El Banco de Espa?a reclama a las entidades que acaten sus resoluciones sobre las quejas de los clientes aunque la ley no lo exija

El gobernador del Banco de Espa?a, Pablo Hern¨¢ndez de Cos, ha decidido elevar las cr¨ªticas sobre las entidades que no aceptan sus dict¨¢menes cuando son favorables al cliente. Y lo ha hecho con un mensaje claro aprovechando que las reclamaciones por servicios bancarios se sit¨²an este a?o en m¨¢ximos hist¨®ricos. Cos ha recordado este jueves que el 70% las entidades acatan el criterio del Banco de Espa?a y rectifican su conducta, pero ese 30% restante le parece ¡°muy elevado¡±. ¡°Los informes del Banco de Espa?a no son vinculantes para las entidades, circunstancia que, sin duda, limita la eficacia del sistema de reclamaciones y que deber¨ªa ser objeto de reflexi¨®n en una eventual modificaci¨®n de la referida regulaci¨®n, considero que ser¨ªa importante desde el punto de vista reputacional y de mejora de las relaciones con sus clientes que las entidades aceptaran con car¨¢cter generalizado las resoluciones del Banco de Espa?a¡±, ha afirmado.

Hern¨¢ndez de Cos ha hecho esta recomendaci¨®n en la conferencia que ha pronunciado en San Sebasti¨¢n en un nuevo foro financiero, denominado Finanza, organizado por Elkargi, en cuya sesi¨®n inaugural ha intervenido tambi¨¦n el presidente de Kutxabank, Gregorio Villalabeitia. Precisamente, Kutxabank, junto con el Santander, Ibercaja, Unicaja, Liberbank y Bankinter, est¨¢n entre las entidades que menos veces hacen caso al supervisor cuando da la raz¨®n al cliente. Cuando los bancos no aceptan el dictamen del supervisor, el cliente, que se puede jugar cantidades importantes en la reclamaci¨®n, solo tiene el camino lento y caro de los tribunales.

Este a?o r¨¦cord de quejas

Los datos corroboran la preocupaci¨®n del gobernador. En 2020 el Banco de Espa?a analiz¨® 21.320 reclamaciones, cifra que est¨¢ dentro del promedio de los ¨²ltimos diez a?os, pero con un aumento del 46% con respecto a 2019. ¡°Y, en lo que llevamos de 2021, con casi 13.000 reclamaciones en el primer cuatrimestre, no es descartable que la cifra anual quede muy cerca de los m¨¢ximos hist¨®ricos de 2013, 2014 y 2017¡å, ha afirmado.

En este foro, Villalabeitia, ha afirmado que la entidad ¡°no descarta en absoluto¡± futuras operaciones corporativas, pero ha advertido de que ser¨¢n ¡°muy exigentes¡± a la hora de ¡°buscar un compa?ero de viaje¡±.

Volviendo al discurso de Cos, ha recordado que ¡°entre 2016 y 2020 se han resuelto 26 expedientes sancionadores por infracciones en materia de conducta, que han dado como resultado sanciones por valor de 52 millones¡± y casi mil requerimientos por este motivo.

El gobernador ha aprovechado la ocasi¨®n para hacer ¡°una reflexi¨®n m¨¢s a fondo sobre la idoneidad de nuestra actual arquitectura institucional de supervisi¨®n, basada en un modelo sectorial¡±. Abog¨® por separar las responsabilidades de supervisi¨®n prudencial de todas las entidades financieras (bancarias, de seguros, valores, etc.) de las de la vigilancia de la conducta en las relaciones con sus clientes y asignarlas a autoridades diferenciadas (al Banco de Espa?a y a la Comisi¨®n Nacional del Mercado de Valores, respectivamente) ¡°lo representa, en mi opini¨®n, un esquema institucional ¨®ptimo para gestionar los posibles conflictos entre ambas responsabilidades y para mejorar la eficiencia y la eficacia de la actividad supervisora en su conjunto¡±.

Discrepancia con el modelo de Calvi?o

Este modelo no coincide con el que prepara el Gobierno que lleva a?os de demora en el lanzamiento de un nuevo organismo, la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, cuya creaci¨®n acumula a?os de retraso por falta de presupuesto, y que es posible que no sea una realidad hasta finales de 2022 o 2023. Desde la supervisi¨®n se considera complejo y menos pr¨¢ctico introducir una nueva autoridad entre las que ya existen actualmente.

Por ¨²ltimo, Hern¨¢ndez de Cos ha pedido mejoras en las estructuras de gobierno corporativo a los bancos, sobre todo a los m¨¢s peque?os, en los que ha afirmado que hay m¨¢s concentraci¨®n de poder en manos del primer ejecutivo, cuentan con menos consejeros independientes y tienen menos control de las estructuras directivas.

No se ha olvidado de reclamar m¨¢s categor¨ªa acad¨¦mica para la educaci¨®n financiera. ¡°La educaci¨®n financiera debe incluirse en el curr¨ªculo acad¨¦mico y abordarse como una competencia transversal¡±, apunt¨®. Advirti¨® de que Espa?a parte de un nivel ¡°que no es bueno¡±.

Seg¨²n la Encuesta de Competencias Financieras, el 42% de la poblaci¨®n espa?ola no entend¨ªa lo que es la inflaci¨®n¡±. El gobernador considera que este desconocimiento puede llevar a tomar decisiones equivocadas a los ciudadanos a la hora de elegir productos bancarios. ¡°Podr¨ªan generarse riesgos de exclusi¨®n financiera, as¨ª como de fraude. En este contexto, debemos prestar especial atenci¨®n a los colectivos vulnerables y a las personas mayores.