C¨®mo enfrentarse a un teleoperador: un laberinto de voces rob¨®ticas solo apto para los m¨¢s pacientes

El ministro de Consumo, Alberto Garz¨®n, quiere que las empresas atiendan las reclamaciones telef¨®nicas en menos de tres minutos. Y que las empresas no recurran exclusivamente a las m¨¢quinas. Es decir, que tras cruzar el laberinto de las voces rob¨®ticas, el usuario pueda dar con un ser humano. ?C¨®mo est¨¢ la cosa ahora? Depende. Este reportero ha realizado unas cuantas llamadas con resultados muy diversos.

En verano de 2021, quien firma perdi¨® varios a?os (fueron tres d¨ªas, pero sin duda redujeron de forma sustancial mi esperanza de vida) tratando de resolver con Movistar un problema de internet. Horas y horas al tel¨¦fono. Finalmente, el asunto se solucion¨® acudiendo en persona a un comercio de la compa?¨ªa. El pasado viernes, 3 de junio, los mecanismos internos de Movistar ofrecieron un resultado sorprendente: en menos de un minuto, una voz humana, femenina, respondi¨® con gran amabilidad a la llamada. El problema (real) con una factura desproporcionada de meses atr¨¢s result¨® irresoluble porque el reclamante no dispon¨ªa de los datos necesarios, pero al menos no hubo espera.

Tampoco la hubo con Ryanair. Un robot respondi¨® que la llamada deb¨ªa hacerse dentro del horario comercial (a partir de las siete de la ma?ana) y colg¨®. Eran las 10.04 horas.

En Vueling fueron menos expeditivos. Se trataba de resolver un problema (inexistente) con un billete. La voz rob¨®tica lanzaba preguntas y el reclamante marcaba la cifra correspondiente. Cuando el objetivo, conectar con una persona real, parec¨ªa al alcance de la mano, el robot decidi¨® que lo m¨¢s apropiado era que el cliente recurriera a la web. Y colg¨®.

La de Air Europa result¨® una experiencia cl¨¢sica. El cliente llama con un problema (real) relacionado con los puntos de la tarjeta de fidelizaci¨®n. Ya se ha intentado a trav¨¦s de la web, sin ¨¦xito. Son las 10.44 de la ma?ana. ¡°En estos momentos todos nuestros operadores est¨¢n ocupados, mant¨¦ngase a la espera¡±, dice el robot. En el tel¨¦fono suena una versi¨®n de la canci¨®n Wonderful life, un cl¨¢sico de Black, cuya letra habla de la soledad. Acaba esta versi¨®n y empieza otra, de California dreamin, otro ¨¦xito vintage de The Mamas & The Papas, porque ¡°en estos momentos todos nuestros operadores, etc¨¦tera¡±. Luego siguen otras dos versiones. Durante este tiempo, el cliente ha sido exhaustivamente informado de que ¡°Air Europa y Bizum vuelan juntos¡±. A las 10.56 de la ma?ana, al s¨¦ptimo ¡°Air Europa y Bizum¡±, el cliente se rinde y cuelga.

Dos profesores estadounidenses, Anthony Dukes (Marshall School of Business, California) y Yi Zhu (Carlson School of Management, Minnesota), estudiaron durante tres a?os c¨®mo funcionan los servicios de atenci¨®n al cliente. En 2019 publicaron un informe que viene a demostrar lo que m¨¢s o menos supon¨ªamos todos: el laberinto de las voces robotizadas funciona como un filtro. Solo los m¨¢s pacientes, o quienes se encuentran en una situaci¨®n realmente dram¨¢tica, o unos cuantos afortunados, son capaces de superar el proceso y acceder a un operador humano. Reducido ya de forma dr¨¢stica el n¨²mero de reclamantes, ¨¦stos pueden hablar con una persona que suele encontrarse en otro pa¨ªs y cuya capacidad para resolver el problema tiende a cero. Es el ¨²ltimo filtro. Quien tiene suerte es transferido por ese operador muy remoto a otro operador, local, que abre por fin las puertas de Shangri La: el servicio t¨¦cnico. De esta forma, las empresas pueden permitirse pocos operadores y no gastar demasiado dinero en la atenci¨®n al cliente.

La organizaci¨®n de consumidores OCU lleva a?os reclamando una ley de atenci¨®n al cliente ¡°justa y urgente¡±. Energ¨¦ticas, banca, operadoras telef¨®nicas y compa?¨ªas a¨¦reas acaparan la mayor¨ªa de quejas telef¨®nicas. En la mayor¨ªa de los casos tienen externalizado en otras compa?¨ªas la atenci¨®n al usuario, con protocolos farragosos y desesperantes.

Una operadora de una gran empresa espa?ola de servicios accede a hablar con el usuario, que se identifica como periodista, bajo la condici¨®n de anonimato absoluto. ¡°Me juego el trabajo¡±, dice, con acento andaluz. Su jornada es de seis horas diarias y cobra algo menos de 800 euros mensuales. Comenta que los usuarios suelen estar furiosos cuando llegan a ella. ¡°Tienen un problema, llevan un rato esperando al tel¨¦fono¡­ Hay quien te insulta de entrada, como si una tuviera la culpa. Hace falta paciencia y mantener la correcci¨®n. O sea, que te llaman estafadora y t¨² tienes que responder: s¨ª, caballero, o se?ora, comprendo, d¨ªgame. Es un empleo penoso, al terminar el turno est¨¢s de los nervios¡±. ?Hacen falta m¨¢s operadores? ¡°?Claro que hacen falta m¨¢s! Espero que si sale la ley pongan m¨¢s compa?eros, a la empresa le sobra el dinero¡±. Algunos de los trabajadores de estas empresas de servicios est¨¢n sometidos a gran presi¨®n. Le piden a los clientes que eval¨²en su servicio, cuando saben en muchas ocasiones que no pueden ofrecerles una soluci¨®n.

Las voces humanas constituyen un b¨¢lsamo tras el laberinto de las voces rob¨®ticas, la musiquita exasperante y las cu?as publicitarias. En general, son eficaces. Y en ocasiones van m¨¢s all¨¢ del deber. En octubre de 2021, tras un largo calvario de llamadas que rebotaban de un robot a otro, este reportero obtuvo el tel¨¦fono personal de una operadora: ¡°Si no resuelve el problema el servicio al que le transfiero, ll¨¢meme y lo intentamos por otra v¨ªa¡±. La operadora trabajaba para Naturgy. Desde entonces, las apabullantes facturas del gas no me duelen tanto como a otros.