Miles de viajeros esperan la devoluci¨®n de millones de euros por sus vuelos cancelados

Decenas de miles de reclamaciones de pasajeros a los que las aerol¨ªneas no les han devuelto el dinero de los vuelos cancelados durante la pandemia del coronavirus est¨¢n atascadas en un limbo administrativo y judicial a la espera de resoluci¨®n. Las compa?¨ªas a¨¦reas aseguran que est¨¢n procediendo a los reembolsos pero se quejan de que no pueden atender a todas en los plazos legales por falta de liquidez o de personal. El Gobierno se ha puesto de parte de los viajeros y prepara una reforma legal para crear un procedimiento administrativo ¡°¨¢gil y barato¡± que permita tramitar las demandas de los usuarios en lugar de que estos tengan que acudir a los juzgados. Pero las dificultades legales impiden por el momento su puesta en marcha. Y los jueces avisan de que ya est¨¢n colapsados y se declaran incapaces de dirimir esta avalancha de demandas. La consecuencia: los afectados siguen sin recuperar los millones de euros que pagaron por sus vuelos frustrados.

La declaraci¨®n del estado de alarma el pasado 14 de marzo supuso la pr¨¢ctica cancelaci¨®n de todos los vuelos programados durante los m¨¢s de tres meses que ha durado esta medida excepcional. Incluso despu¨¦s de su levantamiento, apenas un tercio de los vuelos previstos est¨¢n siendo efectuados. Como consecuencia de ello, se estima que alrededor de 400.000 vuelos han sido cancelados con destino o salida de Espa?a en ese periodo de tres meses dejando en tierra a alrededor de 25 millones de pasajeros, seg¨²n las cifras de la Asociaci¨®n de L¨ªneas A¨¦reas (ALA), que agrupa a la mayor¨ªa de las compa?¨ªas que operan en Espa?a.

Las compa?¨ªas a¨¦reas se muestran reacias a efectuar la devoluci¨®n del dinero, ofreciendo como alternativa un bono para volar m¨¢s adelante, generalmente de un a?o de duraci¨®n. El conflicto afecta a miles de usuarios aunque ni la Administraci¨®n ni las aerol¨ªneas dan ninguna cifra al respecto. Uno de los pocos datos que se conocen es que la Agencia Estatal de Seguridad A¨¦rea (AESA), el organismo dependiente del Ministerio de Transportes encargado de regular esta materia, ha recibido 26.000 reclamaciones contra las compa?¨ªas a¨¦reas entre comienzos de abril y finales de junio, cuando en todo 2019 tramit¨® 35.000. Es decir, que las quejas se han disparado durante la alarma, aunque AESA no especifica el motivo de las reclamaciones.

Ni el Ministerio de Transportes ni el de Consumo, competentes en la materia, ofrecen dato alguno. Ambos se han posicionado a favor de los viajeros y han reclamado a las aerol¨ªneas que devuelvan el dinero. El primero, que dirige Jos¨¦ Luis ?balos, ha supeditado la inyecci¨®n de ayudas estatales a las compa?¨ªas a¨¦reas del fondo de 10.000 millones de euros que prepara el Ejecutivo a que cumplan con los reembolsos. Por su parte, el departamento que dirige Alberto Garz¨®n ha denunciado a 17 aerol¨ªneas por no informar convenientemente a los pasajeros de sus derechos a recuperar el dinero. Iniciativas ambas muy loables pero sin ning¨²n resultado pr¨¢ctico para los afectados, que tendr¨¢n que seguir esperando la respuesta de las aerol¨ªneas o acudir a los tribunales.

Nuevo procedimiento urgente

Mientras tanto, sigue en el caj¨®n una propuesta gubernamental para modificar la legislaci¨®n y convertir la AESA en un organismo con poder ejecutivo para resolver los litigios entre viajeros y aerol¨ªneas. Y es que actualmente, las resoluciones de dicha agencia estatal ¨Cen m¨¢s de un 90% siempre favorables al pasajero¨C no son vinculantes. Es decir, que queda al arbitrio de las compa?¨ªas cumplir o no con sus resoluciones.

El proyecto normativo que prepara el Ejecutivo, previsto en las directivas europeas, pretende convertir la AESA en una ¡°entidad de resoluci¨®n alternativa de litigios en materia de derechos de los usuarios del transporte a¨¦reo¡±, es decir, que sus resoluciones sean de obligado cumplimiento por las aerol¨ªneas, evitando as¨ª el engorroso y lento proceso judicial, seg¨²n fuentes de la Administraci¨®n.

Se trata de desarrollar la Disposici¨®n Adicional Segunda de la Ley 7/2017 que transpone una directiva europea sobre derechos de consumidores, en la que ya habilita legalmente al Ministerio de Transportes a crear este mecanismo. Actualmente est¨¢n en conversaciones los ministerios de Transportes, Justicia y Consumo para perfilar los detalles del cambio legislativo. ¡°Tenemos el prop¨®sito de articular un sistema barato y ¨¢gil que reduzca la carga de trabajo en los juzgados. Y para ello continuamos contando con reforzar el papel de la AESA. Pero estamos perfilando los detalles con el Ministerio de Justicia para que el nuevo sistema respete todas las garant¨ªas jur¨ªdicas necesarias¡±, informaron a EL PA?S en el departamento de Transportes.

En esta negociaci¨®n entre ministerios est¨¢ pesando la postura del Consejo General del Poder Judicial (CGPJ), que quiere sacar de los tribunales las miles de demandas del sector a¨¦reo. El m¨¢ximo ¨®rgano judicial ha propuesto dentro del plan de choque para descongestionar la Administraci¨®n de Justicia tras el estado de alarma que todas las reclamaciones de indemnizaci¨®n por ¡°cancelaciones, denegaciones de embarque o retrasos de vuelos¡± deber¨¢n supeditarse a dos medidas vinculadas: establecer como requisito previo de admisibilidad de las demandas judiciales la previa reclamaci¨®n AESA; y fijar un incentivo para el pronto pago de las indemnizaciones, que consiste en la imposici¨®n de un inter¨¦s moratorio del 20%.

Ryanair, a la cabeza de devoluciones

Las aerol¨ªneas aseguran que, poco a poco, se van tramitando las devoluciones. Pese a su fama de maltrato al cliente, la m¨¢s cumplidora y transparente est¨¢ siendo Ryanair. El consejero delegado de la aerol¨ªnea irlandesa, Eddie Wilson, revela, en declaraciones a EL PA?S, que la compa?¨ªa ya ha tramitado reclamaciones por 750 millones de euros por vuelos cancelados entre marzo y junio, entre devoluci¨®n en efectivo y bonos canjeables, aunque no especifica en qu¨¦ porcentaje.

¡°Es un proceso muy complejo, porque hay que contactar con el viajero, comprobar sus datos, y ofrecerle las diferentes alternativas. Estamos hablando de 25 millones de plazas canceladas, una cantidad enorme, y estamos muy orgullosos de anunciar que m¨¢s del 90% de pasajeros que reservaron directamente con Ryanair y que solicitaron un reembolso en efectivo para viajar entre marzo y junio recibir¨¢n sus reembolsos antes de finales de julio¡±, indica Wilson.

El m¨¢ximo ejecutivo de Ryanair se queja de que el proceso de devoluci¨®n se complica mucho en el caso de los billetes reservados a trav¨¦s de agencias de viaje online. ¡°Dan direcciones de correo electr¨®nico y tarjetas de cr¨¦dito falsas para estos clientes, porque solo le interesa cobrar las comisiones¡±, se?ala.

El presidente de la Asociaci¨®n de L¨ªneas A¨¦reas (ALA) y director general de EasyJet en Espa?a, Javier G¨¢ndara, asegura que se ha ¡°creado una leyenda negra de que las aerol¨ªneas no devuelven el dinero, pero ya se est¨¢ solucionando, porque hay que tener en cuenta de que se trata de cantidades de reclamaciones inimaginables¡±. ¡°De hecho, ahora es m¨¢s un problema operacional que financiero, porque las compa?¨ªas ya est¨¢n recibiendo liquidez pero no tienen personal para atender tantas peticiones¡±.

Un ejemplo de buenas pr¨¢cticas es Volotea. La aerol¨ªnea espa?ola ha anunciado que tramitar¨¢ en julio todos los reembolsos de los vuelos cancelados, aunque solo un 13% de los clientes han reclamado el dinero y el resto ha preferido cambiar el viaje o aceptar un bono.

El bufete online Reclamador.es, especializado en el sector a¨¦reo, ha tramitado por este motivo 3.500 demandas de afectados. Admite que, despu¨¦s de levantarse el estado de alarma, est¨¢ habiendo una segunda ola de cancelaciones por intereses comerciales de las compa?¨ªas, que prefieren volar con aviones llenos. Es decir, anuncian varios vuelos en distintos horarios pero luego agrupan a los pasajeros en un solo vuelo que va completo. ¡°Pero las aerol¨ªneas est¨¢n siendo m¨¢s cautas y en general est¨¢n procediendo a la devoluci¨®n del dinero o a unos bonos m¨¢s beneficiosos para los pasajeros¡±, indica Esperanza Palacio, codirectora legal del bufete.

Palacio se?ala que, aunque no sabe nada del proyecto del Gobierno sobre una soluci¨®n administrativa, ¡°se supone que el procedimiento ser¨¢ f¨¢cil y gratuito¡±, aunque la abogada teme que puede acabar siendo otro procedimiento administrativo ¡°lento y desesperante para el reclamante¡±.