El ¡®v¨ªa crucis¡¯ de hacer tr¨¢mites digitales con la Administraci¨®n: ¡°Cada procedimiento es un mundo con su propia normativa¡±

El ¡°vuelva usted ma?ana¡± de Mariano Jos¨¦ de Larra sigue siendo aplicable para muchos ciudadanos espa?oles dos siglos despu¨¦s, aunque ahora se haya trasladado al entorno digital. Mientras que el problema al que se refiri¨® en el siglo XIX el escritor y periodista fue la telara?a burocr¨¢tica en la que uno pod¨ªa verse envuelto, si viviera hoy, la gincana la encontrar¨ªa en la pantalla de su ordenador, donde se enfrentar¨ªa a dificultades como lograr acceder a un tr¨¢mite a trav¨¦s de la identificaci¨®n electr¨®nica, encontrar un n¨²mero telef¨®nico en el que ser atendido o comprender el propio texto.

En Espa?a, el 83% de los ciudadanos deja alg¨²n tr¨¢mite sin completar ante la imposibilidad de entenderlo, para el 49%, la principal dificultad es no poder contactar con alguien para resolver dudas y casi un 40% acaba recurriendo a alg¨²n familiar o amigo para recibir ayuda, antes que a la propia Administraci¨®n. Estas son algunas de las conclusiones que ha extra¨ªdo la compa?¨ªa de comunicaci¨®n Prodigioso Volc¨¢n, tras haber analizado 40 tr¨¢mites digitales de la Administraci¨®n del Estado, de las comunidades aut¨®nomas y de los ayuntamientos, y haber encuestado a 1.000 ciudadanos.

¡°Hay mucho que hacer en el dise?o digital de los servicios, en el propio lenguaje, en la usabilidad¡­¡±, declara Jorge Hierro, CEO de Salta Comunicaci¨®n y Formaci¨®n Digital y consultor IT. ¡°Hay que tener mucha constancia e ir busc¨¢ndose la vida, y ese tiempo que precisas para poder completar las obligaciones que tienes como ciudadano repercute en ti. Somos autodidactas y tenemos ciertas dificultades porque lo t¨¦cnico no nos acompa?a; l¨®gicamente, tienes que recurrir a familiares y amigos¡±, a?ade.

¡°?Qu¨¦ pensar¨ªamos si 9 de cada 10 personas se tropezaran subiendo una escalera? ?De qui¨¦n ser¨ªa el problema?¡±, plantea Judith Gonz¨¢lez, directora de clientes de Comunicaci¨®n Clara, dentro de Prodigioso Volc¨¢n.

Frente a esa situaci¨®n, Hierro propone, por un lado, formar a los ciudadanos y ofrecerles certificaciones de aptitud digital (algo similar a los cursos de Google Act¨ªvate) y, por otro, incorporar p¨ªldoras formativas y preguntas frecuentes en las p¨¢ginas web de la Administraci¨®n, que puedan orientar al usuario cuando se encuentra con dificultades al realizar un tr¨¢mite. ¡°A nivel estatal estar¨ªan muy bien campa?as de educaci¨®n digital¡±, coincide Carmen Buiza, funcionaria de Administraci¨®n local en el Ayuntamiento de Torrelodones (Madrid).

En dicho Ayuntamiento, Buiza y su compa?era Ana Panadero aseguran que tratan de ¡°explicar los procedimientos con un lenguaje no t¨¦cnico porque eso es algo que complica mucho¡± y, sobre todo, de acompa?ar a las personas. ¡°Aqu¨ª los tr¨¢mites no son demasiado dif¨ªciles, pero, aun as¨ª, siempre hay un trabajador para echarles una mano e incluso para que vengan con su propio ordenador y les ense?e¡±, comenta Panadero.

Aunque todos insisten en que el problema no afecta solo a los mayores, es cierto que estos son los que se sienten m¨¢s inseguros: ¡°No se quedan muy conformes. A veces vienen en persona para comprobar que lo que han hecho con el certificado digital ha llegado¡±, advierte la funcionaria.

Prodigioso Volc¨¢n realiz¨® la encuesta a una gran mayor¨ªa de ciudadanos con un nivel socioecon¨®mico alto o medio y, sobre todo, de entre 18 y 54 a?os, y los resultados evidenciaron que los j¨®venes tambi¨¦n tienen problemas para cumplir con este tipo de obligaciones: ¡°Mi interpretaci¨®n es que, como est¨¢n acostumbrados a un nivel de aplicaciones con una experiencia excelente como cliente, no pueden entender la complejidad a la que te lleva la Administraci¨®n¡±, explica Elena Liria, consejera delegada de Madrid Digital, la Agencia para la Administraci¨®n Digital de la Comunidad de Madrid.

Entre los tr¨¢mites digitales se encuentran algunos tan fundamentales como el registro del nacimiento de un hijo, las ayudas a la vivienda o el cambio de domicilio. Hay miles de ellos en cada nivel de la Administraci¨®n. En la Comunidad de Madrid, por ejemplo, hablan de unos 1.700 y en la Administraci¨®n de Navarra de 1.800.

¡°Evidentemente, la Administraci¨®n es compleja porque depende del Estado, de la comunidad aut¨®noma y del ayuntamiento. Esto quiere decir que no todos los tr¨¢mites son tan sencillos de realizar en una carpeta ciudadana porque dependen de la interoperabilidad entre las distintas administraciones¡±, explica Hierro, a lo que Liria a?ade: ¡°La Comunidad de Madrid es de las administraciones auton¨®micas que m¨¢s utiliza los componentes comunes del Estado, como la Carpeta Ciudadana. Nuestro proyecto de Cuenta Digital nace con el prop¨®sito de poder incluir toda la informaci¨®n del Estado que nos deje mostrar al ciudadano, y la de los ayuntamientos de menos de 20.000 habitantes¡±, explica.

Se trata de una cuesti¨®n de voluntades. ¡°Pero ya veremos qu¨¦ se puede hacer. Por detr¨¢s, hay un procedimiento administrativo que lleva una normativa, una regulaci¨®n que muchas veces es el escollo de que el tr¨¢mite realmente no sea sencillo. Simplificar el procedimiento administrativo pasa por cambiar la normativa. Cada uno es un mundo porque tiene su normativa e intervienen muchos factores¡±, a?ade la consejera delegada.

Un reto de interoperabilidad

La continua solicitud de datos al ciudadano, a pesar de hab¨¦rselos proporcionado previamente a la Administraci¨®n, tambi¨¦n genera un problema de eficiencia. Seg¨²n Elena Liria, para evitarlo ¡°tenemos que darle permiso¡±. ¡°Es verdad que eso quiz¨¢ no se comunica todo lo bien que se deber¨ªa. La Administraci¨®n no te puede pedir un dato que ya tiene si le has autorizado, pero, si no lo has hecho, te lo tiene que pedir. Con Cuenta Ciudadana buscamos ese permiso¡±, explica.

En el Gobierno de Navarra est¨¢n trabajando en una oficina del dato para poder solicitar la informaci¨®n a otro espacio de datos y a otras administraciones. Itziar Berrospe, directora del Servicio de Avance Digital de la Direcci¨®n General de Telecomunicaciones y Digitalizaci¨®n del Gobierno de Navarra, lo califica como un ¡°reto de interoperabilidad¡±. Cuenta Digital, de la Comunidad de Madrid, tambi¨¦n busca resolver algunos tr¨¢mites en un solo clic, aunque depender¨¢ de la complejidad de cada caso.

La informaci¨®n previa a veces es err¨®nea o poco clara

Los obst¨¢culos pueden encontrarse incluso antes de iniciar el tr¨¢mite. El estudio de Prodigioso Volc¨¢n refleja que en un 7,5% de los tr¨¢mites se encuentran errores en la informaci¨®n previa, como que los documentos necesarios no coinciden con los que se solicitan una vez iniciado el tr¨¢mite, un 85% de los tr¨¢mites no utiliza un dise?o instruccional para explicar c¨®mo hacerlos, en el 27,5% no queda claro el canal de solicitud y un 22,5% no explica en qu¨¦ consiste el propio tr¨¢mite.

A veces la complicaci¨®n se encuentra en el mismo acceso, por desconocer en qu¨¦ consiste cada forma de identificaci¨®n o por confundir una con otra, por ejemplo, Cl@ve Permanente con Cl@ve Pin. El 18% de los encuestados declara que la principal dificultad es que no han sido capaces de autenticarse y m¨¢s de la mitad declara haber tenido problemas t¨¦cnicos antes de empezar el tr¨¢mite. Eso s¨ª, la mayor parte de los tr¨¢mites ofrece las cuatro principales v¨ªas para hacerlo: ambas Cl@ves, el DNI electr¨®nico y el certificado digital.

Seg¨²n el estudio, por otro lado, la probabilidad media de claridad de los textos explicativos iniciales es del 23,5%. Aun as¨ª, seg¨²n Carmen Buiza, del Ayuntamiento de Torrelodones, en ocasiones, el problema tambi¨¦n radica en que los usuarios no se leen las pantallas, sino que van ¡°con el rat¨®n a donde dice ¡®seguir¡¯ para pinchar¡±, por lo que en esta Administraci¨®n tratan de resaltarlo con un color, subrayarlo o ponerlo en negrita. En la Comunidad de Madrid tambi¨¦n est¨¢n trabajando en ¡°el lenguaje f¨¢cil de los tr¨¢mites¡±. ¡°Eso mejorar¨¢ mucho la comprensi¨®n de los ciudadanos¡±, declara la consejera delegada de Madrid Digital. ¡°Para m¨ª, la digitalizaci¨®n no es solo una cuesti¨®n de tecnolog¨ªa, sino de simplificaci¨®n del procedimiento y del proceso¡±, a?ade.

Tanto la Comunidad de Madrid como el Gobierno de Navarra trabajan con encuestas a ciudadanos para poder mejorar la experiencia de los usuarios. En el caso de Madrid, buscan los ¡°puntos de dolor¡± que tienen los ciudadanos al trabajar con un tr¨¢mite para poder simplificarlo, explica Liria. En Navarra, Berrospe indica que, a trav¨¦s de un proyecto de an¨¢lisis y monitorizaci¨®n del uso que hacen los ciudadanos de los tr¨¢mites de navarra.es, pueden identificar cu¨¢les tienen un mayor tiempo de desarrollo o son abandonados sin haberlos finalizado.

Seg¨²n explica Jorge Hierro, ¡°en el mundo digital, lo que ahora mismo estamos hablando ya es pasado, por lo que tienes que ir adapt¨¢ndolo de forma presente y futura¡±. Pero, para eso, hace falta financiaci¨®n. En Estonia, el caso paradigm¨¢tico de un Estado digitalizado y de la identidad digital del ciudadano, tambi¨¦n ¡°empiezan a tener dificultades porque tienen que seguir actualiz¨¢ndose continuamente para mantener ese nivel de digitalizaci¨®n top, que requiere mucha inversi¨®n presupuestaria¡±, seg¨²n Elena Liria.

Aunque los expertos otorgan importancia a la formaci¨®n del ciudadano, tambi¨¦n lo hacen a la de quienes atienden y resuelven dudas. ¡°Le doy la raz¨®n a la encuesta en que, en general, en los tres niveles de la Administraci¨®n cuesta mucho encontrar la ayuda para la Administraci¨®n digital, y no siempre en el 010 o el 012 tienen la especialidad para orientarte en el procedimiento, como s¨ª lo tiene la Agencia Tributaria¡±, reconoce Liria. Todas las administraciones consultadas aseguran que se ofrece atenci¨®n telef¨®nica y presencial y que, a pesar de que la digitalizaci¨®n cada vez sea mayor, no van a desaparecer.

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