¡°Competimos por todo el comercio, no solo el electr¨®nico¡±

Empez¨® como una casa de subastas por Internet, pero eBay es hoy mucho m¨¢s que eso. La firma ha conseguido posicionarse como un intermediario de referencia entre peque?as y medianas empresas y consumidores: hoy cuatro de cada cinco productos vendidos son nuevos, y casi nueve de cada diez tienen un precio fijo. Sin embargo, la compa?¨ªa tiene un problema: sus l¨ªneas de negocio tienen much¨ªsima competencia, con m¨¢s tama?o y m¨¢s dinero. Devin Wenig (Nueva York, 1966) asumi¨® el mando de la empresa hace tres a?os con el fin de reanimar su ritmo de crecimiento. Y, con los resultados en la mano ¡ª9.600 millones de d¨®lares de facturaci¨®n en 2017, un 7% m¨¢s¡ª, no le est¨¢ yendo mal.

Pregunta.?La compa?¨ªa parece haber retomado la senda del crecimiento. ?C¨®mo se ha logrado?

Respuesta.?Cuando hace tres a?os asum¨ª la direcci¨®n de la compa?¨ªa, a la gente le encantaba eBay pero no lo usaba mucho. Y hemos trabajado much¨ªsimo desde entonces. Tenemos 170 millones de clientes, hemos mejorado nuestra experiencia m¨®vil, tenemos un inventario muy completo a muy buenos precios. Tambi¨¦n hemos puesto mucho esfuerzo en los env¨ªos, en la atenci¨®n posventa, que son cosas que los clientes valoran mucho. No dir¨¦ que lo hemos resuelto todo; no estamos donde queremos estar, pero s¨ª hemos mejorado. Lo mejor a¨²n est¨¢ por llegar.

P.??Qu¨¦ les queda?

R.?El comercio electr¨®nico sigue siendo una parte relativamente peque?a, y no creo que estemos compitiendo por el comercio electr¨®nico: estamos compitiendo por el comercio, a secas, y esa es una oportunidad de 17 billones de d¨®lares. Creo que habr¨¢ solo un pu?ado de empresas f¨ªsicas y digitales compitiendo por el comercio global, y queremos ser una de ellas. Nuestro papel ha de ser tener un surtido de productos extraordinario, una marca que represente tanto las cosas que m¨¢s te gustan como las que necesitas. Una experiencia de compra que conecte con los consumidores, que los emocione de forma positiva, y conectar a miles de peque?os comercios y a diferentes instituciones ben¨¦ficas. Esa es la senda en la que estamos. Y queremos ser una de las tecnolog¨ªas para permitir que la gente haga cosas.

P.??C¨®mo van sus inversiones en tecnolog¨ªa?

R.?En este sector generalmente no sabemos si las tecnolog¨ªas funcionan o si tienen alguna aplicaci¨®n hasta que un d¨ªa la tienen, y queremos estar ah¨ª pronto. Estamos progresando mucho en inteligencia artificial para mejorar la experiencia del cliente, y lo mismo con el blockchain. Esto es lo que hacemos: experimentamos con diferentes cosas.

P.??Todos estos desarrollos se har¨¢n en la propia eBay o est¨¢n dispuestos a comprar empresas que desarrollen productos que les atraigan?

R.?Haremos las dos cosas. La mayor¨ªa lo desarrollaremos nosotros, pero tambi¨¦n hacemos lo que llamamos "adquitraciones": compramos una empresa y nos quedamos los equipos de desarrollo para ponerlos a trabajar en lo que nos interesa.

P.?La transici¨®n a un market?place de eBay corre bien, pero las subastas fueron lo que hicieron famosa a la empresa. ?Siguen teniendo un papel en su estrategia de negocio?

R.?No se trata de elegir una cosa u otra. Creo que las subastas nos permiten tener un surtido mucho mayor. Y cuando los consumidores compran, quieren buenos productos a buenos precios. Cuanto m¨¢s amplio podamos hacer nuestro surtido, mejor, y las subastas son una excelente forma de lograr eso, sobre todo para determinar el precio de art¨ªculos ¨²nicos. Vender una copa de cristal de 100 a?os no es lo mismo que vender un iPhone. Por eso creo que, aunque va a ser una parte mucho menor de nuestro negocio, las subastas nunca van a desaparecer de eBay: porque incluso a los que prefieren comprar con un solo clic tambi¨¦n les gusta pujar de vez en cuando.

P.?Ustedes quieren ser uno de los grandes del mercado. Pero tienen rivales que les superan en tama?o en 10 y hasta 15 veces. ?Qu¨¦ les diferencia?

R.?Nunca he pensado que el tama?o fuera suficiente: tenemos lo necesario para construir un negocio ganador. Hay un mont¨®n de grandes empresas que pierden el foco y dejan de hacer cosas necesarias para sus clientes. Adem¨¢s, lo que me gusta de nuestro tama?o es que atraemos un talento muy bueno: porque la gente cree que si viene a trabajar con nosotros lo que haga va a tener impacto; nuestros rivales tienen 300.000 empleados, ?qu¨¦ impacto va a tener su trabajo all¨ª? Aunque somos m¨¢s grandes que la mayor¨ªa de comercios del mundo, no somos como los grandes vendedores del sector ni las grandes tecnol¨®gicas. Pero esa no es una excusa; somos lo suficientemente grandes como para ganar.

P.?Se habla de que se est¨¢ desarrollando una reacci¨®n negativa a que los algoritmos dominen nuestras vidas y eso se nota en el comercio electr¨®nico. ?Est¨¢ de acuerdo?

R.?Si los clientes te conf¨ªan sus datos, esperan algo a cambio. Para empezar, quieren que sus datos sean algo sagrado, que no los pierdas ni hagas nada malo con ellos. Lo segundo es que quieren que utilices esos datos para mejorar su experiencia. Eso significa que no les vas a mandar un mont¨®n de anuncios in¨²tiles que molestan al consumidor. Por el contrario, les encanta una experiencia totalmente personalizada: si te compras unos zapatos y te dice el ordenador: aqu¨ª tienes un bolso a juego, eso est¨¢ bien. No somos perfectos, nadie lo es. Y los clientes votan con sus carteras: si no les ofrecemos una buena experiencia se ir¨¢n a alg¨²n sitio donde se la den.

P.??Cu¨¢l es su relaci¨®n con Mercado Libre, al que ayudaron en su crecimiento y de quienes son socios?

R.?Es un mundo complicado y desordenado, en el que cooperamos y competimos. Estamos colaborando con Mercado Libre, ayud¨¢ndoles a incorporar productos a su cat¨¢logo en los mercados donde es fuerte, como Argentina, Chile o Ecuador. Pero tambi¨¦n tenemos muchos consumidores en Am¨¦rica Latina que entran directamente en nuestra p¨¢gina y no en la de Mercado Libre. Vamos a competir en todos esos mercados.

P.?A pesar de que ustedes afirman ser una plataforma para peque?os negocios, hay quien recele del poder de grandes empresas como la suya.

R.?No puedo decir nada sobre las dudas filos¨®ficas acerca del mercado, pero s¨ª puedo hablar de nuestro modelo. Nosotros nunca vendemos directamente. Tenemos competidores que son vendedores y a la vez intermediarios, y esa es una posici¨®n complicada. No competimos con quienes venden en nuestra plataforma. Queremos ser neutrales y justos.