C¨®mo reclamar si se ha visto afectado por la bancarrota del turoperador Thomas Cook

"Todas las reservas de Thomas Cook, incluidos vuelos y vacaciones, han sido cancelados. Todos los establecimientos de Thomas Cook cerrar¨¢n con efecto inmediato". El Gobierno del Reino Unido ha avisado esta ma?ana en su p¨¢gina web de la quiebra del segundo turoperador mundial, el brit¨¢nico Thomas Cook, que esta madrugada ha anunciado la suspensi¨®n de pagos tras fracasar las negociaciones para lograr un plan de rescate con sus acreedores. Los viajeros que se hubiesen quedado varados en el extranjero o que tuvieran contratadas unas vacaciones con el mayorista tur¨ªstico tienen derecho a ser repatriados y al reembolso de la parte del viaje no disfrutado, siempre y cuando hubieran tenido contratado un paquete vinculado o combinado o un seguro de viaje.

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"La directiva sobre viajes combinados establece reglas en caso de insolvencia: toda empresa que opere en Europa debe de tener un fondo de garant¨ªa [por ley comunitaria] y, con independencia de los pa¨ªses de origen, tiene que garantizar la repatriaci¨®n", explica Ileana Izverniceanu, de la Organizaci¨®n de Consumidores y Usuarios (OCU).?Izverniceanu?a?ade que, de momento, la asociaci¨®n no tiene constancia de viajeros espa?oles afectados por la quiebra del gigante tur¨ªstico, que llevaba meses alertando sobre su complicada situaci¨®n financiera.?Espa?a, efectivamente, es un pa¨ªs principalmente receptor: cada a?o, 3,6 millones de viajeros llegan a la Pen¨ªnsula y sobre todo a las islas a trav¨¦s de servicios contratados con Thomas Cook, que adem¨¢s trabajaba con 55 hoteles en el territorio espa?ol.

Todos los viajeros que hayan contratado un viaje combinado o paquete vinculado (paquete de vuelo y hotel) est¨¢n amparados por una directiva europea que en Espa?a est¨¢ traspuesta en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, y que establece que la insolvencia no libra a la agencia de viaje a responder ante los consumidores. La OCU recuerda que si el viajero se encontraba de viaje, ser¨¢ el turoperador quien le tenga que ofrecer soluciones para continuarlo y, en el caso el viajero las rechace por raz¨®n justificada, deber¨¢ facilitarle un transporte equivalente para volver al lugar de origen, sin coste. Si, por otra parte, el viaje todav¨ªa no ha empezado, el contrato se puede resolver sin penalizaci¨®n alguna y el cliente tendr¨¢ derecho al reembolso, pero no a una eventual compensaci¨®n extra como s¨ª establece la legislaci¨®n comunitaria en otros casos de cancelaci¨®n.?

Repatriaciones hasta el 6 de octubre

La empresa brit¨¢nica deja claro en su p¨¢gina web que los clientes que se encuentren en el extranjero y hayan contratado un paquete tur¨ªstico solo ser¨¢n repatriados hasta el 6 de octubre. "Despu¨¦s de esta fecha, tendr¨¢n que hacer sus propias gestiones.?Desde un peque?o n¨²mero de ubicaciones, los pasajeros deber¨¢n reservar sus propios vuelos de regreso". La compa?¨ªa informa sin embargo de que si el paquete inclu¨ªa vuelos operados por compa?¨ªas no pertenecientes al grupo, puede que estos sigan siendo v¨¢lidos. Asimismo, estar¨¢n cubiertos si compran un nuevo vuelo m¨¢s all¨¢ del 6 de octubre siempre y cuando tengan contratado un paquete.

Almudena Vel¨¢zquez, abogada de la plataforma Reclamador, recuerda que la directiva de 2015 sobre viaje combinados obliga a todas las compa?¨ªas que tengan sede en Europa u operen en alg¨²n Estado miembro a tener un fondo de garant¨ªa para situaciones de insolvencia, que cubre la repatriaci¨®n m¨¢s el eventual reembolso de la parte del viaje no disfrutado. "La direcci¨®n a la que? dirigirse est¨¢ en los contratos", explica la letrada, quien a?ade que normalmente se trata de las compa?¨ªas aseguradoras vinculadas. De momento, el turoperador ha habilitado una p¨¢gina web?con una lista de vuelos disponibles para este lunes y ma?ana martes para regresar a casa.?

La misma compa?¨ªa explica en su p¨¢gina web que si el viajero est¨¢ protegido por el Air Travel Organiser's Licensing (ATOL), el sistema de la Autoridad de la Aviaci¨®n Civil (CAA) que brinda protecci¨®n a los usuarios que contrataron paquetes tur¨ªsticos?con avi¨®n en el Reino Unido, deber¨ªa haber recibido un certificado. Para saber a qui¨¦n dirigirse, en la secci¨®n Who is protecting your trip? (?Qui¨¦n est¨¢ protegiendo su viaje?), el cliente puede identificar la empresa (que puede ser diferente a Thomas Cook) a la que dirigirse para obtener m¨¢s informaci¨®n sobre los pasos a seguir y los eventuales cambios de alojamiento. De momento, la CAA est¨¢ intentando llegar a acuerdos para que que los viajeros protegidos por su sistema se queden en los hoteles que hab¨ªan reservado, seg¨²n informa Thomas Cook en su p¨¢gina web, y lanzar¨¢ un servicio para gestionar todos los rembolsos a final de mes.

A qui¨¦n dirigirse

La asociaci¨®n de consumidores Facua aclara que hay cuatro perfiles de afectados por la quiebra de Thomas Cook. Los que han contratado a trav¨¦s de agencias de viaje que incluyan servicios de transporte o alojamiento gestionados o prestados por el turoperador brit¨¢nico deben presentar las reclamaciones directamente a esas agencias; quienes hayan contratado el viaje en otro Estado miembro de la UE deben dirigirse a la entidad que aparezca en el contrato como garante en caso de insolvencia o al ministerio competente en materia de turismo; quienes hayan contratado vuelos con aerol¨ªneas del grupo Thomas Cook, de manera directa o indirecta o a trav¨¦s de agencias sin que los billetes formen parte de viajes combinados, deben presentar sus reclamaciones directamente a las compa?¨ªas a¨¦reas. Por ¨²ltimo, quienes hayan contratado alojamientos con empresas de la compa?¨ªa quebrada sin que incluyan viajes combinados, deben acudir a dichas empresas, informa Eva Saiz.

La organizaci¨®n?insta a los usuarios afectados a reclamar tanto las devoluciones de las cantidades que hubieran abonado como indemnizaciones por los perjuicios causados, pero alerta?de que en muchos de los casos es muy probable que los seguros no cubran el supuesto de quiebra o que no haya dinero suficiente para reembolsar a los afectados el dinero abonado.

?Y si solo se ha contratado el vuelo?

"Esta es la peor situaci¨®n", explica Vel¨¢zquez. "En este caso solo est¨¢ garantizada la repatriaci¨®n si tenemos un seguro de viaje, cuya contrataci¨®n no es autom¨¢tica y depende de la propia voluntad del consumidor", a?ade. En estos casos, aunque no se extingan las obligaciones de la compa?¨ªa hacia los pasajeros, los afectados tendr¨¢n que costearse el viaje a trav¨¦s de otra aerol¨ªnea y eventualmente recibir¨¢n una compensaci¨®n posterior si se alcanza un convenio con los acreedores. Un proceso largo y complicado. "Sin embargo, ser¨¢ casi imposible recuperar cantidad alguna si la empresa se liquida, como parece ser el caso de Thomas Cook Airlines".