplimiento de la Directiva europea, las empresas est¨¢n obligadas a indicar y garantizar que las rese?as que acompa?an a sus bienes y servicios, por ejemplo en sus p¨¢ginas web, son de personas que realmente los han usado o adquirido.