Las telef¨®nicas prometen otra vez que no llamar¨¢n durante la siesta despu¨¦s de diez a?os de incumplimientos

A partir de ahora, ninguna compa?¨ªa de telecomunicaciones le llamar¨¢ un d¨ªa festivo, a la hora de la siesta o despu¨¦s de cenar. Movistar, Orange, Vodafone, M¨¢sM¨®vil y su reci¨¦n adquirida Euskaltel acaban de firmar un nuevo c¨®digo deontol¨®gico para impedir las pr¨¢cticas de televenta agresiva. El problema es que las mismas compa?¨ªas ya suscribieron un acuerdo muy similar en 2010 que han incumplido generalizadamente desde entonces, seg¨²n denuncian las asociaciones de consumidores y han podido sufrir en su experiencia cotidiana millones de usuarios.

La compa?¨ªas siguen practicando el acoso telef¨®nico, con llamadas comerciales disfrazadas de m¨²ltiples argumentos para el contacto: ¡°Deseo trasladarle la ¨²ltima oferta¡±; ¡°Le llamo del departamento de calidad¡±; ¡°Conoce la promoci¨®n¡­¡±. Jazztel (Orange), Vodafone y M¨¢sM¨®vil son las operadoras m¨¢s insistentes en sus llamadas, seg¨²n los estudios anuales que publica la Asociaci¨®n Pro Derechos Civiles Econ¨®micos y Sociales (Adeces), pero Vodafone es, con diferencia, la que m¨¢s multas ha recibido por parte de la Agencia Espa?ola de Protecci¨®n de Datos (AEPD).

Por n¨²mero de sanciones de la AEPD, Vodafone encabeza el ranking con 46, seguido de M¨¢sM¨®vil (22), Telef¨®nica (8) y Orange (2). Por cuant¨ªa de las multas, el operador brit¨¢nico tambi¨¦n encabeza la lista, con m¨¢s de 10 millones de euros, seguido de M¨¢sM¨®vil (990.000 euros), Telef¨®nica (465.000 euros) y Orange (170.000 euros), seg¨²n datos a los que ha tenido acceso este diario.

Este organismo impuso una multa de 8,2 millones de euros en febrero pasado a Vodafone, que es la mayor sanci¨®n impuesta, al considerar tras m¨²ltiples infracciones que la operadora ¡°no tiene implantado para las acciones de mercadotecnia m¨¦todos ni medios organizativos y t¨¦cnicos que verifiquen, ni siquiera por procedimientos estad¨ªsticos, la licitud de los datos objeto de tratamiento, su origen, su filtrado previo con los listados internos de exclusi¨®n publicitaria y general de exclusi¨®n R¨®binson, ni con los de las entidades a las que le ha encargado los tratamientos (encargadas del tratamiento) ni derechos de oposici¨®n ejercidos por los afectados ante una y otras¡±. Vodafone ha recurrido la multa ante la Audiencia Nacional.

Tal es el nivel de hostigamiento telef¨®nico que varias compa?¨ªas como O2 de Telef¨®nica o PepePhone de M¨¢sM¨®vil han hecho se?a de identidad su compromiso de no molestar a los clientes con llamadas comerciales.

El nuevo c¨®digo pretende mejorar y hacer m¨¢s transparentes las pr¨¢cticas de comercializaci¨®n de sus productos y servicios, ampliando los horarios en los que no se puede llamar al usuario respecto a los previstos en el c¨®digo de 2010.

As¨ª, si hasta ahora las llamadas no pueden realizarse antes de las 9 de la ma?ana ni despu¨¦s de las 9 de la noche, ni tampoco en fin de semana o festivos, a partir del pr¨®ximo 1 de octubre se proh¨ªben las llamadas comerciales de 9 a 10 horas, quedando ¨²nicamente permitidas las llamadas comerciales en horario de 10 a 21 horas. Adicionalmente, a partir del 1 de enero de 2022, se proh¨ªben las llamadas comerciales de 15 a 16 horas.

Hay que recordar que la Ley de Consumo, que se reform¨® en 2014, ya introdujo la prohibici¨®n a las compa?¨ªas para realizar llamadas comerciales entre las 21 y las 9 horas, en fines de semana y festivos, sin excepci¨®n. En caso de incumplimiento, el usuario puede denunciar los hechos ante la AEPD.

Por otro lado, el c¨®digo aumenta las garant¨ªas de que los consumidores incluidos en las Listas Robinson (aquellas en los que los usuarios declinan recibir comunicaciones comerciales de ning¨²n tipo) no van a ser contactados, se limita a tres intentos mensuales el n¨²mero de llamadas a consumidores no contactados y se establece que cuando un potencial cliente manifieste no tener inter¨¦s por la propuesta comercial que se le oferta en una llamada, la operadora no le vuelva a llamar en un plazo de tres meses.

En aras de fomentar la transparencia, el c¨®digo contempla que los consumidores puedan conocer siempre el n¨²mero o el nombre de la empresa de call center desde la que se le contacta, junto con la marca y el motivo comercial por el que se le llama. Estos tambi¨¦n tendr¨¢n acceso a informaci¨®n sobre el origen de sus datos.

Las operadoras asegurar¨¢n que el teleoperador que realiza la llamada pueda facilitar al usuario un n¨²mero de tel¨¦fono para obtener informaci¨®n de cualquier otro producto o realizar cualquier otra gesti¨®n comercial y de reclamaci¨®n con el operador.

A su vez, el consumidor conocer¨¢ siempre el n¨²mero desde el que se llama, la marca comercial que le est¨¢ contactando y el motivo exclusivamente comercial de la llamada. Tambi¨¦n tendr¨¢ acceso a informaci¨®n sobre el origen o la base de datos de la que provienen sus datos y, en concreto, el nombre del responsable de la misma, tanto en el ¨¢mbito de la actividad de televenta como en el env¨ªo de comunicaciones por medios electr¨®nicos. Tambi¨¦n, si est¨¢ interesado, podr¨¢ conocer el nombre de la empresa de call center desde la que le est¨¢n contactando.

Pr¨¢cticas fraudulentas

Los operadores acceder¨¢n a dar de baja los servicios que hayan podido ser contratados en el marco de una acci¨®n de televenta con fraude o acto contrario a las exigencias de buena fe, siempre que se haya cursado como m¨¢ximo una factura por dichos productos y servicios. La baja se realizar¨¢ asegur¨¢ndose de que el cliente no pierde la conectividad ni debe asumir ning¨²n tipo de penalizaci¨®n econ¨®mica. El operador receptor, al que el cliente vuelve, restablecer¨¢ el alta en la misma tarifa y condiciones que tuviera antes de la migraci¨®n o a una similar si esta hubiera desaparecido.

Los cuatro operadores que han suscrito el c¨®digo deontol¨®gico pretenden detectar y eliminar cualquier pr¨¢ctica comercial que no cumpla estos est¨¢ndares regulatorios y ¨¦ticos, mediante la realizaci¨®n de auditor¨ªas para controlar que las actuaciones de los distribuidores y otras plataformas de emisi¨®n de llamada no utilicen medios enga?osos, fraudulentos o desleales.

Tambi¨¦n se comprometen a implementar un procedimiento conjunto para resolver de forma ¨¢gil las reclamaciones de las posibles v¨ªctimas de pr¨¢cticas comerciales contrarias al c¨®digo este documento.